16
2. Kepuasan Psikologika : merupakan konsumen yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud dari produk. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi kepada sejumlah aspek kruisal, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas
karyawan. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk masa depan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli
ulang, dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk.
2.4.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Dengan memberikan pelayanan yang prima, akan membentuk kesan yang memuaskan bagi pelanggan, sehingga pelanggan akan cenderung tetap memilih
pelayanan yang diberikan perusahaan, sebaliknya pelayanan yang buruk akan berdampak pada beralihnya pelanggan ke perusahaan lain yang menawarkan
pelayanan yang lebih baik dan memuaskan pelanggan. Terdapat lima faktor yang harus diperhatikan perusahaan dalam
menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. Lupiyoadi 2001: 158 yaitu:
1. Kualitas produk.
Pelanggan akan merasa puasa apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Universitas Sumatera Utara
17
2. Kualitas Pelayanan.
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya.
3. Emosional.
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.
4. Harga.
Produk dengan kualitas sama tapi menerapkan harga relatif murah akan memberi nilai yang tinggi pada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut.
2.4.2 Model Kepuasan Konsumen
Model Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dalam Tjiptono 2007: 366 membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan berdasarkan
kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku
untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan. Tipe kepuasan dan ketidakpuasan tersebut adalah:
1. Demanding customer satisfaction. Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang
aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu,
konsumen dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal
Universitas Sumatera Utara
18
mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat di masa depan. Selain itu, meraka bersedia meneruskan relasi yang memuaskan
dengan penyedia jasa. Kendati demikian, loyalitas akan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerja seiring dengan
meningkatkannya tuntutan konsumen. 2.
Stabel customer satatisfaction. Konsumen dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap
penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan
pengalaman-pengalaman yang positif yang telah terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.
3. Resigned customer satisfaction. Konsumen dalam tipe ini juga meras puas.
Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
Perilaku konsumen ini cendrung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.
4. Stabel customer dissatisfaction. Konsumen dalam tipe ini tidak puas
terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi meraka dengan penyedia jasa diwarnai emosi
negatif dan asumsi bahwa ekspektasi meraka tidak bakal terpenuhi di masa datang. Mereka juga tidak menilai adanya peluang untuk perubahan atau
perbaikan.
Universitas Sumatera Utara
19
5, Demanding customer dissatisfaction. Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi
aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi, hal ini menyiratkan bahwa mereka akan
aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat bersamaan, meraka juga merasa tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman
negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia yang sama lagi dikemudian hari.
2.5 Loyalitas Pelanggan Customer Loyalty
