b. Kinerja Karyawan
Dalam variabel kinerja karyawan pada kuesioner terdapat 8 delapan pertanyaan, hasil outputnya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.24 Kemampuan untuk membuat keputusan-keputusan yang
bijaksana dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 1
1 Tidak Setuju
Ragu-Ragu 21
21 Setuju
68 68
Sangat Setuju 10
10 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.24 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF mempunyai kemampuan untuk
membuat keputusan-keputusan yang bijaksana dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat. Terbukti sebanyak 1 responden menyatakan sangat
tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 68 responden menyatakan setuju dan 10
responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan disetiap melakukan survey karyawan mampu membuat keputusan bijaksana apakah
konsumen tersebut layak untuk diberikan kepercayaan untuk menjalani kewajibannya sebagai konsumen atau tidak.
124
Tabel 4.25 Mempunyai keterampilan yang sangat baik di bidang tugasnya
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
1 1
Ragu-Ragu 15
15 Setuju
72 72
Sangat Setuju 12
12 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.25 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF mempunyai keterampilan yang
sangat baik di bidang tugasnya. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 15 responden
menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 72 responden menyatakan setuju dan 12 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan setiap karyawan
mampu melayani konsumen dengan baik dan puas. Oleh karena itu terbukti karyawan mampu menjalankan tugasnya dengan baik sesuai dengan
bidangnya.
125
Tabel 4.26 Mempunyai pengalaman yang luas dibidang tugasnya dan
dibidang lain yang berhubungan dengan tugasnya
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
1 1
Ragu-Ragu 9
9 Setuju
79 79
Sangat Setuju 11
11 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.26 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF mempunyai pengalaman yang
luas dibidang tugasnya dan dibidang yang berhubungan dengan tugasnya. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden
menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 79 responden menyatakan setuju dan 11 responden menyatakan sangat setuju.
Dapat diartikan bahwa karyawan mampu memberikan informasi tentang produk atau jasa dengan jelas kepada pelanggan yang belum tahu sehingga
bisa memenuhi keingintahuan mereka. Pengetahuan yang dimiliki karyawan berhubungan dengan competency perusahaan karena kemampuan karyawan
untuk memberikan layanan dengan cepat dan akurat serta pengetahuan yang dimiliki akan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap perusahaan.
126
Tabel 4.27 Mempunyai kemampuan memecahkan masalah-masalah,
mengumpulkan dan menilai fakta-fakta serta mengemukakan secara efektif
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
1 1
Ragu-Ragu 22
22 Setuju
63 63
Sangat Setuju 14
14 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.27 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF mempunyai kemampuan
memecahkan masalah-masalah, mengumpulkan dan menilai fakta-fakta serta mengemukakan secara efektif. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 32 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 58 responden menyatakan setuju dan 8
responden menyatakan sangat setuju. Hal ini terbukti dengan adanya masalah setiap karyawan mampu memecahkan masalah baik yang
berhubungan dengan konsumen atau atasan.
127
Tabel 4. 28 Berani memikul resiko dari keputusan yang diambil atau
tindakan yang dilakukan
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
1 1
Ragu-Ragu 17
17 Setuju
67 67
Sangat Setuju 15
15 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.28 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF berani memikul resiko dari
keputusan yang diambil atau tindakan yang dilakukan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak
setuju, 17 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 67 responden menyatakan setuju dan 15 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini
dikarenakan bahwa setiap karyawan yang tersandung kasus harus mampu menerima keputusan yang tercantum di dalam peraturan perusahaan baik di
berikan surat peringatan atau bahkan pemecatan.
128
Tabel 4.29 Memiliki tingkat tanggung jawab pribadi yang tinggi
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
5 5
Ragu-Ragu 3
3 Setuju
79 79
Sangat Setuju 13
13 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.29 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF memiliki tingkat tanggung
jawab pribadi yang tinggi. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 3 responden
menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 79 responden menyatakan setuju dan 13 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini terbukti dengan setiap adanya
masalah yang menimpa karyawan, karyawan harus bertanggung jawab penuh atas setiap kesalahan yang telah dilakukan yang dikarenakan telah
melanggar peraturan perusahaan.
129
Tabel 4.30 Melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
1 1
Ragu-Ragu 6
6 Setuju
71 71
Sangat Setuju 22
22 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.30 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF mampu melaksanakan
pekerjaan dengan sebaik-baiknya. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 6
responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 71 responden menyatakan setuju dan 22 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini terbukti setiap
karyawan mampu mencapai target kerjanya yang telah ditentukan perusahaan dengan baik.
130
Tabel 4.31 Yakin dalam mengambil keputusan
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-Ragu 10
10 Setuju
78 78
Sangat Setuju 12
12 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.31 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF yakin dalam mengambil
keputusan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan ragu-ragu.
Sedangkan 78 responden menyatakan setuju dan 12 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini terbukti bahwa setiap masalah konsumen mampu
menyelesaikannya dengan baik dan yakin dalam memutuskan setiap masalah
tentunya dengan bijaksana dan objektif. c. Kualitas Pelayanan
Dalam variabel kualitas pelayanan pada kuesioner terdapat 16 enam belas pertanyaan, hasil outputnya adalah sebagai berikut :
131
Tabel 4.32 Berpenampilan rapi dan menarik
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-Ragu 12
12 Setuju
70 70
Sangat Setuju 18
18 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.32 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF berpenampilan rapi dan
menarik. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 12 responden menyatakan ragu-ragu.
Sedangkan 70 responden menyatakan setuju dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Dengan alasan sudah merupakan kewajiban bagi Customer
Service yang berhubungan langsung dengan pelanggan memang diharuskan
rapi, menarik dan memakai seragam. Selain gedung dan peralatan pelanggan akan menilai penampilan fisik dan seragam yang dipakai oleh karyawan
karena hal tersebut bisa memberikan kekuatan yang besar dalam mempengaruhi persepsi pelanggan. Seragam yang dikenakan memberikan
tanda bahwa mereka merupakan team yang terkoordinasi dengan rapi, enak dipandang dan professional. Selain itu, keramahan dan kesopanan
132
berperilaku dan bertutur kata mereka lakukan sesuai dengan etika yang berlaku
Tabel 4.33 Ruang kantor nyaman
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
2 2 Ragu-Ragu
12 12 Setuju
68 68 Sangat Setuju
18 18 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.33 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa PT. FIF memiliki ruang kantor yang nyaman
Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 12 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan
68 responden menyatakan setuju dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Perusahaan percaya penataan dan penempatan mebel yang sesuai
dengan luas dan tata ruang bangunan yang baik akan memberikan dampak positif sehingga bisa mengondisikan terciptanya hubungan timbal balik
antara sesame karyawan dan karyawan dengan konsumen. Menurut pelanggan yang kerap dating ke kantor FIF cabang Pamulang, mereka
berpendapat ruangan tersebut sudah terlihat modern, dengan pencahayaan
133
yang terang serta fasilitas AC yang membuat udara segar dan tidak membuat pelanggan gerah saat menunggu antrian.
Tabel 4.34 Brosur dan fasilitas layanan lain tertata rapi
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 1 1
Tidak Setuju 4 4
Ragu-Ragu 18 18
Setuju 69 69
Sangat Setuju 8 8
Total 100 100
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.34 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa di PT. FIF brosur dan fasilitas layanan lain tertata rapi sebanyak 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden
menyatakan tidak setuju, 18 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 69 responden menyatakan setuju dan 8 responden menyatakan sangat setuju.
Hal ini terlihat ketika konsumen datang ke kantor FIF brosur selalu tertata rapi pada tempatnya. Karena hal tersebut dapat menambah keindahan dan
kenyamanan konsumen yang berada di dalam kantor.
134
Tabel 4. 35 Ruangan bersih dan rapi
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 1 1
Tidak Setuju 6 6
Ragu-Ragu 11 11
Setuju 68 68
Sangat Setuju 14 14
Total 100 100
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.35 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa di PT. FIF ruangan bersih dan rapiTerbukti sebanyak 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden
menyatakan tidak setuju, 11 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 68 responden menyatakan setuju dan 14 responden menyatakan sangat
setuju. Kebersihan dan keindahan kantor akan membuat persepsi positif terhadap perusahaan. Oleh karena itu perusahaan FIF selalu menjaga
kebersihan dan keindahan perusahaan. Untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan dagi konsumen.
135
Tabel 4.36 Lokasi kantor strategis
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
4 4 Ragu-Ragu
17 17 Setuju
64 64 Sangat Setuju
15 15 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.36 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa di PT. FIF lokasi kantor strategis. Terbukti
sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 17 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan
64 responden menyatakan setuju dan 15 responden menyatakan sangat setuju. Keberadaan suatu kantor dapat mempengaruhi konsumen. Lokasi
perusahaan yang tidak strategis dan sulit untuk dijangkau dapat membuat konsumen enggan mengunjungi kantor tersebut. Karena lokasi merupakan
salah satu faktor untuk menarik konsumen.
136
Tabel 4.37 Melayani sesuai yang dijanjikan perusahaan
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-Ragu 20 20
Setuju 71 71
Sangat Setuju 9 9
Total 100 100
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.37 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa di PT. FIF melayani sesuai yang dijanjikan
perusahaan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 20 responden menyatakan ragu-ragu.
Sedangkan 71 responden menyatakan setuju dan 9 responden menyatakan sangat setuju. PT. FIF mampu memberikan pelayanan yang baik yang sesuai
dengan apa yang telah dijanjikan oleh perusahaan. Hal ini terus dijaga oleh perusahaan agar perusahaan bisa terus menjaga konsumen agar tidak pindah
ke pesaing.
137
Tabel 4.38 Jam buka layanan sesuai yang diinformasikan
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-Ragu 11 11
Setuju 79 79
Sangat Setuju 10 10
Total 100 100
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.38 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa di PT. FIF jam buka layanan sesuai yang diinformasikan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 79 responden menyatakan setuju dan 10 responden
menyatakan sangat setuju. Perusahaan PT.FIF mempunyai peraturan bahwa jam buka pelayanan pada pukul 8.00 dan tutup 16.00. Jam buka dan
tutup perusahaan selalu dijalankan sesuai dengan peraturan yang telah ada. Karena apabila perusahaan tidak menepati janjinya maka akan sangat
mengecewakan konsumen yang sudah datang ke kantor. Untuk menjaga konsumen perusahaan selalu tepat waktu.
138
Tabel 4.39 Layanan yang diberikan konsisten dari waktu ke waktu
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-Ragu 9 9
Setuju 81 81
Sangat Setuju 10 10
Total 100 100
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.39 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa di PT. FIF layanan yang diberikan konsisten dari
waktu ke waktu. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak
setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu- ragu. Sedangkan 81 responden menyatakan setuju dan 10 responden
menyatakan sangat setuju. Karyawan PT. FIF memberikan pelayanan yang
tidak membuat pelanggan bingung atas pelayanannya karena karyawan melayani secara konsisten dan benar.
139
Tabel 4.40 Jenis layanan yang diberikan sesuai dengan yang ditawarkan
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-Ragu 14 14
Setuju 75 75
Sangat Setuju 11 11
Total 100 100
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.40 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa di PT. FIF jenis layanan yang diberikan sesuai dengan yang ditawarkan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat
tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 14 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 75 responden menyatakan setuju dan 11
responden menyatakan sangat setuju. Perusahaan memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Jika demikian maka
konsumen akan merasa puas terhadap PT. FIF dan akan selalu setia.
140
Tabel 4.41 Memiliki ketanggapan dalam menanggapi kebutuhan
Pelanggan
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
1 1 Ragu-Ragu
23 23 Setuju
66 66 Sangat Setuju
10 10 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.41 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF memiliki ketanggapan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan. Terbukti sebanyak 0 responden
menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 23 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 66 responden menyatakan
setuju dan 10 responden menyatakan sangat setuju. Perusahaan yang ingin terus bertahan di pasar harus bisa memenuhi kebutuhan pelanggan. Oleh
karena itu PT. FIF berusaha memberikan pelayanan yang baik dan ketanggapan dalam menenggapi kebutuhan pelanggan.
141
Tabel 4.42 Cepat membantu jika pelanggan mengalami kesulitan
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
1 1 Ragu-Ragu
15 15 Setuju
69 69 Sangat Setuju
15 15 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.42 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF cepat membantu jika pelanggan mengalami kesulitan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat
tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 15 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 69 responden menyatakan setuju dan 15
responden menyatakan sangat setuju. Bagi karyawan PT. FIF pelanggan adalah raja sehingga mereka siap untuk membantu jika pelanggan
mengalami kesulitan dan berusaha untuk tidak mengecewakan mereka.
142
Tabel 4.43 Ramah dan cekatan
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-Ragu 10 10
Setuju 73 73
Sangat Setuju 17 17
Total 100 100
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.43 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF ramah dan cekatan. Terbukti
sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan
73 responden menyatakan setuju dan 17 responden menyatakan sangat setuju. Banyaknya responden yang menjawab setuju membuktikan
keramahan karyawan PT. FIF yang selalu bersikap baik, bertutur kata sopan serta mengembangkan senyum saat pelanggan datang. Keramahan adalah
salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan. Sikap seperti ini harus
dipertahankan bagi keberlangsungan perusahaan. Karena karyawan Front liner
lah yang selalu berhubungan langsung dan berinteraksi dengan pelanggan dan hal ini mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan
143
pelanggan akan ditentukan oleh ratusan bahkan ribuan interaksi. Istilah yang sering digunakan untuk setiap interaksi adalah moment of truth MOT.
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan dan kecekatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke
waktu. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam hal responsiveness ini juga seringkali ditentukan melalui pelayanan melalui telepon. Menurut
Responden, pelayanan dari karyawan sudah cepat dan tepat karena mereka selalu bertanya dahulu masalah kepada pelanggan sebelum pelanggan
mengutarakan permasalahannya.
Tabel 4. 44 Menguasai produk dan informasi yang terkait dengan layanan
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
2 2 Ragu-Ragu
10 10 Setuju
80 80 Sangat Setuju
8 8 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
144
Berdasarkan tabel 4.44 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF menguasai produk dan
informasi yang terkait dengan layanan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 10
responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 80 responden menyatakan setuju dan 8 responden menyatakan sangat setuju. Karyawan PT. FIF
mampu memberikan informasi kepada konsumen seputar produk dan layanan yang diberikan oleh PT. FIF. Dengan demikian konsumen akan
mendapatkan informasi yang pasti dari ketidak tahuannya.
Tabel 4.45 Menjaga reputasi bisnis di mata pelanggan
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
1 1 Ragu-Ragu
14 14 Setuju
73 73 Sangat Setuju
12 12 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.45 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa PT. FIF menjaga reputasi bisnis di mata
pelanggan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 14 responden menyatakan ragu-ragu.
145
Sedangkan 73 responden menyatakan setuju dan 12 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini terbukti dari banyaknya konsumen yang setia pada PT.
FIF bahkan meningkat. Karena kepercayaan konsumen pada PT. FIF maka konsumen akan tetap setia.
Tabel 4.46 Memberikan perhatian kepada pelanggan
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
3 3 Ragu-Ragu
18 18 Setuju
71 71 Sangat Setuju
8 8 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.46 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF memberikan perhatian kepada
pelanggan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 18 responden menyatakan ragu-ragu.
Sedangkan 71 responden menyatakan setuju dan 8 responden menyatakan sangat setuju. Perhatian adalah suatu respon positif. Karena dengan
perhatian orang akan merasa dihargai dan dikasihi. Oleh sebab itu perusahaan paham akan pentingnya perhatian tersebut. Dengan demikian
perusahaan akan berusaha semaksimal mungkin untuk menjaga konsumen.
146
Tabel 4.47 Menyediakan kotak saran sebagai sarana untuk mendapatkan
suara pelanggan
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
13 13 Ragu-Ragu
17 17 Setuju
66 66 Sangat Setuju
4 4 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.47 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa PT. FIF menyediakan kotak saran sebagai sarana
untuk mendapatkan suara pelanggan.Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 13 responden menyatakan tidak setuju, 17
responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 66 responden menyatakan setuju dan 4 responden menyatakan sangat setuju. Saran merupakan kritikan
membangun. Oleh sebab itu perusahaan menyediakan kotak saran sebagai sarana untuk memberikan masukan kepada perusahaan agar perusahaan bisa
lebih maju dan berkembang. d. Kepuasan Pelanggan
Dalam variabel kepuasan pelanggan pada kuesioner terdapat 8 delapan pertanyaan, hasil outputnya adalah sebagai berikut :
147
Tabel 4.48 Produk yang ditawarkan berkualitas
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
1 1 Ragu-Ragu
5 5 Setuju
73 73 Sangat Setuju
21 21 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.48 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa PT. FIF menawarkan produk yang berkualitas.
Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 5 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 73
responden menyatakan setuju dan 21 responden menyatakan sangat setuju. Terbukti produk PT. FIF berkualitas.
148
Tabel 4.49 Perusahaan mempunyai citra yang positif
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-Ragu 7 7
Setuju 62 62
Sangat Setuju 31 31
Total 100 100
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.49 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa PT. FIF perusahaan mempunyai citra yang positif.
Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 7 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 62
responden menyatakan setuju dan 31 responden menyatakan sangat setuju. Citra adalah total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan
memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Perusahaan yang mempunyai citra baik di mata konsumen, produk dan jasanya relatif lebih
bisa diterima konsumen. Perusahaan yang memiliki citra positif di mata konsumen cenderung survive pada masa krisis
.
149
Tabel 4.50 Konsumen bangga kredit di PT. FIF
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
2 2 Ragu-Ragu
9 9 Setuju
71 71 Sangat Setuju
18 18 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.50 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa konsumen bangga kredit di PT. FIF. Terbukti
sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 71
responden menyatakan setuju dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju beralasan bahwa
kebanggaan yang mereka rasakan memilih finance PT. FIF adalah PT. FIF merupakan perusahaan swasta yang merubakan anak buah dari Astra
International yang merupakan salah satu perusahaan terbesar di dunia.
150
Tabel 4.51 Harga produk yang ditawarkan untuk setiap produknya murah dan
terjangkau
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
1 1 Ragu-Ragu
12 12 Setuju
64 64 Sangat Setuju
23 23 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.51 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa harga produk yang ditawarkan untuk setiap
produknya murah dan terjangkau.Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 12
responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 64 responden menyatakan setuju dan 23 responden menyatakan sangat setuju.
Re sp o n ko nsume n
harga yang diberikan PT. FIF untuk setiap produknya murah dan terjangkau.
151
Tabel 4.52 Harga produk sesuai dengan jasa dan kualitas
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-Ragu 13 13
Setuju 73 73
Sangat Setuju 14 14
Total 100 100
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.52 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa harga produk sesuai dengan jasa dan kualitas.Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0
responden menyatakan tidak setuju, 13 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 73 responden menyatakan setuju dan 14 responden menyatakan
sangat setuju. Kualitas yang diberikan PT. FIF dirasakan mayoritas responden sudah sesuai dengan yang mereka harapkan dan mereka tidak
mempertimbangkan harga yang mereka keluarkan
.
152
Tabel 4.53 Bunga yang dikenakan untuk setiap produknya rendah
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
1 1 Ragu-Ragu
16 16 Setuju
65 65 Sangat Setuju
18 18 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.53 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa bunga yang dikenakan untuk setiap produknya
rendah. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1
responden menyatakan tidak setuju, 16 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 65 responden menyatakan setuju dan 18 responden menyatakan
sangat setuju. Harga yang di berikan PT. FIF manyoritas responden untuk setiap produknya rendah.
153
Tabel 4.54 Anggsuran yang dikenakan untuk setiap produknya ringan
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
2 2 Ragu-Ragu
9 9 Setuju
70 70 Sangat Setuju
19 19 Total 100
100 Sumber: data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.54 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa anggsuran yang dikenakan untuk setiap
produknya ringan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu-
ragu. Sedangkan 70 responden menyatakan setuju dan 19 responden menyatakan sangat setuju. Harga yang di berikan PT. FIF manyoritas
responden untuk setiap produknya rendah.
154
Tabel 4.55 Memberikan kemudahan bagi konsumennya dalam membayar
angsuran
Penilaian Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-Ragu 1 1
Setuju 77 77
Sangat Setuju 22 22
Total 100 100
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.55 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju
dengan pernyataan bahwa memberikan kemudahan bagi konsumennya dalam membayar angsuran. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan
sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 1 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 77 responden menyatakan setuju dan 22
responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan PT. FIF menyediakan fasilitas pembayaran di kantor FIF, kantor pos, bank BCA,
BRI, BPR, dan Alfamart tertentu. Semua ini tempat yang mudah ditemui
dan dijangkau oleh para konsumen.
e. Keputusan Pembelian
Kategori