13
bagaimana cara kita melayani kepada konsumen pengguna jasa, sehingga dengan pelayanan yang kita berikan akan dapat menumbuhkan rasa
kepercayaan, pelanggan merasa mendapat perhatian serta dipuaskan kebutuhannya. Jadi arti pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan dengan
cara tertentu dalam upaya memberikan rasa kepuasan yang memerlukan kepekaan hubungan interpresonal untuk menumbuhkan kepercayaan
sehingga pengguna jasa akan merasa diperhatikan dan dipuaskan kebutuhannya.
3. Manfaat pelayanan
Pelayanan selain meliki tujuan yakni memberikan kepuasan kepada pelanggan juga memiliki manfaat, antara lain:
a. Mempercepat proses
pelaksanaan pekerjaan,
sehingga dapat
menghemat waktu b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
c. Mendapatkan kualitas produk atau jasa yang lebih baik dan terjamin. d. Menimbulkan rasa kenyamananbagi orang-orang yang berkepentingan.
e. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
9
4. Dasar-dasar pelayanan nasabah
Dasar-dasar pelayanan nasabah yang perlu dikuasai oleh seorang petugas sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing
9
Nurullita Fitria, ”Tingkat Kepuasan Muzaki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil
Zakat Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta”, h.39.
14
nasabah beragam. Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti,ialah:
a. Berpakaian dan berpenampilan bersih dan rapi. b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukan kemampuannya. g. Tidak menyela dan memotong pembicaraan.
h. Mampu meyakinkan nasabah serta mampu memberikan kepuasaan. i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.
j. Bila belum dapat melayani,beritahu kapan akan dilayani.
10
5. Ciri-ciri pelayanan yang baik
Pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik
yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:
11
10
Hiliyati Min Ummaya, “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan
Studi kasus padaKS-BMT Masjid al-Azhar Jakarta, ”Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009, h.15.
11
Admin, Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik, artikel diakses pada 02 Oktober 2014 dari http:rajaperhotelan.wordpress.com20130627ciri-ciri-pelayanan-yang-baik
