adalah sebanyak 150 responden dari keseluruhan jumlah populasi, mengacu pada KEPMEN No. 25KEPM. PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dasar perhitungan jumlah responden tersebut adalah sebagai berikut.
Jumlah unsur pelayanan + 1 x 10 = jumlah responden 14
+1 x 10 = 150 responden
3.7. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data pada penelitian ini terdapat 3 tahapan teknik analisis, yakni teknik analisis terhadap tingkat aksesibilitas pelayanan publik, tingkat
kinerja pelayanan publik dan teknik analisis indeks kepuasan masyarakat. 1.
Teknik analisis tingkat aksesibilitas pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar
Teknik analisis pada tingkat aksesibilitas pelayanan publik ini, yakni dengan menggunakan observasi langsung mengenai jarak tempuh, waktu tempuh,
dan biaya tempuhnya menuju pusat pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar ibukota kecamatan. Selanjutnya, variabel-variabel tersebut
dimasukkan dalam matriks untuk dilakukan analisis dengan membandingkan tingkat aksesibilitas pada ibukotanya terdahulu daerah Induk.
2. Teknik analisis tingkat kinerja pelayanan publik untuk pelayanan administrasi
dasar Teknik analisis yang digunakan dalam analisis kinerja pelayanan
administrasi dasar pelayanan KKKTP adalah memakai salah satu model analisis dari Spradley yaitu analisis domain. Dalam Prastowo 2011: 253,
dijelaskan bahwa analisis domain adalah langkah analisis yang dilakukan setelah melalui suatu proses dari terjun ke obyek penelitian yang berupa situasi sosial
place, actor, dan activity, kemudian pelaksanaan observasi partisipan, pencatatan hasil observasi dan wawancara, serta melakukan observasi deskriptif.
Analisis ini adalah untuk memperoleh gambaran yang umum dan menyeluruh tentang situasi sosial obyek penelitian yang diteliti.
Teknik tersebut jika diperlakukan dalam menganalisis kinerja pelayanan yaitu dengan melakukan kategorisasi terhadap ketiga unsur domain yang terdiri
dari: cover term, included terms, dan semantic relationship. Cover term di sini adalah nama suatu variabel kinerja pelayanan; included terms adalah nama-nama
suatu yang lebih rinci dari variabel yang dinilai; dan yang terakhir adalah mencari hubungan semantik antar variabel tersebut. Mencari hubungan ini merupakan hal
yang penting untuk menemukan simpulan secara umum dari berbagai domain tersebut, dalam hal ini adalah variabel kinerja pelayanan KKKTP.
3. Teknik analisis indeks kepuasan masyarakat IKM
Langkah-langkah penyusunan analisis kinerja pelayanan publik untuk pelayanan administrasi dasar KKKTP dengan analisis IKM adalah sebagai
berikut.
3.1. Tahap Persiapan
a. Penetapan Pelaksanaan
Dalam hal ini penyusunan “Analisis Kinerja Pelayanan Publik Untuk Pelayanan KKKTP di Kecamatan Puhpelem Kabupaten Wonogiri melalui
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat IKM. b.
Penyiapan Bahan 1.
Angket Dalam penyusunan IKM digunakan angket sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Angket disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk angket
sebagaimana terlampir
.
2. Bagian Dari Angket
Bagian-bagian dalam angket telah ditentukan seperti dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor KEP25M.PAN22004, dimana
angket dibagi menjadi 2 dua bagian sebagai berikut. Bagian I : Identitas responden, yang meliputi nomor responden, usia, jenis
kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Bagian II : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
3. Bentuk Jawaban.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu :
a kategori tidak baik, diberi nilai 1;
b kategori kurang baik, diberi nilai 2;
c kategori baik, diberi nilai 3; dan
d kategori sangat baik, diberi nilai 4;
3.2. Penetapan Responden.
Responden dipilih secara acak sederhana yang ditentukan berdasarkan penerima pelayanan dalam cakupan wilayah unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar “Jumlah unsur” + 1 x 10 =
jumlah responden 14 +1 x 10 = 150 responden. 3.3.
Tahap Pelaksanaan Pengumpulan Data a.
Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan
kepada masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. b.
Pengisian Angket Dilakukan dengan menyebar angket ke wilayah masyarakat responden
dengan menitipkan angket di lingkup tiap-tiap desakelurahan melalui kepala desalurah.
3.4. Tahap Pengolahan Data
a. Metode Pengolahan Data
Mengacu pada KEPMEN No. 25KEPM. PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah, nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut.
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobotJumlah unsur = 1 14 = 0,071
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut.
IKM = Total dari nilai persepsi per unsur Total unsur yang terisi x Nilai penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut.
IKM Unit Pelayanan x 25
Tabel 3.1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval
IKM Nilai Interval
Konversi IKM Mutu
Pelayanan Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 – 1,75
25 – 43,75 D
Tidak baik 2
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50
C Kurang baik
3 2,51 – 3,25
62,51 – 81,25 B
Baik 4
3,26 – 4,00 81,26 – 100,00
A Sangat baik
Sumber : KEPMEN No. 25KEPM. PAN22004
b. Perangkat Pengolahan
Data entri dan penghitungan indeks dilakukan dengan program komputersistem database. Data Isian angket dari setiap responden dimasukkan ke
dalam formulir mulai dari unsur 1 U1 sampai dengan unsur 14 U14. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai
indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut. 1.
Nilai rata-rata per unsur pelayanan Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan kebawah sesuai
dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing
unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata
per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
2. Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3.5. Pengujian Kualitas Data.
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing angket, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisa obyektivitas. 3.6.
Laporan Hasil Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Hasil akhir kegiatan penyusunan IKM pelayanan KKKTP di Kecamatan
Puhpelem ini disusun dengan materi utama sebagai berikut. a.
Indeks Per Unsur Pelayanan. Berdasarkan hasil penghitungan IKM, jumlah nilai dari setiap unit
pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit gabungan untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah
nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama yaitu 0,071.
b. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan.
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
Tabel 3.2. Tujuan Penelitian, Variabel, Teknik Perolehan Data, Sumber Data, dan Teknik Analisis Data
Tujuan penelitian
Variabel Teknik
perolehan data Sumber data
Teknik analisis data
1. Mengetahui
tingkat aksesibilitas
Jarak tempuh km Waktu tempuh jam
Biaya tempuh rupiah Observasi
lapangan pengukuran
Data lapangan terrestrial
Matrik jarak Matrik waktu
Matrik biaya
2. Mengetahui
tingkat kinerja pelayanan
publik Pelayanan administrasi dasar, meliputi
pelayanan KK dan KTP kesetiaan, prestasi kerja, tanggungjawab,
ketaatan, kejujuran, kerjasama, dan prakarsa
Wawancara Petugas pelayanan dan
Camat Reduksi
3. Tingkat
kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan
publik Prosedur
pelayanan, Persyaratan
pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kedisiplinan
petugas pelayanan,
Tanggungjawab petugas
pelayanan, Kemampuan
petugas pelayanan,
Kecepatan pelayanan,
Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan
keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian biaya pelayanan,
Kepastian
jadwal pelayanan,
Kenyamanan lingkungan,
Keamanan pelayanan
Angket Pelanggankonsumen
pelayanan administrasi dasar, dalam hal ini
masyarakat Kecamatan Puhpelem
Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat IKM
3.8. Sistematika Penulisan
