21
3.1.4 Konsep Kualitas Layanan Jasa
Service atau layanan merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa
unsur ketidakberwujudan intangibility yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam
kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan Griselda et al. 2007.
Menurut Tjiptono dan Chandra 2007, pengertian kualitas layanan merupakan evaluasi konsumen tentang kesempurnaan kinerja layanan. Kualitas
layanan dapat diartikan kepedulian perusahaan terhadap pelanggan. Kualitas layanan bersifat dinamis, yaitu berubah menurut tuntutan pelanggan. Kualitas
layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
3.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman et al. 1985 dalam Tjiptono dan Chandra 2007 mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yaitu bukti fisiklangsung
tangibles, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, kompetensi competence, akses approachability, kesopanan courtesy, komunikasi
communication, kredibilitas credibility, keamanan security, dan kemampuan memahami pelanggan understanding the customer.
Dalam riset selanjutnya, Parasuraman et al. 1988 dalam Tjiptono dan Chandra 2007 menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi di
atas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan
menjadi jaminan assurance, sedangkan akses, komunikasi dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati empathy.
Menurut Parasuman et al. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006 kelima dimensi kualitas layanan jasa tersebut dijabarkan dalam penjelasan di
bawah ini: 1. Wujud Fisik tangible
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
22
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata yang dapat diberikan oleh pemberi jasa.
2. Kehandalan reliability
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya Tanggap responsiveness
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif serta tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan Kepastian assurance Pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan santunan karyawan
dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberi informasi serta kemampuan dalam memberi keamanan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan, keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. 5. Empati
empathy Memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada
pelanggan. Dimensi empati ini adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3.1.6 Penilaian Tingkat Kepuasan
Kategori