tinggi. Bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak penting bagi mereka.
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar
70. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring
dengan keinginan perusahaan menciptkan, bukanlah pekerjaan mudah. Perbaikan harus dilakukan mulai dari proses seleksi, pelatihan, budaya
kerja, dan hasilnya biasanya baru terlihat setelah tiga tahun. 4. Faktor Emosional
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik, dan pakaian. Faktor emosional menempati tempat yang
penting untuk menentukan kepuasan pelanggan. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan
sebagainya adalah contoh-contoh nilai emosional yang mendasari kepuasan pelanggan.
5. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.7 Kerangka Pemikiran
Menurut Sugiyono 2004:89 kerangka berfikir merupakan hubungan sintesa antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan.
Kerangka berfikir dari penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir
Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2016
2.8 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini tidak terlepas dari hasil penelitian-penelitian terdahulu yang pernah dilakukan sebagai bahan perbandingan dan kajian. Adapun hasil-hasil
penelitian yang dijadikan perbandingan yaitu sebagai berikut: 1. Hafrizal Okta Ade Putra Universitas Tamansiswa Padang:2012
Penelitian ini berjudul Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Kartu Perdana Prabayar XL Di Kota Padang. Metode
penelitian yang digunakan yaitu dengan menggunakan kuantitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan produk, harga, promosi dan bukti fisik tidak berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian kartu perdana prabayar XL di Kota Padang. Sedangkan, distribusi, karyawan dan proses berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pembelian kartu perdana prabayar Xl di Kota Padang. Kepuasan
Konsumen Y
People X
1
Process X
2
Physical Evidence X
3
Simultan : Parsial :
Universitas Sumatera Utara
2. Siti Meutia Ramanda Universitas Tamansiswa Padang:2013 Penelitian ini berjudul Pengaruh People, Process dan Physical Evidence
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Elnusa Petrofin Padang. Dalam penelitian ini digunakan teknik analisis data kuantitatif. Hasil penelitian yang
telah dilakukan terlihat bahwa people berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai t hitung 2,741 lebih besar dari nilai t tabel 1,990 pada level
of signifikan 0,05. Process berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai t hitung 3,385 lebih besar dari nilai t tabel 1,990 pada level of
signifikan 0,05. Physical Evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai t hitung 2,637 lebih besar dari nilai t tabel 1,990 pada level
of signifikan 0,05. 3. Anik Tri Martutik Univeristas Islam Negeri Malang:2010
Penelitian ini berjudul Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen Pengguna Jasa Catering Pada PT. Sonokembang Wahana Jaya
Malang. Metode yang digunakan dengan teknin analisis data kuantitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 75,4 variabel keputusan konsumen
dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu produk, harga, promosi, orang, bukti fisik, proses. Sedangkan, sisanya 24,6 variabel keputusan konsumen
dipengaruhi oleh variabel-varibael lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Hasil uji t dan uji F menunjukkan semua variabel bauran pemasaran berpengaruh
signifikan terhadap keputusan konsumen pengguna jasa catering pada PT. Sonokembang Wahana Jaya Malang.
Universitas Sumatera Utara
4. Rifqi Kafa Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta:2013
Penelitian ini berjudul Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap
Keputusan Pasien Dalan Memilih Jasa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Kotagede. Metode yang digunakan dengan teknik analisis data kauntitatif. Hasil
penelitian uji F menunjukkan bahwa model berpengaruh positif signifikan yaitu keputusan pasien dipengaruhi secara bersama-sama oleh variabel persepsi produk,
lokasi, pelayanan, tarif, promosi dan keahlian karyawan. Dan hasil uji parsial, variabel independen persepsi pasien terhadap produk, tarif dan promosi
berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan pasien. Variabel persepsi pasien terhadap lokasi berpengaruh negatif signifikan.
5. M. Latief Bachtiar Univeritas Negeri Yogyakarta:2016
Penelitian ini berjudul Pengaruh Stratgei Bauran Pemasaran Terhadap Minat Berkunjung Kembali di Objek Wisata Pantai Kabupaten Gunungkidul.
Metode yang digunakan dengan teknik analisis data kuantitatif. Hasil penelitian dalam pengujian secara parsial menunjukkan bahwa produk, harga, promosi,
lokasi, orang, proses dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung kembali. Sedangkan, pengujian secara bersamaan menunjukkan
produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik berpengaruh positif terhadap minat berkunjung kembali di Objek Wisata Pantai Kabupaten
Gunungkidul.
Universitas Sumatera Utara
