Dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN 1998 dalam Sutopo 2003, dinyatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan prima
adalah : 1. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelangganpengguna jasa.
2. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan. 3. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar, sedangkan
yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar, dan pelayanan yang dilakukan
secara maksimal. 4. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas, masyarakat eksternal dan internal.
Jadi, pelayanan prima sudah menjadi hal yang sangat penting kedudukannya di mata pemerintah. Dengan demikian, pada prinsipnya pemerintah telah mencurahkan
seluruh daya dan upayanya untuk melayani masyarakatnya.
2.6.1. Perilaku dalam Pelayanan Prima
Menurut Sugiyanti 1999, dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor perilaku manusia dapat menentukan, selain bentuk
isi mutu barang atau jasa yang diberikan. Aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat diharapkan memahami bahwa dirinya adalah bertugas
melayani bukan untuk dilayani masyarakat, oleh karena itu hendaknya dapat memberikan pelayanan yang prima, dalam arti :
1. Sensitif dan responsif terhadap tuntutan masyarakat, tantangan maupun peluang-
peluang untuk peningkatan.
Universitas Sumatera Utara
2. Inovatif kreatif dalam memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan
pelanggan. 3.
Mempunyai visi kedepan, apa sesungguhnya yang ingin diwujudkan dan mempertimbangkan kemungkinan-kemungkinan adanya risiko dan mengelola
risiko dengan baik mereduksi, menghilangkan maupun meminimalkan. 4.
Mampu memanfaatkan dengan baik sumber daya yang tersedia dengan metode ilmiah yang sesuai.
5. Mampu memecahkan masalah yang timbul dan mengambil keputusan dalam
upaya peningkatan pelayanan yang bermutu. Menurut Gerson 2001, faktor terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui, jika pelanggan tidak puas dia akan
menghentikan bisnis atau hubungan, sehingga semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan prima tidak ada artinya sama sekali jika
pelayanan yang diberikan tidak untuk memuaskan pelanggan. Ada 7 langkah pendekatan untuk mengembangkan sistem pelayanan pelanggan
yaitu : 1.
Komitmen manajemen puncak. Program pelayanan pelanggan dan peningkatan mutu hanya akan berhasil jika
ada komitmen dari manajemen puncak, proses komitmen manajemen ini harus dimulai dari pernyataan visi atau misi yang berkaitan dengan mutu pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
2. Kenali pelanggan anda.
Mengenal pelanggan secara dekat dan secara berkesinambungan akan membantu mengembangkan ikatan dan kesetiaan yang dibutuhkan karena mereka menjadi tahu
bahwa mereka diperhatikan. 3.
Mengembangkan standar kinerja pelayanan pelanggan. 4.
Angkat, latih dan beri imbalan staf yang baik. Pelayanan pelanggan dan kinerja mutu yang prima akan menghasilkan kepuasan
dan ikatan pelanggan hanya bisa diberikan oleh orang yang berkompeten dan berkualifikasi, maka harus mengangkat orang yang baik.
Setelah diangkat latih mereka untuk bidang pekerjaan mereka, setelah dilatih beri mereka kompensasi yang baik.
5. Beri imbalan pada prestasi mutu pelayanan.
Manajemen harus selalu mengakui, memberi imbalan dan mendorong prestasi mutu pelayanan prima, misalnya memberi insentif, membantu mereka memtivasi diri
sendiri agar bekerja lebih baik. 6.
Tetaplah dekat dengan pelanggan. 7.
Menciptakan perbaikan yang berkesinambungan. Tidak ada sistem atau program yang sempurna, oleh karena itu pihak manajemen
harus terus-menerus bekerja untuk memperbaiki mutu pelayanan dan kinerja.
Universitas Sumatera Utara
2.7. Landasan Teori
