21 produsen yang menyediakan produk tambahan dengan harga
biasa namun dalam sebuah paket ditingkatkan. 4
Gratis sampel free sample yaitu menawarkan konsumen sebuah diskon atau hadiah produk secara gratis untuk
pembelian berulang atau perlindungan dari produk atau perusahaan yang sama.
5 Harga promosi price promotion menawarkan berupa uang
atau bahkan barang dagangan kepada konsumen pada promosi titik pembelianpoint-of-purchase melalui paket
khusus. Sehingga peneliti menggunakan dimensi promosi penjualan
menurut Kotler dan Armstrong 2014 karena sesuai dengan objek penelitian.
B. Kualitas WebsiteX
2
1. Pengertian Kualitas Website
Menurut Kotler dan Keller 2012:153 pengertian darikualitas yaitu totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Mona et. al 2013 bahwa persepsi pelanggan tentang kualitas website didasarkan pada fitur
dalam website yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan terkesan senuah keunggulan dari website itu.
22 Situs belanja online yang secara signifikan penting untuk bisnis,
pengecer, dan konsumen dengan fitur-fitur inovatif sehingga mereka dapat berkembang pesat. Untuk itu, organisasi harus mengembangkan
situs web berkualitas tinggi yang memberikan pengalaman online yang lebih baik untuk menarik dan mempertahankan pelanggan
mereka di pasar e-retailStuart, J. et. al, 2003 dalam Hasanov dan Khalid, 2015.
Menurut sekelompok peneliti yang dilakukan oleh Shaheen et. al 2012 fitur situs memiliki pengaruh penting terhadap niat pembelian
online. Ditambah
dengan adanya
sebuah situs
informatif memungkinkan pelanggan untuk membandingkan dan mengevaluasi
alternatif produk, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan kontribusi untuk niat beli secara online Hausman dan
Siekpe 2009 dalam Hasanov dan Khalid 2015. Beberapapeneliti menyebutkan bahwa beberapa dimensi kualitas
website dapat dikategorikan sebagai keamanan, kenikmatan, kualitas informasi, kemudahan penggunaan, dan kualitas layanan. Sehingga
kualitas sangat berpengaruh terhadap minat seseorang dalam memilih suatu produk atau jasa.
2. Dimensi Kualitas Website
Penelitian ini mengadaptasi teori Barnes dan Vidgen 2006 dalam Sam dan Tahir 2009 model yang berfokus pada kegunaan
penggunaan usability, kualitas informasi information quality,
23 desain website website design, kepercayaan trust dan empati
empathy karena sesuai dengan objek penelitian. a. Kegunaan usability
Mengoperasionalkan dimensi kegunaan pengguna sebagai konsumen yang menganggap bahwa sebuah situs mudah
untuk dipelajari dan dioperasikan, mudah dinavigasi, mudah digunakan dan interaktif dengan website harus jelas dan dapat
dimengerti. b. Desain website website design
Website harus berfokus pada isinya seperti yang telah diidentifikasi sebagai salah satu faktor utama yang
berkontribusi untuk mengulangi kunjungan. Konten di webantara lainseperti teks, gambar, grafik, tata letak, suara,
gerak dan, bahkan suatu hari nanti, bau juga membuat keputusan konten web yang tepat sangat penting untuk desain
web yang efektif. Fitur situs seperti hyperlink, bar navigasi dan peta situs
harus menyediakan
fitur yang
fleksibel dengan
memungkinkan pengguna untuk browsing secara non-linear dan kemampuan untuk melompat ke bagian yang berbeda dari
situs web tanpa backtracking. Hal ini tidaklah mudah karena dengan membuat situs web yang lebih canggih,maka akan
sulit bagi pengguna untuk belajar dan mengingat gerakan
24 yang diakukannya di website. Selanjutnyajika perubahan
sering terjadi pada halaman web, berarti pengunjung harus berulang kali mempelajari tentang website tersebut. Selain itu,
websiteharus dirancang untuk mengurangi upaya browsing pengguna dalam menyelesaikan tugas nya. Desain website
menunjukkan bahwa menyediakan media yang lebih kaya dengan lingkungan yang lebih nyata memiliki pengaruh yang
lebih positif dengan keterlibatan pengguna. c. Kualitas Informasi information quality
Kualitas informasi mengacu pada jumlah, akurasi dan bentuk informasi tentang produk dan layanan yang ditawarkan
didalam situs web. Tujuan awal dari situs ini adalah untuk menarik perhatian pelanggan potensial melalui segudang
produk dan jasa. Websiteakan memastikan pelanggan potensial tertarik, isi website dapat memberikan info penting
dalam pembelian online. Desain yang mewah hanya akan menarik pada tahap awal, tapi apabila website tersebut tanpa
konten yang baik, konsumen kemungkinan akan cenderung untuk menjelajah ke tempat lain.
d. Kepercayaan trust Di sisi lain, kepercayaan ditandai dengan ketidakpastian,
kerentanan dan ketergantungan. Ciri ini tercermin dalam transaksi online, di mana pelanggan tidak dapatbertatap muka
25 dengan penjual, memeriksa secara fisik barang yang ingi
dibeli, atau setelah melakukan pembayaran. Harapan para pelanggan untuk mendapatkan pengiriman yang tepat
didasarkan pada keyakinan dan pengalaman masa lalu dengan toko online. Selain itu, pelanggan biasanya melihat risiko
yang lebih tinggi dibandingkan dengan lingkungan belanja konvensional yang disebabkan oleh jarak, virtual identitas dan
kurangnya regulasi. e. Risiko yang diterima perceived risk
Risiko yang diterima didefinisikan sebagai ketidakpastian dari kemungkinan konsekuensi negatif dari penggunaan
produk atau jasa. Menurut Grabner-Krauter 2002 dalam Sam dan Tahir 2009 pertukaran informasi melalui internet dapat
membawa beberapa risiko yang baik disebabkan oleh cacat fungsional atau masalah keamanan di sistem informasi dan
komunikasi teknis atau dapat dijelaskan oleh perilaku aktor yang terlibat dalam transaksi onlinetermasukkeamanan
informasi dan produk yang diterima oleh konsumen. f. Empati empathy
Empati adalah interaksi elemen non langsung manusia yang berhubungan dengan pemberian perhatian peduli dan
individual untuk pelanggan seperti komunikasi viae-mail. Peneliti lain Nusair dan Kandampully2008 dalam Sam dan
26 Tahir 2009 yang terkait empati sebagai personalisasi yang
meliputi memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan menyediakan layanan yang terkait dengan kenyamanan.
Umumnya, personalisasi adalah dimensi yang unik yang tidak ada di banyak situs perjalanan dan sebagai hasilnya dengan
memberikan layanan personal kepada pelanggan akan membantu untuk meningkatkan nilai.
Adapun menurut Hasanov dan Khalid 2015, terdapat beberapa dimensi kualitas websitedimensi model kualitas websiteyaitu kegunaan,
kualitas informasi, dan kualitas interaksi layanan. Namun peneliti menggunakan dimensi kualitas website menurut
Barnes dan Vidgen 2006 dalam Sam dan Tahir 2009 karena sesuai dengan objek penelitian.
C. Green MarketingX
