Variabel Definisi
Indikator Skala
Physical Evidence X
3
Bukti fisik ini merupakan suatu
hal yang secara nyata turut
mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli dan
menggunakan produk jasa yang
ditawarkan. 1. Lingkungan
2. Tata Letak 3. Fasilitas
Pendukung Likert
Kepuasan Konsumen Y
Kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa yang
muncul setelah membandingkan
persepsi atau kesan dengan kinerja
suatu produk dan harapan-
harapannya
1. Kualitas Jasa 2. Harga
3. Kulaitas Pelayanan
4. Faktor Emosional
5. Biaya dan Kemudahan
pelanggan
Likert
Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2016
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan beberapa metode pengumpulan data dalam sebuah proses
penelitian. Data penelitian yang dikumpulkan peneliti antara lain :
a. Data Primer
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian Lanjutan
Universitas Sumatera Utara
Teknik pengumpulan data primer merupakan suatu teknik yang mengumpulkan data dengan cara melakukan pengamatan langsung di lapangan
pada objek penelitian yang bersangkutan. Teknik pengumpulan data primer akan dilakukan dengan menggunakan kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar
pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden. b.
Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh peneliti secara tidak
langsung. Data sekunder biasanya berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang telah tersusun.
Pada penelitian instrumen kuesioner, peneliti menggunakan penskalaan model likert yaitu metode yang menggunakan ukuran 5 kategori dengan memiliki
nilai positif di sebelah kiri dan nilai negatif di sebalah kanan. 5 kategori sikap yang sudah disusun pada tabel berikut :
Tabel 3.2 Skala Likert
No Alternatif Jawaban
Skor
1 Sangat Setuju SS
5 2
Setuju S 4
3 Kurang Setuju KS
3 4
Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS
1 Sumber : Diolah oleh Peneliti, 2016
Universitas Sumatera Utara
3.7 Teknik Analisis Data 3.7.1 Uji Instrumen
3.7.1.1 Uji Validitas
Menurut Ghozali 2006:45 uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner yang dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan cara
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom df=n-2, dalam hal ini jumlah sampel. Untuk menguji apakah masing-masing indikator
valid atau tidak, dapat dilihat dalam tampilan output Cronbach Alpha pada kolom Correlated Item- Total Correlation. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai
positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
3.7.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian
menggunakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi. Cara pengujian reliabilitas
dapat menggunakan dengan membandingkan niali Cronbach’s Alpha dengan r
tabel
. Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari r
tabel
maka dapat disimpulkan alat instrumen penelitian dapat dipercaya atau diandalkan.
�� = 2
� 1 +
� Keterangan:
ri = nilai koefisien reliabilitas r = nilai korelasi
Universitas Sumatera Utara
3.7.2 Uji Asumsi Klasik
Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh adalah linier dan dapat dipergunakan valid untuk mencari peramalan, maka akan
dilakukan uji asumsi klasik, yaitu dengan menggunakan uji normalitas, uji Multikolonieritas dan uji Heteroskedastisitas.
3.7.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas betujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggunaan atau residual memiliki distribusi normal atau tidak Ghozali,
2005:68. Model regresi dapat terlihat jika data memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Cara lain yaitu dengan melihat penyebaran data titik pada
suatu sumbu diagonal dari grafik normal probability Plot. Jika penyebaran sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas. Selain menggunakan uji normal probability plot, uji normalitas juga dapat dilakukan dengan uji one sample kolmogrov smirnov. Jika nilai
asymptotic significant lebih dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa data residual telah terdistribusi dengan normal.
3.7.2.2 Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas independen Ghozali,
2005:76. Ada beberapa cara untuk menguji ada atau tidaknya muktikolonieritas dalam model regresi. Dalam pengujian ini, peneliti menggunakan analisa matrik
korelasi antar variabel independen dengan melihat nlai tolerance dan Variance Infation Factor VIF. Jika nilai tolerance lebih besar dari 0,10 atau sama dengan
Universitas Sumatera Utara
nilai VIF kurang dari 10, hal ini berarti tidak terjadi multikolonieritas dalam model regresi.
3.7.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain
Ghozali, 2005:71. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Dasar pengambilan keputusan pada uji Heteroskedastisitas yakni:
1. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, kesimpulanannya adalah tidak terjadi heteroskedastisitas
2. Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, kesimpulannya adalah terjadi heteroskedastisitas
3.7.3 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen terikat dengan satu atau lebih variabel independen variabel
bebas. Dengan tujuan untuk mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nlai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang
diketahui Ghozali, 2005:34. Analisi regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh people, process dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen. Adapaun bentuk umum persamaan regresi berganda penelitian adalah sebagai
berikut: Y = α + β1X
1
+ β2X
2
+ β3X
3
+ e
Universitas Sumatera Utara
Keterangan : Y = Kepuasan Konsumen
α = Konstanta X
1
= People X
2
= Process X
3
= Physical Evidence β1β2β3 = Besaran koefisien dari masing-masaing variabel
e = Error
3.7.4 Uji Hipotesis
Pengujian terhadap hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
3.7.4.1 Uji F Uji Simultan
Menurut Ghozali 2011:89, uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen. Hipotesis nol H menyatakan bahwa semua variabel independen yang dimasukkan dalam model
tidak mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen, sedangkan H
1
meyatakan bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh secara siginifikan terhadap variabel dependen.
H diterima apabila F hitung F tabel
H ditolak apabila F hitung F tabel
Ketentuan penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut: 1. Jika nilai signifikansi 0,05 maka regresi dapat digunakan untuk uji
hipotesis. 2. Jika nilai signifikansi 0,05 maka regresi tidak dapat digunakan untuk uji
hipotesis.
Universitas Sumatera Utara
��� � = �
2
� 1
− �
2
� − � − 1 Keterangan:
F = Diperoleh dari table distribusi
k = jumlah variabel independen
R
2
= Koefisien determinasi ganda n
= jumlah sampel
3.7.4.2 Uji t Uji Parsial
Menurut Ghozali 2011:87, uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam
menerangkan variabel dependen. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut : H
; X
1
= 0, artinya tidak ada pengaruh secara signfikan dari variabel independen terhadap variabel dependen
H : X
2
= 0, artinya ada pengaruh secara signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Penerimaan atau penolak hipotesis dilakukan dengan kriteria sebagai berikut : 1. Jika nilai signifikansi t statistik 0,05 atau – ttabel thitung ttabel,
maka H diterima. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen secara
individual tidak mempunyai pengaruh terhadap vaariabel dependen. 2. Jika nilai signifikansi t statistik 0,05 atau thitung ttabel atau thitung
ttabel, maka H ditolak. Hal ini berarti bahwa suatu variabel independen
secara individual mempengaruhi variabel dependen. Rumusnya adalah sebagai berikut:
� = � � − 2
1 − �
2
Universitas Sumatera Utara
Keterangan :
t = observasi n = banyaknya observasi
r = koefisien korelasi
3.7.5 Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinasi adalah untuk melihat bagaiaman variasi nilai variabel terikat dipengaruhi oleh variasi nilai variabel bebas Juliandi Irfan,
2013:174, Jika koefisien determinan semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel
terikat semakin besar. Sedangkan jika koefisien determinan semakin kecil mendekati nol maka dapat dikatakan pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat semakin kecil.
{ }
{ }
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑ ∑
− −
− =
2 2
2 2
Y Y
n X
X n
Y X
XY n
R
R = r
2
x100 Keterangan:
R = Koefisien korelasi variabel bebas dan variabel terikat
N = Banyaknya sampel
X = Skortiapite
Y = Skor total variabel
Universitas Sumatera Utara
34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Perusahaan yang bergerak pada bidang jasa ini telah berkembang pesat sejak awal berdirinya pada buan februari tahun 2010 dan telah melayani lebih dari
500.000 pelanggan. Next Salon For Men merupakan nama barber shop yang digunakan oleh owner dari perusahaan ini. Selain itu, Next Salon For Men adalah
barber shop modern yang pertama di kota Medan. Next Salon For Men juga telah banyak memberikan kontribusi kemajuan dalam bidang jasa cukur rambut.
Contohnya saja, pihak Next Salon For Men telah menyediakan berbagai produk seperti, haircut, shaving facial hair, trim, dan face scrub khusus untuk kaum pria
yang menginginkan tampil lebih maskulin Perusahaan ini pada awalnya hanya memiliki satu outlet yang kemudian
berkembang menjadi 6 outlet yang ada di kota Medan dan 1 outlet di kota Binjai. Salah satu outlet yang berdekatan dengan lokasi kampus ialah outlet dr mansyur.
Hal ini dikarenakan lokasi usaha sangat dekat dengan beberapa universitas. Salah satunya adalah Universitas Sumatera Utara yang memiliki jumlah mahasiswa
yang cukup besar. Selain itu, lokasi di Jalan Dr. Mansyur ini juga termasuk tempat pusat keramaian yang banyak dilalui oleh masyarakat kota Medan sehingga Next
Salon For Men memilih lokasi di jalan Dr Mansyur sebagai tempat yang strategis dalam menjalankan bisnisnya.
Universitas Sumatera Utara
Next Salon For Men merupakan sebuah perusahaan franchise sehingga para investor dapat berkerja sama dengan pihak perusahaan untuk memajukan
Next Salon For Men sebagai barber shop terbaik di Kota Medan. Barber Shop ini tergolong profesional dalam menjalankan bisnisnya. Contohnya saja, karyawan
dari Next Salon For Men selalu dibekali ilmu dalam melayani konsumen sehingga pelayanan pada kegiatan usaha ini benar-benar dimaksimalkan. Selain itu, setiap
karyawan yang telah lama bekerja pada Next Salon For Men biasanya dilakukan pemindahan kerja ke setiap oulet. Tujuannya adalah untuk memberikan suasana
berbeda sehingga karyawan terlatih beradaptasi dengan segala perubahan yang terjadi.
Selain itu, Next Salon For Men juga menyediakan aplikasi yang memudahkan konsumen untuk melakukan sistem booking melalui smartphone
sehingga para konsumen yang ingin melakukan cukur rambut tidak perlu menunggu di dalam outlet karena pada aplikasi tersebut mereka dapat menentukan
jadwal dan stylish sesuai dengan keinginannya. Aplikasi tersebut bernama Minutes Apps yang dapat didownload pada playstore dan apps store, pihak Next
Salon For Men sengaja melakukan mitra kerja dengan developer dari aplikasi tersebut agar proses yang diberikan oleh Next Salon For Men kepada konsumen
dapat lebih efisien dan efektif. Barber Shop ini tergolong memberikan sentuhan nilai estetika pada setiap
peralatan dan perlengkapannya. Contohnya saja, pada bangku yang khas serta motif dinding yang bergaya klasik sehingga saat memasuki ruangan mampu
menarik mata dan hati konsumen. Hal ini menjadi suatu kelebihan yang sengaja dilakukan untuk mengajak para konsumen untuk memilih barber shop tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Berikut alamat outlet Next Salon For Men : 1.
Outelt Sparman 1 Jl. S. Parman Komp. MBC Blok AA No. 3
2. Outlet Sparman 2
Jl. S. Parman Komp. MBC Blok A No. 12A 3.
Outlet Dr Mansyur Jl. Dr Mansyur No. 94
4. Outlet Asia Mega Mas
Jl. Asia Komplek Mega Mas Blok F No. 7 5.
Outlet Sekip Jl. Sekip No. 72M
6. Outlet Johor
Jl. Karya Wisata Komp. J City Blok D No. 2 7.
Outlet Binjai Jl. R.A Kartini No. 1
4.1.2 Struktur Organisasi
Salah satu fungsi manajemen yang cukup penting adalah
pengorganisasian, yaitu menetapkan, menggolong-golongkan dan mengatur berbagai macam kegiatan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Penyusunan organisasi dimaksudkan untuk memperjelas tugas-tugas dan wewenang serta tanggungjawab yang disusun dengan sedemikian rupa.
Adapun struktur organisasi perusahaan Next salon For Men dapat dilihat sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
4.1.3 Uraian Tugas
Tugas dan tanggungjawab masing-masing dalam perusahaan ini diuraikan sebagai berikut:
1. Head Manager
Mempunyai tugas memimpin dan mengkoordinasikan semua kegiatan yang ada dibawah sehingga semua bagian dapat bekerja sama untuk
mencapai tujuan perusahaan.
2. Operation Manager
Bertugas untuk mengawasi jalannya keseluruhan kegiatan di setiap bidang yang ada di lapangan agar sesuai dengan instruksi atasan.
3. Marketing Manager
Marketing manager bertangungjawab untuk memberikan informasi mengenai perusahaan serta menjadi tempat komunikasi dengan para
pelanggan.
4. Stylish
Stylish bertanggung jawab untuk memberikan layanan jasa yang telah disediakan kepada pelanggan.
5. Cashier
Cashier mempunya tugas untuk menerima transaksi dengan pelanggan, menginput laporan penjualan serta menjaga kebersihan di dalam outlet.
4.1.4 Karakteristik Responden
Deskripsi karakteristik responden menguraikan identitas responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, dimana penelitian ini membahas mengenai :
Pengaruh People, Process, dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan
Universitas Sumatera Utara
