jawab pribadi yang tinggi. Kedua, berani mengambil resiko. Ketiga, memiliki tujuan yang realistis. Keempat, memiliki rencana kerja yang
menyeluruh dan berjuang untuk merealisasi tujuannya. Kelima, memanfaatkan umpan balik feed back yang konkret dalam seluruh
kegiatan kerja yang dilakukannya. Keenam, mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah diprogramkan.
Berdasarkan pendapat McClelland tersebut, pegawai akan mampu mencapai kinerja maksimal jika ia memiliki motif berprestasi tinggi. Motif
berprestasi yang perlu dimiliki oleh pegawai harus ditumbuhkan dari dalam diri sendiri selain dari lingkungan kerja. Hal ini karena motif berprestasi
yang tumbuh dari dalam diri sendiri akan membentuk suatu kekuatan diri dan jika situasi lingkungan kerja turut menunjang maka pencapaian kinerja
akan lebih mudah. Oleh karena itu kembangkanlah motif berprestasi dalam diri dan manfaatkan serta ciptakan situasi yang ada pada lingkungan kerja
guna mencapai kinerja maksimal.
3. Pengertian Penilaian Prestasi Pegawai
Penilaian prestasi pegawai dikenal dengan istilah “Performance rating, performance appraisal, personnel assessment, employee evaluation,
merit rating, efficiency rating, service rating .”
Leon C Megginson 1981:310 mengemukakan bahwa “performance appraisal is the process an employer uses to determine whether an employee
is performating the job as intended”. Performance appraisal adalah suatu
41
proses yang digunakan majikan untuk menentukan apakah seorang pegawai melakukan pekerjaannya sesuai yang dimaksudkan.
Adrew E. Sikula 1981:205 menjelaskan bahwa penilaian pegawai merupakan evaluasi yang sistematis dari pekerjaan pegawai dan potensi
yang dapat dikembangkan. Penilaian adalah proses penaksiran atau penentuan nilai, kualitas, atau status dari beberapa objek, orang ataupun
sesuatu.
Berdasarkan pendapat di atas, penilaian prestasi pegawai adalah suatu proses penilaian prestasi kerja pegawai yang dilakukan pemimpin
perusahaan secara sistematik berdasarkan pekerjaan yang ditugaskan kepadanya.
Pemimpin kerja yang menilai prestasi kerja karyawan, yaitu atasan pegawai langsung, dan atasan tak langsung. Di samping itu pula kepala
bagian personalia berhak pula memberikan penilaian prestasi terhadap semua pegawainya sesuai dengan data yang ada dibagian personalia.
42
E. Kualitas Pelayanan Service Quality 1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan antara persepsi para pelanggan atas pelayanan yang sebenarnya mereka terima
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkaninginkan. Budi 1991: 18 dalam Alfian Ibrahim Said Hussein,1999 : 78.
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Berdasarkan definisi diatas, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiaannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas
tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Kualitas dipandang secara luas tidak hanya aspek jasa yang di tekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan Fandy Tjiptono, 2001: 51. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan
diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk barang dan jasa dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan
yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan.
43
