47
4.2.1.3 Variabel Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
Frekuensi jawaban responden tentang kepuasan juga diperoleh dari penyebaran kuesioner, variabel kepuasan pelanggan terdiri atas empat itembutir
pernyataan yaitu, Harga sesuai harapan, Pelayanan memuaskan, Produk yang ditawarkan sesuai harapan, dan Perasaan senang. Hasil kuesioner berisi jawaban
responden diolah dengan menggunakan program SPSS 17 for Windows. Pada Tabel 4.6 berikut dapat dilihat frekuensi jawaban responden tentang kepuasan
pelanggan.
Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan
No. Item
STS TS
KS S
SS Total
Total Responden
F F
F F
F 1
0,0 0 0,00
9 9,0
52 52,0 39 39,0 100
100 2
0,0 0 0,00 10 10,0 74 74,0 16 16,0
100 100
3 0,0
0 0,00 4
4,0 42 42,0 54 54,0
100 100
4 0,0
0 0,00 1
1,0 39 39,0 60 60,0
100 100
Sumber: Pengelolaan SPSS 2013
Setiap butir pernyataan diukur dengan menggunakan skala likert yaitu: Sangat Tidak Setuju STS, Tidak Setuju TS, Kurang Setuju KS, Setuju S,
Sangat Setuju SS. Dari Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa 100 responden memberikan jawaban
yang bervariasi untuk setiap butir pernyataan yang diajukan yaitu: Butir pernyataan “Harga sesuai harapan” sebanyak 52 responden 52 memberi
jawaban Setuju S sedangkan responden dengan jawaban Sangat Setuju SS berjumlah 39 orang 39, dan 9 responden 9 responden menyatakan Kurang
Setuju KS sedangkan responden yang menjawab Tidak Setuju TS dan Sangat Tidak Setuju STS 0 0.
Universitas Sumatera Utara
48
1. Butir pernyataan tentang “Harga Sesuai Harapan” responden dengan
jawaban terbanyak adalah Setuju S sebesar 74 responden 74 sedangkan penilaian paling rendah adalah untuk pernyataan Sangat Tidak Setuju STS
dan Tidak Setuju TS sebesar 0, responden dengan jawaban Kurang Setuju KS berjumlah 10 10 sedangkan jawaban dengan pernyataan
Sangat Setuju SS berjumlah 16 responden 16. 2.
Butir pernyataan tentang “Pelayanan berkualitas” sebagian besar responden menjawab Sangat Setuju SS yaitu sebesar 54 54, kemudian disusul
oleh responden yang dengan jawaban Setuju S berjumlah 42 responden 42, sedangkan responden yang menjawab Kurang Setuju KS berjumlah
4 responden 4, dan tidak ditemukan jawaban Tidak Setuju TS maupun
Sangat Tidak Setuju STS.
3. Butir pernyataan tentang “Produk sesuai harapan” mayoritas responden
menjawab Sangat Setuju yaitu sebesar 54 54, selanjutnya responden dengan jawaban Setuju S sebanyak 42 42, dan responden dengan
jawaban Kurang Setuju berjumlah 4 4, serta tidak ditemukan jawaban
Tidak Setuju TS maupun Sangat Tidak Setuju STS.
4. Butir pernyataan tentang ”Rasa Senang” responden dengan jawaban Sangat
Setuju SS berjumlah 60 orang 60, responden yang menjawab Setuju S berjumlah 39 39, jawaban Kurang Setuju KS sebesar 1 1,
sedangkan responden yang menjawab Tidak Setuju TS dan Sangat Tidak
Setuju STS 0.
Universitas Sumatera Utara
49
4.2.1.4 Variabel Loyalitas Pelanggan
Kategori