sebesar 0,8176, sehingga kuesioner yang diberikan dianggap reliabel karena nilai ujinya 0,377. Atribut-atribut yang valid kemudian akan menjadi dasar
pengukuran tingkat kepuasan konsumen. Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 1.
4.4.4. Importance Performance Analysis IPA
Untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, salah satu analisisnya menggunakan matriks
Importance Performance Analysis IPA. Matriks ini terdiri dari empat kuadran, yaitu Kuadran pertama disebelah kiri atas, kuadran kedua berada di sebelah kanan
atas, kuadran ketiga disebelah kiri bawah, sedangkan kuadran keempat terletak di kanan bawah.
I. Kuadran I attributes to improve
Kuadran ini memuat faktor-faktoratribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi atribut-atribut tersebut masih menghasilkan kepuasan yang
rendah bagi konsumen. Atribut-atribut yang berada di kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya sehingga memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Perusahaan harus melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance atribut yang berada di kuadran ini akan meningkat.
II. Kuadran II maintain performance
Atribut dalam kuadran ini merupakan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan atribut-atribut tersebut memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi
bagi pelanggan. Dengan kata lain pelanggan merasa puas dengan kinerja atribut- atribut tersebut. Variabel dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena
dipandang baik oleh pelanggan dan menjadikan produk yang ditawarkan menjadi baik menurut penilaian pelanggan.
III. Kuadran III attributes to maintain
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataanya kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan
oleh pelanggan sangat kecil. IV.
Kuadran IV main priority Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting bagi pelanggan namun kinerjanya dianggap terlalu berlebihan. Perusahaan dapat mengurangi sumber daya yang digunakan alokasikan variabel-variabel di
dalam kuadran ini agar prinsip efisiensi biaya dapat terpenuhi. Metode IPA diterapkan untuk mengukur kesenjangan antara atribut
penting dan kurang penting di mata pelanggan dengan kinerja produk tersebut. Apabila atribut yang dianggap penting mempunyai kinerja yang kurang di mata
pelanggan, maka perusahaan harus menetapkan strategi-strategi ataupun perubahan-perubahan yang dianggap perlu untuk meningkatkan kinerja produk
dan akhirnya dapat memuaskan konsumen.
Prioritas Utama I
Prioritas Prestasi II
Prioritas Rendah III
Prioritas Berlebihan IV
Gambar 8. Diagram Cartecius Tingkat Kepentingan dan Kepuasan
Supranto dalam Endang, 2007
Pada diagram Cartesius di atas, sumbu mendatar X diisi skor rataan tingkat kepuasan atribut, dan sumbu tegak Y diisi skor rataan tingkat
kepentingan atribut. Masing-masing rataan atribut dihitung dengan rumus seperti di bawah ini :
= ,
=
Keterangan :
= skor rataan tingkat kepuasan atribut ke-i
= skor rataan untuk tingkat kepentingan atribut ke-i n = jumlah responden
Tingkat kepentingan tinggi
Tingkat kepentingan rendah
Kinerja tinggi
Kinerja rendah
Diagram dibagi menjadi empat bagian, dimana pembatasnya adalah garis dan
. Dimana adalah rata-rata nilai kinerja seluruh atribut yang diteliti.
Sedangkan adalah rata-rata dari rata-rata nilai kepentingan selurut atribut yang diteliti. Pada penelitian ini, data diolah menggunakan software Minitab 13 untuk
mendapatkan hasil Importance Performance Analysis.
4.4.5. Customer Satisfaction Index CSI
