4 Pemasaran Proaktif Proactive marketing
Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk atau produk baru yang berguna.
5 Pemasaran kemitraan Partnership marketing
Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan dengan baik.
c. Nilai
Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah
sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai,
mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Kepuasan pelanggan adalah sebuah peningkatan kepuasan yang dapat
diuraikan sebagai suatu kesesuaian pilihan produk dengan pemanfaatannya. Kepuasan pelanggan adalah suatu fenomena yang multidensial, yang
menghubungkan hulu dan hili konstruk hipotesis, seperti perceived quality atas jasa dalam mempertahankan pelanggan.
3. Tingkat Kepuasan Pelaanggan
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel
1990 dan Pawita 1993 dalam Fanddy Tjiptono 2005 mengatakan
54
bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap mutu perusahaan tersebut, karena keduanya
berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dilihat pada gambar berikut ini Freddy Rangkuti, 2003:24.
Untuk mempertahankan pelanggan, perusahaan harus membuat pelanggan tersebut puas. Evaluasi terhadap pelanggan harus rutin dilakukan,
hal ini diperlukan untuk mengetahui lebih dini hilangnya pelanggan. Sehingga perusahaan dapat mengambil langkah untuk menguranginya.
Ada empat langkah untuk mengevaluasi tingkat hilangnya pelanggan Kotler, Opcit dalam Sadeli, 1999 : 69 yaitu:
1. Perusahaan perlu mempertahankan dan mengukur tingkat bertahannya
pelanggan. 2.
Perusahaan harus membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab mana yang bisa dikelola dengan
baik. 3.
Perusahaan harus memperbaiki hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang secara tidak perlu.
4. Perusahaan perlu menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat
hilangnya pelanggan.
55
Gambar 2.3 Tingkat kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Sumber Rangkuti, Freddy 2003, Measuring Customer Satisfaction, PT Gramedia Pustaka Utama
Konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan akan menghasilkan tingkat kepuasan tertentu. Kepuasan tersebut terletak
dalam hubungan antara harapan konsumen expectation dan kemampuan produk tersebut perceived performance . Jika kemampuan produk tersebut
jauh dibawah harapan konsumen, maka ia akan kecewa atau tidak puas. Jika produk tersebut memenuhi harapannya, maka konsumen akan merasa puas
dan jika kemampuan produk tersebut melebihi harapan konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas dan melakukan pembelian ulang.
56
4. Faktor- faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
