23
Harga X3 memiliki kontribusi sebesar 0,327 atau 32,7 terhadap loyalitas pelanggan AXIS dan sisanya 0,628 atau 62,8 dipengaruhi oleh fakto-faktor lain
yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
2.7 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Kerangka
konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti. Sesuai
dengan permasalahan yang ada dengan tujuan untuk mempermudah analisis dan mengimplementasikan ke dalam sebuah gambaran kerangka berpikir.
Kotler menyatakan bahwa kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan
kepuasan. Dan menurut Umar seorang konsumen jika sudah merasa puas dengan nilai customer velue yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat
besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama loyal. Berdasarkan uraian tersebut, maka kerangka konseptual penelitian ini
adalah:
Sumber: Kotler 145: 2005 dan Umar 50: 2005
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Kepuasan Y1
Nilai Pelanggan X1
Kepuasan X2
Loyalitas Pelanggan
Y2
Universitas Sumatera Utara
24
Dari Gambar 2.1 diatas dapat dijelaskan bahwa Nilai Pelanggan Customer Value yang dihasilkan Metro Supermarket akan berpengaruh terhadap Kepuasan
Satisfaction, kemudian jika pelanggan Metro Supermarket telah puas maka kemungkinan besar akan berdampak pada loyalitas pelanggan
Customer Loyalty.
2.8 Hipotesis
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, perumusan masalah yang di dukung dengan kajian teoritis dan dilengkapi juga dengan kerangka konseptual,
maka hipotesis yang dikemukakan oleh penulis adalah sebagai berikut : 1.
Hipotesis Pertama H1 “ Nilai Pelanggan Customer Value Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Customer
Satisfaction Metro Supermarket Medan Plaza.” 2.
Hipotesis Kedua H2 “Kepuasan Pelanggan Berdampak Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Customer Loyalty Metro
Supermarket Medan Plaza.
Universitas Sumatera Utara
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi diiringi pertumbuhan jumlah penduduk serta bertambahnya kelas ekonomi masyarakat menengah khususnya
di perkotaan telah mendorong berkembangnya industri-industri dalam skala besar yang bertujuan untuk memproduksi barang dan jasa yang dibutuhkan konsumen.
Pertumbuhan industri yang begitu pesat menimbulkan persaingan yang ketat antar perusahaan.
Perusahaan menyadari bahwa kebutuhan konsumen terhadap barang dan jasa akan cenderung meningkat, khususnya barang-barang kebutuhan sehari-hari.
Melihat peluang tersebut, para investor melakukan berbagai investasi dibidang penjualan barang dan jasa khususnya penjualan ritel modern. Hal inilah yang
menjadi pendorong tumbuhnya bisnis ritel modern khususnya di kota Medan dalam sepuluh tahun terakhir dapat kita lihat bisnis ritel di Medan mengalami
pertumbuhan yang pesat, mulai dari ritel dengan konsep minimarket seperti alfamart dan Indomaret, kemudian ritel dengan konsep Supermarket seperti
Macan Yaohan, Suzuya, Supermarket Brastagi, serta supermarket-supermarket yang dikelola secara perorangan, bahkan bisnis ritel dengan konsep Hypermart
juga marak dijumpai seperti Carrefour, Ramayana Departement Store, Mata hari Departement Store, Giant, Hypermart Sun Plaza dan lain sebagainya.
Universitas Sumatera Utara
