22
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata yang dapat diberikan oleh pemberi jasa.
2. Kehandalan reliability
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya Tanggap responsiveness
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif serta tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan Kepastian assurance Pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan santunan karyawan
dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberi informasi serta kemampuan dalam memberi keamanan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan, keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. 5. Empati
empathy Memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada
pelanggan. Dimensi empati ini adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3.1.6 Penilaian Tingkat Kepuasan
Menurut Supranto 2006 ada beberapa teknik mengukur kepuasan konsumen yaitu indeks kepuasan, analisis kesenjangan, Importance Performance
Analysis, benchmarking, analisis diskriminan, analisis klaster, structural equation
modeling dan lain-lain. Pengukuran kepuasan sangat penting dilakukan oleh
perusahaan. a. Indeks Kepuasan
Cara paling sederhana untuk mewakili skor kepuasan pelanggan atau konsumen terhadap suatu produk adalah dengan merata-ratakan semua skor
kinerja tiap atribut produk tersebut. Kelemahan rata-rata ini adalah bahwa setiap atribut kinerja dianggap memiliki nilai atau bobot tingkat kepentingan
23
yang sama. Keunggulan dari indeks kepuasan adalah perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan dari atribut-atribut suatu
produk. Interpretasi nilai indeks kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index CSI
No Nilai CSI
Kriteria CSI 1.
0,81 – 1,00 Sangat puas
2. 0,66 – 0,80
Puas 3.
0,51 – 0,65 Cukup Puas
4. 0,35 – 0,50
Kurang Puas 5.
0,00 – 0,34 Tidak Puas
Sumber : Ihsani dalam Oktaviani dan Suryana 2006
Kelemahan indeks kepuasan adalah nilai indeks kepuasan hanya dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan secara keseluruhan dari
kinerja suatu produk. Perusahaan tidak dapat membuat perumusan strategi yang tepat hanya dari nilai indeks kepuasan.
b. Analisis Gap Kesenjangan Analisis kesenjangan dilakukan dengan membandingkan nilai kepentingan
dan kinerja tiap atribut sehingga diperoleh nilai selisih kesenjangan. Jika nilai kinerja lebih kecil daripada nilai kepentingan berarti perusahaan tidak
dapat memuaskan konsumennya dan sebaliknya. Semakin besar nilai kesenjangan menandakan konsumen semakin tidak puas.
Keunggulan dari analisis kesenjangan adalah analisis ini relatif mudah diaplikasikan dan hasil analisisnya dapat digunakan untuk melengkapi hasil
analisis IPA. Kelemahan analisis kesenjangan adalah tidak dapat mengetahui atribut apa saja yang perlu dipertahankan dan atribut apa yang kinerjanya
dianggap berlebihan oleh konsumen. c. Importance Performance Analysis
Analisis Importance-Performance adalah analisis yang membandingkan antara tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut suatu produk
menggunakan gambar yang terdiri dari empat kuadran. Keunggulan dari Importance-Performance Analysis
adalah dari hasil IPA perusahaan dapat
24
membuat perumusan strategi yang tepat untuk memperbaiki kinerja produknya.
d. Alat Analisis Lain yang Dapat Digunakan
