19
5, Demanding customer dissatisfaction. Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi
aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi, hal ini menyiratkan bahwa mereka akan
aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat bersamaan, meraka juga merasa tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman
negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia yang sama lagi dikemudian hari.
2.5 Loyalitas Pelanggan Customer Loyalty
Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena kesetiaan
pelanggan memiliki nilai strategic bagi perusahaan Suryani 2008: 99. Menurut Griffin 2003: 128 mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan
sebagai berikut: “Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite
situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.” Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih secara konsisten dimasa yang
akan datang.
2.5.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang sudah loyal adalah aset yang sangat penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, seperti yang
diungkapkan Griffin 2003: 130 pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
20
1. Melakukan pembelian secara teratur Makes regular repeat purchases 2. Membeli diluar lini produkjasa Purchases across product and service lines
3. Merekomendasikan produk lain Refers other 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Demonstrates an immunity to the full of the competition.
2.5.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Menurut Hurriyanti 2005: 138 loyalitas pelanggan memiliki tahapan sesuai dengan Customer lifetime value. Tahapan tersebut adalah:
1 The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang tejalin antara perusahaan dengan pelanggan tebatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan
harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah
2. The Relationship
Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada
pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing, selain itu pada tahap in terjadi hubungan
saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. 3.
The Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tecipta dan keduanya tidak
dapat dipisahkan.Loyalitas tebentuk akibat adanya tingkat kepuasan yang tinggi. Pada tahapan ini pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan
perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap
Universitas Sumatera Utara
21
perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan Marriage yang sempurna diterjemahkan ke dalam Advocate Customer yaitu pelanggan yang
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.
2.6 Penelitian Terdahulu
