BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di tengah persaingan usaha yang semakin kompetitif dan kemajuan teknologi informasi yang cepat membuat konsumen memiliki banyak pilihan
dari suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Pada dasarnya setiap konsumen memiliki kemampuan yang berbeda di
saat mengambil keputusan pembelian, semakin terbatas kemampuan yang dimiliki setiap konsumen, maka makin hati-hati pula ia memutuskan produk
yang layak ia beli untuk mencapai kepuasan. Menurut Husein umar 2000:49 dalam Daya kurniawan dan
Bayas’ud, 2006 : “Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung mendapatkan, mengkonsumsi serta menghasilkan produk dan jasa termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut”. Peran karyawan terutama karyawan front-stage sangat penting
menunjang keberhasilan setiap perusahaan terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa. Alasannya karena karyawan memiliki kemampuan
untuk mempengaruhi persepsi pembeli. Karyawan merupakan bagian dari jasa itu sendiri, sehingga bagi pelanggan, karyawan berfungsi sebagai
komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan. Kegagalan karyawan menyampaikan citra yang baik kepada pelanggan, hanya akan memberikan
dampak buruk terhadap persepsi mereka kepada perusahaan.
18
Kinerja karyawan ditunjukkan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga perusahaan berdasarkan persepsi
pelanggannya dapat mengevaluasi kualitas layanan karyawan. Seperti yang dinyatakan oleh Handoko dan Darmawan 2004, 39-44 bahwa indikasi
keberhasilan armada penjualan dari semua wiraniaga secara simultan dapat dilihat dari tinggkat pertumbuhan pelanggan, sedangkan secara parsial
dinilai melalui kinerja masing-masing wiraniaga. Responden menilai sejauh mana kinerja karyawan ikut menentukan
tingkat kepuasan mereka. Para pengecer mempercayakan citra mereka kepada karyawan sehingga pelanggan dapat menilai melalui kinerja
karyawan. Semakin baik kinerja karyawan, maka semakin besar pelanggan untuk puas. Menurut Aaker 1996 dalam, S. Pantja Djati dan Didit
Darmawan, 2005 : 55 kepuasan adalah ukuran sebenarnya tentang bagaimana penerimaan dan kesesuaian konsumen terhadap suatu merek, dan
kepuasan adalah ukuran sebenarnya untuk bisnis jasa, selain kesetiaan pelanggan yang berdasarkan pengalaman menyenangkan. Para pengecer
produk elektronik dan kendaraan bermotor sepeda motor dan mobil, persepsi konsumen tertuju pada kinerja para wiraniaga.
Optimalnya kinerja karyawan dipengaruhi oleh kepuasan kerja karyawan, kepuasan karyawan berpengaruh terhadap komitmen karyawan,
serta prestasi karyawan Djati dan Khusaini, 2003 dalam S. Pantja Djati dan Didit Darmawan, 2005 : 55. Selain itu, karyawan yang puas sangat
menguntungkan perusahaan sehingga mereka harus diberikan insentif- insentif yang dapat memicu semangat kerja serta membentuk kepuasan
19
dalam bekerja. Karyawan yang tidak puas akan menyebabkan kekecewaan, hilangnya motivasi kerja, penurunan prestasi kerja atau berujung pada
karyawan meninggalkan pekerjaannya. Dampaknya perusahaan diharuskan mengeluarkan biaya untuk melakukan proses rekruitmen karyawan baru.
Kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan berawal dari komitmen perusahaan memperlakukan karyawannya secara baik.
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya
persaingan diantara sekian banyak perusahaan pembiayaan. Sebagaimana diketahui, PT. Federal Internasional Finance FIF
merupakan satu diantara perusahaan pembiayaan sepeda motor yang terkemuka, dan merupakan leader di bidangnya. Dimana perusahaan saling
bersaing untuk memasarkan produknya. Munculnya berbagai macam perusahaan pembiayaan semakin meramaikan persaingan. Hal tersebut
menggambarkan untuk saat ini dan juga untuk masa-masa yang akan datang betapa persaingan antar perusahaan semakin ketat, dan apabila perusahaan
tidak mampu menghadapi pesaing-pesaingnya tersebut, maka kehancuran, kemunduran usaha, kehilangan pelanggan, lambat laun perusahaan tersebut
akan mengalami kebangkrutan. Perusahaan pembiayaan juga dituntut untuk mengembangkan
pelayanan yang lebih baik, dengan memudahkan konsumen dalam melakukan pengajuan kredit dan pembayaran angsuran yang lebih efisien.
PT. Federal Internasional Finance FIF pun telah melakukan pengembangan jenis pembiayaannya dengan mengeluarkan berbagai produk pembiayaan
20
yang berkualitas seperti New Motor Cycle NMC, Used Motor Cycle UMC, SPEKTRA dan pembiayaan Syariah. Untuk menarik minat
konsumen perusahaan juga mengeluarkan promosi – promosi seperti DP murah, angsuran ringan, bunga rendah. Dalam melakukan pembayaran
angsuran konsumen juga diberikan kemudahan. Konsumen dapat melakukannya seperti di kantor FIF, kantor pos, bank-bank atau ATM
seperti BRI, PERMATA, DANAMON, dan Alfamart tertentu. Beberapa produsen menyadari bahwa produk pembiayaan yang baik
tidaklah cukup menarik konsumen atau terlebih lagi konsumen kembali melakukan pembiayaan atas barang yang diinginkannya. Dalam hal ini
kualitas pelayanan pun memberikan poin yang penting agar konsumen merasa puas terhadap produknya.
Jika kualitas pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan konsumen tentunya akan merugikan perusahaan, karena konsumen akan
berkurang. Sebaliknya, konsumen akan bersedia membeli berapapun jika kualitas pelayanan, dan kemudahan yang ditawarkan maupun memenuhi
selera dan kepuasan konsumen. Untuk dapat memuaskan pelanggan perlu perbaikan-perbaikan terutama melalui mutu, pelayanan dan nilai. Bagi
pelanggan sendiri kepuasan dapat dirasakan dari apa yang diperoleh dengan apa yang pelanggan harapkan.
Menurut Fornell, 1992; Croninet al., 2000 dalam Selmi Dedy, 2007 menyatakan bahwa faktor penentu utama dari keseluruhan kepuasan
pelanggan adalah kualitas layanan yang diberikan pelanggan.
21
Perusahaan akan selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, dan akan melakukan penyempurnaan terhadap produk yang akan dihasilkan,
sehingga akan timbul kepuasan bagi konsumen. Perusahaan pembiayaan yang ada di Indonesia kini mengalami persaingan yang sangat ketat. Hal ini
terbukti dengan berbagai macam merek produk yang di hasilkan dari berbagai produsen sepeda motor seperti Yamaha, Suzuki, Kawasaki, bahkan
produsen dari China. Perusahaan pembiayaan FIF juga memiliki pesaing seperti ADIRA, Wahana Oto Multiartha WOM, OTO, Busan Auto Finance
BAF dll. Semua produk yang disediakan oleh setiap perusahaan pembiayaan
pada dasarnya akan saling bersaing untuk mempertahankan pelanggan dan menarik perhatian konsumen baru mulai dari DP, bunga, sampai
angsurannya. Setiap perusahaan harus selalu berusaha melakukan penyempurnaan secara terus menerus agar konsumen memiliki kepuasan
setelah menggunakan produk dan jasa dari perusahaan pembiayaan tersebut. Perusahaan yang berhasil memberikan nilai dan kepuasan pelanggan
yang tinggi akan menyebabkan pembelian yang berulang yang tinggi dan profitabilitas yang tinggi pula. Salah satu nilai utama yang diharapkan
pelanggan dari para pemasok adalah kualitas produk dan pelayanan yang tinggi Philip Kotler, 2000: 48.
Konsumen dalam menjatuhkan pilihannya pada suatu merek tidaklah mudah, harus melalui serangkaian proses pertimbangan yang rasional saat
pengambilan keputusan pembelian. Proses ini mulai dari kondisi unware saat dimana konsumen tidak mengetahui sama sekali tentang merek
22
tersebut, lalu beranjak ke aware keadaan dimana terdapat informasi yang menarik dari konsumen sehingga dapat berlanjut ke minat yang pada taraf-
taraf tertentu di tindak lanjuti dengan proses pencarian dan upaya mencoba. Bila informasi yang diterima dari proses mencoba, dan sesuai yang
dibutuhkan konsumen akan terjadi pengulangan pembelian dan pada akhirnya konsumen akan mengadopsi dan akan menjadikannya sebagai
konsumsi tetap. Namun tidak hanya sampai disitu, konsumen yang akan melakukan
pembelian produk melalui cara kredit maka inilah saatnya bagi perusahaan yang bergiliran melakukan serangkaiaan proses pertimbangan yang rasional
saat menyetujui minat konsumen. Suatu perusahaan pembiayaan harus melakukan survey terlebih dahulu, dan jika konsumen dianggap sanggup
untuk melakukan pembayaran berikutnya maka keinginan konsumen membeli sepeda motor Honda akan disetujui.
Konsumen yang telah menjadi pelanggan tidak menjamin dirinya akan tetap setia. Mereka cenderung mencoba dan menggunakan berbagai merek
yang memiliki keunggulan tersendiri untuk dapat memperoleh kepuasan. Hal tersebut mendorong PT. Federal Internasional Finance sebagai salah
satu perusahaan pembiayaan untuk lebih meningkatkan kinerja pemasarannya dengan baik, agar dapat mempengaruhi perilaku konsumen
dalam memilih produk dan pelayanan yang berkualitas untuk mencapai kepuasan dalam pengambilan keputusan.
Schiffman dan Kanuk 2007, Tatik Suryani 2008 : 6 bahwa perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat
23
keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimiliki waktu, uang, dan usaha untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan
dikonsumsi. Oleh karena itu peneliti tertarik meneliti permasalahan ini, sehingga di
ketahui bahwa kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian pada perusahaan pembiayaan sangat bergantung terhadap perilaku konsumen,
kinerja karyawan dan pelayanan yang baik di mata konsumen pada PT. Federal International Finance ke dalam sebuah skripsi yang berjudul:
“Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen, Kinerja Karyawan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya
Terhadap Keputusan Pembelian Studi kasus pada PT. Federal
International Finance FIF cabang Pamulang“.
B. Perumusan Masalah
Kategori