Pengukuran kinerja dilakukan dengan menggunakan indikator kinerja kegiatan yang dilakukan dengan memanfaatkan data kinerja yang diperoleh
melalui data internal yang ditetapkan oleh instansi maupun data eksternal yang berasal dari luar instansi. Pengukuran kinerja mencakup kinerja kegiatan yang
merupakan tingkat pencapaian target rencana tingkat capaian dari masing- masing kelompok indikator-indikator sasaran yang telah ditetapkan dalam
dokumen rencana kerja. Pengukuran tingkat pencapaian sasaran didasarkan pada data hasil pengukuran kinerja kegiatan Amins, 2012: 98.
2.4. Konsep Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan publik menurut UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan menurut KEPMEN No. KEP25M. PAN22004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Untuk selanjutnya unit pelayanan publik adalah unit kerjakantor pelayanan pada instansi pemerintahan termasuk BUMNBUMD dan BHMN, yang
secara langsung maupun tidak langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai
instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Penerima pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Definisi pelayanan publik lainnya menurut KEPMENPAN No. 63 Tahun 2003 dalam Safroni, 2012: 51, bahwa pelayanan publik diselenggarakan untuk
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Hakikat pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintahan sebagai abdi masyarakat. Pelayanan publik prima dapat
dinilai dari proses dan produk layanannya. Aspek proses meliputi SDM aparatur, mekanisme serta sarana dan prasarana yang digunakan dalam proses. Sedangkan
aspek produk layanan menyangkut jenis, kualitas, dan kuantitas produk layanan Safroni, 2012: 50 – 51.
Suatu sistem kinerja pelayanan publik yang berkualitas merupakan menjadi hal yang utama dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat,
sehingga ada kepuasan pelanggan masyarakat yang dicapai. Safroni 2012: 69 mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas didefinisikan sebagai
sebuah kerangka yang memiliki ciri-ciri: 1 pelayanan yang bersifat anti birokratis; 2 distribusi pelayanan; 3 desentralisasi dan berorientasi kepada klien.
Jenis-jenis pelayanan
publik menurut
KEPMENPAN No.
63KEPM.PAN72003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dikategorikan sebagai berikut.
1. Jenis Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan
terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk KTP, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte
Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor BPKB, Surat Izin Mengemudi SIM, Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor STNK, Ijin
Mendirikan Bangunan IMB, Paspor, Sertifikat KepemilikanPenguasaan Tanah, dan sebagainya.
2. Jenis Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentukjenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
3. Jenis Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.
Pada penelitian ini fokus pada pelayanan publik berupa jenis pelayanan administratif yaitu pelayanan KKKTP, karena hakikat dari tujuan pemekaran
wilayah yang melahirkan daerah otonom baru menurut UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah pada Pasal 2 Ayat 3 adalah salah satunya
peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Konsekuensi logisnya, salah satunya adalah mendekatkan pelayanan kepada masyarakat pengguna pelayanan tersebut.
Selain jenis pelayanan publik, terdapat pula asas pelayanan publik, prinsip pelayanan publik, dan standar pelayanan publik berdasarkan
KEPMENPAN No. 63KEPM.PAN72003. Asas pelayanan publik tersebut adalah sebagai berikut:
a transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;
b akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan; c
kondisional, yaitu sesuai dengan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tahap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas;
d partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;
e keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. f
kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi;
Prinsip pelayanan publik dapat dijabarkan sebagai berikut: a
kesederhaan, yaitu prosedur publik yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan;
b kejelasan, yaitu meliputi kejelasan persyaratan teknis dan administrasi
pelayanan publik, unit kerjapejabat publik, dan rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayarannya;
c kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan; d
akurasi, yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah; e
keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum;
f tanggungjawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalan dalam melaksanakan pelayanan publik;
g kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekmounikasi dan informatika telematika;
h kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika;
i kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas;
j kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat,
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
Sedangkan standar pelayanan publik dapat dijabarkan sebagai berikut: a
prosedur pelayanan, yaitu prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan;
b waktu penyelesaian, yaitu waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan;
c biaya pelayanan, yaitu biayatarif termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan; d
produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
e sarana dan prasarana, yaitu penyediaan sarana dan prasarana yang memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik; f
kompetensi petugas pemberi pelayanan, yaitu kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
2.5. Indeks Kepuasan Masyarakat
