BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan,
dimana hal ini merupakan jawaban dari perumusan masalah, yaitu sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil pengujian dengan path analisis, menunjukkan terdapat pengaruh secara langsung terhadap variabel kepuasan pelanggan yaitu
variabel perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan. Besar pengaruh secara parsial dari ketiga variabel tersebut adalah
masing-masing sebesar 17,1 , 41,8 , 24,8. Dan pengaruh variabel perilaku konsumen dan kualitas pelayanan terhadap keputusan
pembelian. Dapat disimpulkan variabel yang pengaruhnya paling besar terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kinerja karyawan.
2. Besar pengaruh variabel perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara
simultan atau gabungan adalah 41,7. 3. Dari pengujian, ternyata variabel kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh langsung terhadap keputusan pembelian sebesar 32,3 dan kepuasan pelanggan juga mempunyai pengaruh langsung terhadap
variabel keputusan pembelian yaitu sebesar 28,9 .
189
4. Pengaruh dari variabel perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap variabel keputusan pembelian melalui
variabel kepuasan pelanggan adalah masing-masing sebesar 4,9, 12 dan 7,2.
B. Implikasi Berdasarkan pada kesimpulan diatas, maka implikasi dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan analisis data secara simultan uji F terdapat pengaruh yang
signifikan antara ketiga variabel eksogen yaitu perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
begitu juga dengan hasil analisis secara parsial uji t. 2. Dengan adanya kepuasan pelanggan terciptalah suatu keputusan pemelian
yang mengakibatkan pembelian ulang. Hal ini disimpulkan berdasarkan pengujian analisis jalur, yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara
kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian. Jalur manapun yang digunakan untuk mencapai keputusan pembelian terlebih dulu harus
melalui kepuasan pelanggan sebagai mediator. Tujuan dari setiap perusahaan adalah memperoleh laba yang besar, dengan adanya
keputusan pembelian ulang dari pelanggan hal tersebut dapat terwujud. Perusahaan harus memfokuskan strategi bagaimana caranya membentuk
konsumen agar melakukan pembelian ulang kepada produk dan jasa perusahaan itu sendiri. Karena perusahaan akan mengeluarkan biaya
yang besar untuk memperoleh pelanggan baru dibanding dengan
190
mempertahankan dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan lama.
C. Saran