Diagram dibagi menjadi empat bagian, dimana pembatasnya adalah garis dan
. Dimana adalah rata-rata nilai kinerja seluruh atribut yang diteliti.
Sedangkan adalah rata-rata dari rata-rata nilai kepentingan selurut atribut yang diteliti. Pada penelitian ini, data diolah menggunakan software Minitab 13 untuk
mendapatkan hasil Importance Performance Analysis.
4.4.5. Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI adalah nilai indeks yang menunjukkan seberapa puas konsumen terhadap atribut keseluruhan dari produk. Pengukuruan
terhadap Indeks Kepuasan Konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang, sehingga manajer dapat menentukan
tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen Irawan, 2004. Tahapan-tahapan
pengukuran CSI menurut Stratford dalam Sitompul 2007 adalah sebagai berikut:
1. Menghitung Weighting Factor WF, yaitu mengubah nilai rata-rata
kepentingan menjadi angka presentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100.
2. Menghitung Weighting Score WS, yaitu menilai perkalian antara nilai rata-
rata tingkat kinerja kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing- masing atribut.
3. Menghitung Weight Total WT, yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum yang
digunakan dalam penelitian ini skala maksimum adalah 4, kemudian dikali 100.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria nilai CSI sebagai berikut :
0,81 – 1,00
Sangat puas 0,66
– 0,80 Puas
0,51 – 0,65
Cukup 0,35
– 0,50 Kurang puas
0,00 – 0,34
Tidak puas
4.4.6. Analisis Tingkat Loyalitas
Menurut Darmadi, Sugiarto dan Lie Joko Budiman 2004, dalam melakukan analisis terhadap loyalitas konsumen dapat digunakan metode-metode
berikut : 1.
Analisis SwitcherPrice Buyer Analisis ini merupakan salah satu analisis deskriptif yang digunakan untuk
menggambarkan seberapa besar persentase responden yang sering berganti merek dari satu merek ke merek yang lainnya. Switcher adalah konsumen yag sensitif
terhadap perubahan harga. Untuk mengetahui switcher buyer diajukan pertanyaan pada responden “ Apakah Anda setuju bahwa alasan membeli minyak goreng
kemasan merek Bimoli adalah karena faktor harga?” sepeti pada pertanyaan dalam kuesioner no 16.5.
Responden yang sensitif terhadap harga akan menjawab pertanyaan ini dengan jawaban “setuju” atau “sangat setuju”, artinya, faktor harga menjadi
pertimbangan yang cukup penting dalam membeli minyak goreng Bimoli. Bila
ada produk lain yang harganya lebih murah mungkin saja responden berpindah merek, sehingga sering disebut switcherprice buyer.
2. Analisis Habitual Buyer
Analisis ini merupakan salah satu analisis deskriptif yang digunakan untuk menggambarkan seberapa besar persentase responden yang membeli minyak
goreng Bimoli karena faktor kebiasaan. Habitual Buyer dapat diketahui melalui pertanyaan “Apakah Anda setuju bahwa alasan Anda membeli minyak goreng
Bimoli karena kebiasaan?” seperti pada pertanyaan 16.1 dalam kuesioner. Responden yang menjawab “setuju” dan “sangat setuju” adalah termasuk habitual
buyer. 3.
Analisis Satisfied Buyer Analisis deskriptif ini digunakan untuk mengukur seberapa besar
persentase responden yang membeli produk minyak goreng Bimoli ini dengan peraasaan puas, meskipun mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke
merek lain dengan menanggung biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih ke merek lain.
Satisfied Buyer dapat diketahui melalui pertanyaan “Apakah Anda setuju bahwa
alasan Anda membeli minyak goreng Bimoli dengan perasaan puas?” seperti pada pertanyaan 16
.2 dalam kuesioner. Responden yang menjawab “setuju” dan “sangat setuju” adalah termasuk Satisfied buyer.
2. Analisis Liking The Brand
Analisis deskriptif ini digunakan untuk menggambarkan seberapa besar persentase responden yang membeli minyak goreng Bimoli adalah pembeli yang
sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Responden yang tergolong tingkatan
ini akan menjawab pertanyaan “setuju” dan “sangat setuju” pada kuesioner 16.3 yang diajukan kepada responden.
3. Analisis Committed Buyer
Analisis deskriptif ini digunakan untuk menggambarkan seberapa besar persentase responden yang membeli minyak goreng Bimoli adalah pelanggan
yang setia. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada
pihak lain. Responden yang tergolong tingkatan ini akan menjawab pertanyaan “setuju” dan “sangat setuju” pada kuesioner 16.4 yang diajukan kepada
responden.
Tabel 11. Tabulasi Metode-metode dalam Piramida Loyalitas
Jawaban x
F x.f
Sangat tidak setuju 1
Tidak setuju 2
Setuju 3
Sangat setuju 4
Total A
B 100
Rata-rata ba
Metode .......
Sumber : Durianto, dkk dalam Endang 2007
Hasil perhitungan tabulasi ini akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam klasifikasi rentang skala sebagai:
1,00 – 1,75 =
sangat buruk 1,76
– 2,50 = buruk
2,51 – 3,25 =
baik 3,26
– 4,00 = sangat baik
= �� −
ℎ =
4 − 1
4 = 0,75
4.4.7. Analisis Sensitivitas Harga
