Process .1 Pengertian Process Uji F Uji Simultan
3. Selektif, yaitu orang-orang yang menjadi penyaji jasa sebelum di pekerjakan harus memenuhi syarat yang telah ditetapkan oleh masing-
masing perusahaan penyedia jasa. 4. Komunikatif, yaitu orang-orang yang menyajikan jasa akan selalu
memberikan informasi penting yang akan disampaikan kepada konsumen.
2.4 Process 2.4.1 Pengertian Process
Process menurut Zeithaml and Bitner dalam Hurriyati 2005:64 adalah “The actual procedures, mechanism, and flow of activities by which the service is
delivered the service delivery operating system”. Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.
Menurut Ari Setyaningrum, dkk 2015:304 proses meliputi rangkaian kegiatan yang dilalui oleh konsumen dalam mengonsumsi jasa. Pengelola jasa
menghadapi tantangan bagaimana menciptakan setiap tahapan jasa yang diberikan berjalan baik. Pengelola jasa yang baik membuat proses jasa yang rumit tampak
begitu rapi dan lancar bagi konsumen, ibarat seekor bebek yang sedang berenang di kolam. Bagi orang yang melihatnya seolah-olah sangat mudah bagi
bebek tersebut untuk berenang. Namun, sesungguhnya kalau dilihat di bawah permukaan air, bebek tersebut perlu mengepak-ngepakkan kakinya dengan sekuat
tenaga. Jadi, dapat disimpulkan bahwa proses dalam jasa merupakan gabungan
semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada
konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Lupiyoadi 2001:64 menyatakan process dapat dibedakan dalam 2 cara, yaitu :
1. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses.
2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses.
Sehubungan dengan dua cara tersebut terdapat empat pilihan yang dapat dipilih oleh marketer, yaitu:
1. Reduce Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas dan kemudian distribusi.
2. Increased Divergence, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga.
3. Reduced Complexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi. 4. Increased Complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan
cara menambah services yang diberikan.