Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

2 landasan hukum yang memayunginya, juga sangat ditentukan oleh sumber daya manusia SDM pada bank-bank tersebut. Dengan Berdirinya bank-bank baru dan munculnya produk perbankan dengan berbagai atributnya, menggambarkan persaingan antar bank syariah dalam mendapatkan nasabah semakin terasa. Agar dapat bersaing dan terus berkembang serta orientasi jangka panjang perusahaan dapat terwujud, tentunya para pihak bank harus memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Oleh karena itu, dibutuhkan karyawan yang memiliki komitmen untuk bekerja sesuai dengan standarisasi bank, khususnya pada bagian frontliner, karena mereka merupakan barisan terdepan dari sebuah perusahaan layanan jasa yang berhadapan secara langsung dengan nasabah maka dari itu para frontliner wajib memberikan pelayanan terbaik agar dapat menciptakan kesan dimata nasabah,yang implikasinya menjadi daya tarik sendiri pada bank bersangkutan. Hal yang tidak kalah pentingnya selain komitmen dan upaya dari para frontliner dalam memberikan pelayanan terbaik terhadap nasabah adalah adanya standar layanan bank yang jelas dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. Standar layanan menjadi pedoman baku yang digunakan oleh para frontliner dalam bekerja, sehingga apabila para frontliner memiliki komitmen dalam menerapkan standar layanan yang ada dapat menciptakan kepuasan dari nasabah ketika bertransaksi di sebuah bank. Karena tolak ukur keberhasilan sebuah bank salah satunya adalah bergantung kepada kepuasaan nasabah 3 terhadap layanan yang diberikan. Dalam hal ini kepuasaan nasabah merupakan hal yang penting yang harus diperhatikan dan diwujudkan karena nasabah merupakan penilai terakhir dari mutu pelayanan yang telah diberikan oleh pihak bank. Pada Diagram 1.1 dapat dilihat 10 sepuluh Bank Syariah terbaik dalam Pelayanan Prima periode 2013 - 2014. Sumber: Majalah Infobank No. 410mei 2013Vol. XXXV Majalah Infobank No.422MEI 2014VOL. XXXVI Pada gambar 1.1 dapat dilihat bahwa bank BRISyariah mengalami peningkatan nilai dari 75,51 pada tahun 2013 menjadi 78,57 pada tahun 2014. Hal ini yang bias diambil kesimpulan bahwa bank BRISyariah melakukan perbaikan dalam segi pelayanan prima. 4 Tabel 1.1 10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima Periode 2013-2014 PERINGKAT T A H U N 2013 2014 1 Bank Muamalat Mandiri Syariah 2 Permata Bank Syariah Permata Bank Syariah 3 Mandiri Syariah BCA Syariah 4 BCA Syariah Bank Muamalat 5 CIMB Niaga Syariah BRISyariah 6 BII Syariah BTN Syariah 7 BNI Syariah Bukopin Syariah 8 Danamon Syariah CIMB Niaga Syariah 9 BRISyariah OCBC NISP Syariah 10 BTN Syariah BII Syariah Sumber: Majalah Infobank No. 410mei 2013Vol. XXXV Majalah Infobank No.422MEI 2014VOL. XXXVI Melihat pada hasil tabel 1.1 yang merupakan hasil penilaian Marketing Riset Indonesia yang bekerja sama dengan majalah Infobank terlihat bahwa seluruh bank syariah berlomba-lomba untuk memberikan kualitas pelayanan terbaik terhadap nasabah. Salah satu bank syariah yang juga turut bersaing dalam memberikan pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas kepada nasabahnya adalah Bank BRISyariah. Bank BRISyariah sebagai bank syariah yang baru berusia lima tahun telah mampu bersaing dengan bank syariah lainya dalam segi kualitas layanan. Dalam dua tahun terakhir Bank BRISyariah bertahan dalam peringkat sepuluh besar. Meskipun hasil di tahun 2013, kualitas pelayanan yang diberikan BRISyariah terhadap nasabah hanya menempati posisi sembilan. Namun Bank BRISyariah berusaha bangkit untuk terus berupaya memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanannya kepada para nasabah sehingga kepuasaan nasabah dapat tercapai. Hal ini ditunjukkan dengan peningkatan peringkat 5 yang cukup signifikan di tahun 2014, yaitu peringkat lima. Pada setiap bank tidak semua karyawan bertugas dan bertanggung jawab untuk menyampaikan pelayanan secara langsung kepada nasabah. Frontlinerlah yang mengemban tugas untuk selalu berhubungan dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar perbankan pada nasabah. Frontliner tentu saja menjadi sorotan utama dalam penilaian sebuah bank, karena mereka merupakan garda terdepan. Frontliner harus memberikan pelayanan prima sehingga kepuasan nasabah dapat tercapai dan hubungan baik dengan nasabah pun dapat terjalin. Hal ini tentu saja wajib untuk dilakukan karena memberikan pelayanan yang terbaik atau pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan image positif bank dimata nasabah sehingga citra bank dapat terus meningkat bagi masyarakat khususnya nasabah BRISyariah. Sebagaimana yang telah dijabarkan sebelumnya, BRISyariah merupakan salah satu bank syariah yang menaruh perhatian khusus dalam hal memberikan kualitas pelayanan kepada nasabahnya. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah tentu akan membuat nasabah merasa dirinya dipentingkan dan diperhatikan dengan baik dan wajar. Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Studi Pada PT. Bank BRISyariah Kantor Cabang Abdul Muis ”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasikan masalah-masalah sebagai berikut: 6 1. Apakah dengan munculnya banyak bank baru mempengaruhi peningkatan kualitas layanan frontliner ? 2. Bagaimana peran kualitas layanan frontliner terhadap kepuasaan nasabah bank BRISyariah cabang Abdul Muis? 3. Bagaimana hubungan antara kualitas layanan frontliner reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap kepuasan nasabah? 4. Faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan nasabah? 5. Seberapa besar peran kualitas layanan frontliner terhadap kepuasan nasabah? 6. Apakah fungsi riset yang diadakan MRI Marketing Research Indonesia mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan terhadap frontliner?

C. Pembatasan dan Rumusan Masalah

Untuk memfokuskan penulisan dan memudahkan analisa, maka penulis perlu membuat batasan-batasan masalah. Batasan-batasan dalam penulisan ini membahas tentang seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah bank BRISyariah Cabang Abdul Muis Jakarta sehingga penulis dapat mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah.

1. Pembatasan Masalah

a. Waktu penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 23 Maret – 03 April 2015. b. Tempat Penelitian