Kepuasan Nasabah TINJAUAN TEORITIS

26 27 Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Nasabah 2. Indikator Kepuasan Nasabah 25 a Membeli lebih banyak dan setia lebih lama, b Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan, c Menyampaikan pujian mengenai perusahaan dan produknya kepada orang lain, 25 Philip Kotler dan A.B Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Jakarta: Salemba Empat, 1999, h. Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan nasabah Tingkat Kepuasan Pelanggan nasabah Harapan Pelanggan nasabah Terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan nasabah 28 d Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang sensitive kepada harga, e Menawarkan gagasan barangjasa kepada perusahaan, Lebih murah biaya pelayanannya dari pada pelanggan baru, karena transaksinya sudah rutin. 3. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah 26 a. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan akses yang mudah serta nyaman bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain. Informasi yang didapat melalui metode ini dapat memberikan ide- ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkannya untuk merespons secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, metode ini cenderung pasif, sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. b. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang yang disebut ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan 26 Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa, cet. I, Malang: Bayumedia Publishing, 2005, h. 366-367. 29 potensial produk perusahaan lain dan kemudian menilai cara perusahaan lain melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan. c. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak menggunakan metode ini, baik melalui pos, telepon, ataupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. 4. Elemen Kepuasan Nasabah 27 a. Barang dan Jasa Berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. b. Relationship Marketing Relationship Marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan. Relationship Marketing juga mengutamakan peluang untuk menjalin 27 Ibid, h. 354-356. 30 hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. c. Program Promosi Loyalitas Kunci pokok setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjadi relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan. d. Fokus Pada Pelanggan Terbaik Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi 80 persen dari penjualan. e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain. 31 f. Unconditional Guarantees Unconditional Guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembeliaan oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikannya. g. Program Pay-For- Performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula oleh total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan. 5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Ada beberapa faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Faktor-faktor tersebut dapat dipaparkan melalui lima dimensi yaitu: 28 28 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality Statisfaction, cet. III, Yogyakarta: Andi, 2011, h.198 32 a. Reliabilitas atau Keandalan Reliability Keandalan reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama right the first time. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk jasa yang handal. Produk jasa jangan sampai mengalami kerusakan kegagalan. Dengan kata lain, produk jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga konsumen tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. b. Daya Tanggap Responsiveness Daya tanggap responsiveness merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan. Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada konsumen. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu konsumen. Apa pun posisi 33 seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan konsumen yang menghubungi perusahaan. c. Jaminan Assurance Jaminan assurance merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. menangani pemasangan dan layanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada konsumen merupakan hal yang penting pula. d. Empati Empati empathy merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. e. Bukti fisik Bukti fisik tangible merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan layanan konsumen juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin AC, alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu produk jasa. 34

D. Kajian Pustaka Review Studi Terdahulu

Untuk mendukung materi, maka peneliti ini membandingkan dengan beberapa penelitian terdahulu. Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang membahas mengenai kualitas pelayanan frontliner pada perusahaan atau bank: Untuk mendukung materi, maka peneliti ini membandingkan dengan beberapa penelitian terdahulu. Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang membahas mengenai kualitas pelayanan pada perusahaan atau bank terhadap kepuasan nasabah.

1. Skripsi Iis Suryani mahasiswi Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014 yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat”. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh pelayanan Frontliner baik dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Ciputat. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tingkat kepuasan nasabah dengan pelayanan Frontliner baik dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy secara umum sebesar 0,850 menunjukkan bahwa variabel pelayanan Frontliner berhubungan dengan kategori tinggi dan mempunyai hubungan yang positif terhadap kepuasan nasabah. Yang membedakan dengan penelitian yang penulis teliti terletak pada metode penelitian. Metode analisis data 35 yang digunakan pada penelitian ini adalah metode regresi linear berganda, sedangkan pada penelitian yang penulis teliti menggunakan metode analisis diskriminan.

2. Skripsi Muhammad Fajar Fiqi mahasiswa Fakultas Syariah dan Hukum

jurusan Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013 yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pada Nasabah BMT Al- Munawarah”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui berapa besar tingkat pengaruh antara variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathyterhadap tingkat kepuasan nasabah pada BMT Al-Munawarah. Yang menjadi perbedaan penelitian ini dengan penelitian penulis terletak pada metode penelitian dan objek penelitian. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode regresi linier berganda sedangkan metode penelitian yang penulis gunakan adalah metode analisis diskriminan. Kemudian pada penelitian ini, objek penelitian dilakukan di Instansi BMT, sedangkan objek penelitian yang dilakukan penulis adalah instansi perbankan.

3. Skripsi Dewi Yanti SudirmanA21107612 mahasiswa Fakultas Ekonomi

Jurusan Manajemen Universitas Hasanuddin, 2011 yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan BRITAMA Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero TBK Cabang Ahmad Yani, Makassar ”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari 5 variabel reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness dengan menggunakan