1. Home
  2. Lainnya

Kualitas Pelayanan konsumen Nilai

a. Kualitas

Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan pembelian ulang.

b. Pelayanan konsumen

Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. Menurut Kotler 2000:50 , hubungan dengan konsumen dapat dibedakan menjadi lima tingkat, yaitu: 1 Pemasaran dasar Basic marketing Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi. 2 Pemasaran bertanggung jawab Accountable marketing Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk memenuhi harapan pelanggan. Wiraniaga juga menanyakan saran perbaikan produk dan kekecewaan pelanggan secara terperinci. 3 Pemasaran reaktif Reactive marketing Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubungi bila pelanggan mempunyai pertanyaan atau keluhan. 53 4 Pemasaran Proaktif Proactive marketing Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk atau produk baru yang berguna. 5 Pemasaran kemitraan Partnership marketing Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan dengan baik.

c. Nilai

Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Kepuasan pelanggan adalah sebuah peningkatan kepuasan yang dapat diuraikan sebagai suatu kesesuaian pilihan produk dengan pemanfaatannya. Kepuasan pelanggan adalah suatu fenomena yang multidensial, yang menghubungkan hulu dan hili konstruk hipotesis, seperti perceived quality atas jasa dalam mempertahankan pelanggan.

3. Tingkat Kepuasan Pelaanggan

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan

8 62 121

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza

85 476 93

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Nilai yang Dipersepsikan terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Niat Perilaku (Studi Kasus Pada Rocket Chicken Cabang Pamularsih Semarang).

1 5 12

KUALITAS PRODUK, SUKU BUNGA DAN KUALITAS PELAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KPR BANK BTN CABANG MANADO ipi109039

0 0 8

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. CENTRAL SENTOSA FINANCE SURAKARTA ipi110601

0 1 10

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam

2 5 9

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan)

0 1 9

PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada penumpang KA Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang)

0 1 8

PENGARUH HARGA,KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN O-MAMAMIA STEAK AND ICE CREAM CABANG JATI SEMARANG ipi74827

0 0 8

analisis kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada telkomsel malang area

0 0 9