41
Tabel 3.1 Indikator Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
Variabel Sub Variabel
Indikator
Kualitas Pelayanan
X
Reliability X
1
- Terpenuhinya keinginan pelanggan dan ketepatan waktu yang diberikan
Responsiveness X
2
- Kepastian lamanya layanan - Kesiapan dalam melayani
AssuranceX
3
- Kesopanan karyawan - Keramahan karyawan
- Cara kerja karyawan - Pengetahuan
karyawan yang
mendukung
Empaty X
4
- Pendekatan per
individu kepada
pelanggan - Terciptanya hubungan yang baik dengan
pelanggan
TangibleX
5
- Keindahan interior kantor - Kebersihan dan kelengkapan kantor
- Kerapian penampilan karyawan - Keserasian tata letak kantor
- Kemudahan dan keamanan tempat parkir - Kelengkapan sarana telekomunikasi
Variabel
Indikator
KepuasanNasabah Y
- Membeli lebih banyak dan setia lebih lama
- Menyampaikan pujian perusahaan dan produknya kepada orang lain
- Kurang memperhatikan merek lain
2. Pengukuran Variabel
Dalam sebuah penelitian kuantitatif, variabel independen atau variabel bebas dilambangkan dengan huruf X, karena memiliki lima variabel
bebas, maka variabel-variabel tersebut bisa dilambangkan �
,
�
,
�
,
�
4,
� , dimana :
� = adalah reliability
42
� = adalah responsiveness � = adalah assurance
�
4
= adalah empaty � = adalah tangible
Sedangkan variabel dependen atau variabel terikat memiliki satu variabel dilambangkan dengan huruf Y,adalah Kepuasan Nasabah, jika
Tidak Puas Y=0 dan Puas Y=1.
D. Metode Analisis Data
1. Instrumen dan Uji Instrumen Penelitian
Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang di desain berdasarkan skala likert yang berisi jumlah sejumlah pernyataan
yang menyatakan objek yang hendak diungkap. Skala likert digunakan untuk menganalisis pelayanan frontliner bank terhadap nasabah. Skala
likert banyak digunakan karena memberi peluang kepada responden untuk mengekspresikan perasaan dalam bentuk persetujuan terhadap pernyataan.
Pertanyaan yang diberikan berjenjang mulai dari tingkat terendah sampai tingkat tertinggi. Pada skala likert diberikan pilihan jawaban dengan skor
berikut : SP
= Sangat puas diberi skor 4
P = Puas
diberi skor 3 KP
= kurang puas diberi skor 2
TP = Tidak Puas
diberi skor 1 Untuk analisis variabel dependent menggunakan variabel dummy yaitu 0 dan
1.
