2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Apabila layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan maka dapat dikatakan bahwa layanan
tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat
dikatakan bahwa layanan bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan maka layanan tersebut dikatakan
memuaskan. Fitzsimmons Fitzsimmons, dalam Salamatun A, 2005:
130. Selanjutnya Parasuraman, 1991: 16 dalam Alfian Ibrahim Said
Hussein, 1999:78 dalam Marketing Services terdapat lima unsur yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Bukti langsung tangibility kemampuan untuk memberikan fasilitas, perlengkapan yang baik,
pegawai yang tangkas dan professional, serta produk yang menarik yang berkaitan dengan pelayanan.
2. Kehandalan Reliability
kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3. Daya tangkap Responsiveness
keinginan untuk memn akan bantu para pelanggan dan memberikan jasa dengan tepat dan cepat.
44
4. Keyakinan Assurance
pengetahuan dan kesopan santunan para pegawai perusahaan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada
perusahaan. 5.
Empati Empathy perhatian yang tulus yang diberikan kepada para pelanggan.
Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal, and Berry tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan
pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan
menyatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Sedangkan
Indoyama Nasarudin
2006:24 mengemukakan konsep kualitas pelayanan ada 6 dimensi, yaitu:
1. Complience
Pemenuhan pemenuhan terhadap apa yang telah dijanjikan atau ketetapan yang
dibuat organisasi atau perusahaan atau yang tertera dalam kontrak. 2.
Assurance Jaminan
adalah pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
45
3. Reliability
Keandalan adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan. 4.
Tangibles Bukti Langsung
meliputi fasilitas pendukung, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.
5. Empathy
Empati adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual
kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi.
6. Responsiveness
Ketanggapan adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk
melayani pelanggan dengan baik. Dimensi kualitas diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk
mengetahui apakah ada kesenjangan gap atau perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama
dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari mulut, kebutuhan pribadi.
46
3. Mengukur Kualitas pelayanan
Kategori