3. Pengujian Hipotesis
a. Menguji dan Memaknai Sub-Struktur 1
Y
1
= ρy
1
x
1
X
1
+ ρy
1
x
2
X
2
+ ρy
1
x
3
X
3
+ Є
1
Dari hasil pengolahan data program SPSS versi 16 pada substruktur 1 tersebut,
terlihat Tabel 4.62 sampai Tabel 4.64, koefisien jalur yang diperoleh diuji sebagai berikut.
1 Melihat Pengaruh Perilaku konsumen X
1
, Kinerja Karyawan X
2
dan Kualitas Pelayanan X
3
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Y
1
Untuk melihat pengaruh variabel perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara gabungan,
ditunjukkan pada tabel summary, khususnya angka R square dibawah ini:
Tabel 4.62
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .646
a
.417 .399
1.39372 a. Predictors: Constant, kualitas pelayanan X3, Perilaku konsumen X1,
kinerja karyawan X2
Besarnya angka R square adalah 0.417. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan
162
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan cara menghitung Koefisien Determinasi dengan menggunakan rumus :
KD = r
2
x 100 KD = 0.417 x 100
KD = 41,7 Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh perilaku
konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara gabungan adalah sebesar 41,7 sedangkan sisanya
sebesar 58,3 100 - 41,7 dipengaruhi oleh faktor lain atau variabel- variabel lain di luar model ini seperti harga, citra, product reliability dan
consistency , kompetensi perusahaan dan lain-lain. Hal ini menunjukkan
konsumen PT. FIF sudah merasa puas dengan dilihat dari perilaku konsumen itu sendiri, kinerja karyawan serta pelayanan yang dilakukan oleh
PT. FIF. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dinyatakan oleh Fandy Tjiptono 2001 yaitu persaingan yang semakin ketat, dimana semakin
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari cara PT. FIF dalam menyampaikan pelayanan yang memuaskan.
163
Tabel 4.63
ANOVA
b
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
Regression 133.524
3 44.508
22.913 .000
a
Residual 186.476
96 1.942
1
Total 320.000
99 a. Predictors: Constant, kualitas pelayanan X3, Perilaku
konsumen X1, kinerja karyawan X2 b. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan Y1
Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut : Ho :
ρy
1
x
1
= ρy
1
x
2
= ρy
1
x
3
= 0 Ha :
ρy
1
x
1
= ρy
1
x
2
= ρy
1
x
3
≠ 0
Hipotesis bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut : Ho : Tidak ada pengaruh antara perilaku konsumen, kinerja karyawan dan
kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ha: Ada pengaruh antara perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
164
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara. Yaitu : a Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan F
tabel. F penelitian didapat 22,913, F tabel diperoleh sebesar 2,47 DK= Jumlah variabel -1 5-1=4 dan denumerator jumlah kasus – 4 100-
4=96. Jika F penelitian F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika F penelitian F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian F tabel 2,47 maka
Ha diterima berarti ada pengaruh antara perilaku konsumen, kinerja karyawan, dan kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. b Membandingkan besarnya angka tarif signifikansi sig
dengan tarif signifikansi 0,05. Jika sig penelitian 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika sig penelitian 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0.000 0.05 maka
Ha diterima berarti ada pengaruh antara perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
2 Melihat Pengaruh Perilaku konsumen X
1
, Kinerja karyawan X
2
dan Kualitas Pelayanan X
3
secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan Y
1
.
165
Untuk melihat besarnya pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial ,
digunakan uji t atau membandingkan nilai sig.
Tabel 4.64
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B
Std. Error Beta
t Sig.
Constant 14.206
2.332 6.091
.000 Perilaku konsumen X1
.054 .027
.171 2.046
.044 kinerja karyawan X2
.288 .060
.418 4.838
.000 1
kualitas pelayanan X3 .106
.039 .248
2.754 .007
a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan Y1
a Pengaruh Perilaku konsumen X
1
Terhadap Kepuasan Pelanggan Y
1
Hipotesis : Ho : py
1
x
1
= 0 Tidak ada pengaruh signifikan antara perilaku konsumen dengan kepuasan pelanggan
Ha : py
1
x
1
0 Ada pengaruh signifikan antara perilaku konsumen dengan kepuasan pelanggan
Pada model coefficient didapat nilai sig 0,044 0.05, maka Ha di diterima ada pengaruh signifikan antara perilaku konsumen dengan
kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh perilaku konsumen terhadap
166
kepuasan pelanggan sebesar 0,171 x 100 = 17,1 . Hasil ini senada dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dewitri Anggraini
2007 behwa variabel perilaku konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa perilaku
konsumen dapat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan.
b Pengaruh kinerja karyawan X
2
Terhadap kepuasan Pelanggan Pelanggan Y
1
Hipotesis : Ho : py
1
x
2
= 0 Tidak ada pengaruh signifikan antara kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan
Ha : py
1
x
2
0 Ada pengaruh signifikan antara kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan
Di dapat nilai sig 0,000 0,05, maka Ha diterima. Ada pengaruh yang signifikan antara kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan. Besarnya
pengaruh 0,418 x 100 = 41,8. Hasil ini senada dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh S. Pantja Djati dan Didit darmawan yang
mengatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
167
c Pengaruh Kualitas PelayananX
3
Terhadap Kepuasan Pelanggan Y
1
Hipotesis : Ho : py
1
x
3
= 0 Tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
Ha : py
1
x
3
0 Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
Didapat nilai sig 0,007 0,05, maka Ha diterima. Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Besarnya kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan 0,248 x 100 = 24,8. Dengan kata lain pelanggan merasakan kualitas pelayanan yang baik telah diberikan oleh PT.
FIF. Hasil ini senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Selmi Dedy 2007, penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. PT. FIF yakin salah satu cara untuk mendapatkan daya saing adalah dengan peningkatan kualitas
pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Mengingat arti pentingnya kualitas pelayanan maka PT. FIF selaku perusahaan
pembiayaan yang menjual jasa perkreditan selalu membenahi diri dalam hal memberikan pelayanan kepada pelanggan.
168
Persamaan struktural 1 menjadi: Y = 0, 171X
1
+ 0,418 X
2
+ 0,248 X
3 +
0,764 Є
1
Angka residu sebesar 0,764 diperoleh dari 1 - R²
= 1- 0,417 = 0,764
b. Menguji dan Memaknai Sub-Struktur 2 Y
Kategori