BAB V PEMBAHASAN
5.1. Karakteristik Responden
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa sebagian besar responden adalah perempuan yaitu 92,0 dan sisanya laki-laki sebanyak 8,0. Untuk usia responden
bervariasi antara 25 tahun sampai 60 tahun, sebagian besar responden berusia 31-36 tahun yaitu 24,0 sedangkan yang paling sedikit berusia 55-60 tahun sebanyak 8,0.
Usia 31-36 tahun termasuk dalam usia produktif. Sesuai dengan pendapat Handoko 1995 yang menyebutkan bahwa pada usia produktif manusia akan memiliki
semangat kerja, idealisme, intelegensi tinggi, mentalitas yang baik dan kemauan untuk bekerja sepenuhnya mengerjakan apa yang menjadi tanggung jawabnya.
Untuk pendidikan responden bervariasi mulai dari SLTA sampai dengan S1, sebagian besar responden berpendidikan D3 yaitu 36,0, yang meliputi D3
Kebidanan, D3 Keperawatan, D3 Analis Kesehatan, dan D3 Gizi. Pendidikan adalah segala usaha untuk membina dan mengembangkan kemampuan jasmani dan rohani
yang berlangsung seumur hidup, baik di dalam maupun di luar sekolah dalam rangka Pembangunan Nasional yang adil dan makmur berdasarkan Pancasila Atmodiro,
2000. Untuk lama kerja responden bervariasi mulai dari 1 sampai 24 tahun, jumlah
responden yang paling banyak lama kerjanya 1-4, 5-8, dan 17-20 tahun yaitu masing- masing 24,0. Masa kerja merupakan jangka waktu seseorang bekerja pada suatu
organisasi, berarti semakin lama orang bekerja, berarti semakin banyak pula
Universitas Sumatera Utara
pengalaman yang dimiliki, sehingga produktivitas kerja dengan mudah ditingkatkan dan juga menggunakan waktu kerja produktif sangat baik Yaslis Ilyas, 1999.
5.2. Pengetahuan 5.2.1. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima
5.2.1.1. Pengetahuan Responden tentang Pelayanan Prima
Dari tabel 4.5. dapat dilihat pengetahuan responden tentang pengertian pelayanan prima sebagian besar bisa menjawab benar 1 jawaban yaitu 72,0, 24,0
bisa menjawab benar 2 jawaban, dan 4,0 bisa menjawab benar 3 jawaban. Sebanyak 72,0 responden mampu memberikan 1 jawaban benar. Jawaban
yang terbanyak diberikan oleh responden mengatakan bahwa pengertian pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik saja.
Sebanyak 24,0 responden mampu memberikan 2 jawaban benar. Jawaban yang terbanyak diberikan oleh responden mengatakan bahwa pengertian pelayanan
prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan dan pelayanan yang terbaik. Sebanyak 4,0 responden menjawab 3 jawaban, yang mengatakan bahwa
pengertian pelayanan prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan, pelayanan yang melebihi standar atau sama dengan standar, dan pelayanan terbaik.
Hal ini sesuai dengan pendapat Nurhasyim 2004 yang menyatakan bahwa pelayanan prima adalah :
1. Pelayanan yang memuaskan pelanggan.
2. Pelayanan yang melebihi standar atau sama dengan standar.
3. Pelayanan yang terbaik.
Universitas Sumatera Utara
Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden masih belum menjawab dengan tepat apa itu pelayanan prima. Hal ini dikarenakan sebagian besar responden
belum pernah mendapatkan sosialisasi ataupun pelatihan pelayanan prima.
5.2.1.2. Pengetahuan Responden tentang Penyelenggara Pelayanan Prima
Dari tabel 4.6. dapat dilihat pengetahuan responden tentang penyelenggara pelayanan prima sebagian besar tidak mengetahuinya yaitu 64,0 dan 36,0
menjawab pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan prima. Hal ini sesuai dengan pendapat Nurhasyim 2004 yang menyatakan bahwa
pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden masih belum menjawab dengan tepat siapa penyelenggara pelayanan prima. Sama dengan penjelasan
sebelumnya, hal ini dikarenakan sebagian besar responden belum pernah mendapatkan sosialisasi ataupun pelatihan pelayanan prima.
5.2.1.3. Pengetahuan Responden tentang Peraturan Pelayanan Prima
Dari tabel 4.7. dapat dilihat pengetahuan responden tentang peraturan pelayanan prima sebagian besar tidak mengetahuinya yaitu 64,0, 32,0 menjawab peraturan
pelayanan prima KepMenPan No.811993, dan 4,0 menjawab Permenkes No.811993.
Pelayanan prima Excellent Service dan unsur-unsurnya diatur dalam KepMenPan No.811993. Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden belum
menjawab dengan tepat peraturan pelayanan prima. Sama dengan penjelasan
Universitas Sumatera Utara
sebelumnya, hal ini dikarenakan sebagian besar responden belum pernah mendapatkan sosialisasi ataupun pelatihan pelayanan prima.
5.2.1.4. Pengetahuan Responden tentang Unsur-Unsur Pelayanan Prima
Dari tabel 4.8. dapat dilihat pengetahuan responden tentang unsur-unsur pelayanan prima sebagian besar tidak mengetahuinya yaitu 64,0, 28,0 menjawab
sebanyak 8 unsur-unsur pelayanan prima, dan 8,0 menjawab sebanyak 7. Sesuai dengan KepMenPan No.811993, disebutkan 8 unsur-unsur pelayanan
prima, yaitu : kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, keadilan yang merata, dan ketepatan waktu.
Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden masih belum menjawab dengan tepat unsur-unsur pelayanan prima. Sama dengan penjelasan sebelumnya, hal
ini dikarenakan sebagian besar responden belum pernah mendapatkan sosialisasi ataupun pelatihan pelayanan prima.
5.2.2. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kesederhanaan
Dari tabel 4.9. dapat dilihat pengetahuan responden tentang bagaimana sebaiknya prosedur pelayanan puskesmas sebagian besar bisa menjawab benar 3
jawaban yaitu 56,0, 28,0 bisa menjawab benar 2-3 jawaban, dan 16,0 bisa menjawab benar 2 jawaban.
Sebanyak 16,0 responden mampu memberikan 2 jawaban benar. Jawaban yang terbanyak diberikan oleh responden mengatakan bahwa sebaiknya prosedur
pelayanan prima itu cepat saja.
Universitas Sumatera Utara
Sebanyak 28,0 responden mampu memberikan 2-3 jawaban benar. Jawaban yang terbanyak diberikan oleh responden yang mengatakan bahwa sebaiknya
prosedur pelayanan prima itu lancar dan cepat saja. Sebanyak 56,0 responden menjawab 3 jawaban, yang mengatakan bahwa
sebaiknya prosedur pelayanan prima itu mudah, lancar, cepat, dan tidak berbelit-belit. Hal ini sesuai dengan pendapat Dwiyanto 2006 yang menyatakan bahwa
kesederhanaan prosedur atau tata cara pelayanan harus didesain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan menjadi mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-
belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa belum semua menjawab dengan tepat
prosedur pelayanan puskesmas sebaiknya. Hal ini dikarenakan pelayanan di puskesmas bisa saja hanya cepat dan lancar-lancar saja. Namun, ada sebagian
pelayanan yang sedikit sulit dan berbelit-belit.
5.2.3. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kejelasan dan Kepastian
Dari tabel 4.10. dapat dilihat pengetahuan pelayanan prima pada unsur kejelasan dan kepastian sebagian besar menjawab tata cara pelayanan puskesmas jelas dan pasti
yaitu 96,0 dan 4,0 menjawab pasti saja.
Untuk pengetahuan mengenai pengunjung yang mendapat rincian biaya layanan di puskesmas sebagian besar menjawab semua pengunjung puskesmas yaitu 84,0,
12,0 menjawab peserta ASKES, dan 4,0 tidak mengetahuinya.
Universitas Sumatera Utara
Untuk pengetahuan mengenai biaya layanan yang terinci dengan jelas dan pasti di puskesmas sebagian besar menjawab 2 jawaban yaitu 44,0, 32,0 menjawab
3 jawaban, dan 24,0 menjawab 2-3 jawaban. Untuk pengetahuan mengenai staf puskesmas yang menginformasikan cara
pembayaran kepada pengunjung sebagian besar menjawab 1 jawaban yaitu 68,0 dan 32,0 menjawab 3 jawaban.
Untuk pengetahuan mengenai cara pembayaran pelayanan di puskesmas sebagian besar menjawab 1 jawaban yaitu 64,0 dan 36,0 menjawab 3 jawaban.
Untuk pengetahuan melayani dengan tuntas dan tepat waktu seluruh responden menjawab seluruh staf puskesmas.
Untuk pengetahuan mengenai waktu penyelesaian pelayanan di puskesmas sebagian besar menjawab 3-4 jawaban yaitu 48,0, 36,0 menjawab 3 jawaban,
dan 16,0 menjawab 4 jawaban. Untuk pengetahuan maksud dari para staf puskesmas bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan sebagian besar menjawab para staf puskesmas yang menerima dan menanggung resikodampak buruk dari setiap pelayanan di puskesmas yaitu
96,0 dan 4,0 tidak mengetahuinya. Untuk pengetahuan mengenai sifat pelayanan di puskesmas sebagian besar
menjawab jelas, pasti dan tanggung jawab penuh staf puskesmas yaitu 92,0 dan masing-masing 4,0 menjawab jelas dan pasti, namun tanggung jawab kurang dan
kurang pasti.
Universitas Sumatera Utara
Untuk pengetahuan mengenai pelayanan yang merupakan tanggung jawab atas pelayanan puskesmas sebagian besar menjawab 2-3 jawaban dan 3 jawaban yaitu
masing-masing 40,0 dan 20,0 menjawab 2 jawaban. Sesuai dengan pendapat Dwiyanto 2006 yang menyatakan bahwa kejelasan
dan kepastian tentang tata cara, rincian biaya layanan dan cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan, dan unit kerja atau pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden menjawab unsur kejelasan
dan kepastian pada pelayanan prima sudah baik, sesuai dengan keadaan pelayanan di puskesmas yang cukup jelas dan pasti.
5.2.4. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keamanan
Dari tabel 4.11. dapat dilihat pengetahuan pelayanan prima pada unsur keamanan sebagian besar menjawab pertanyaan keamanan 1 jawaban yaitu 48,0,
28,0 menjawab 3 jawaban dan 24,0 menjawab 2 jawaban. Untuk pengetahuan mengenai keadaan peralatan medis di puskesmas sebagian
besar menjawab 1 jawaban yaitu 44,0, 36,0 menjawab 3 jawaban dan 20,0 menjawab 2 jawaban.
Untuk pengetahuan mengenai keadaan apotik di puskesmas sebagian besar menjawab 2 jawaban yaitu 48,0, 32,0 menjawab 3 jawaban dan 20,0
menjawab 2-3 jawaban.
Universitas Sumatera Utara
Untuk pengetahuan mengenai keadaan ruang periksa puskesmas sebagian besar menjawab 3 jawaban yaitu 56,0, 28,0 menjawab 2 jawaban dan 16,0
menjawab 2-3 jawaban. Hal ini sesuai dengan pendapat Dwiyanto 2006 yang menyatakan keamanan,
yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden menjawab unsur keamanan pada pelayanan prima masih kurang, sesuai dengan keadaan fasilitas pelayanan di
puskesmas yang masih kurang. Pengetahuan terhadap keadaan ruang periksa puskesmas dikategorikan baik, sementara keadaan peralatan medis dan apotik
dikategorikan buruk. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hasibuan 2008 yang menyatakan bahwa sebesar 40,3 responden menilai kelengkapan
peralatan Puskesmas Rantauprapat kurang baik kurang lengkap. Lapau 1997 menyatakan faktor sistem pelayanan kesehatan, yaitu fasilitas medis berpengaruh
terhadap penggunaan pelayanan kesehatan.
5.2.5. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keterbukaan
Dari tabel 4.12. dapat dilihat pengetahuan pelayanan prima pada unsur keterbukaan sebagian besar menjawab pertanyaan pengunjung 2 jawaban yaitu
52,0, 32,0 menjawab 2-3 jawaban dan 16,0 menjawab 3 jawaban. Untuk pengetahuan mengenai petugas apotikobat di puskesmas sebagian besar
menjawab 3 jawaban yaitu 36,0, dan masing-masing 32,0 menjawab 1 dan 2 jawaban.
Universitas Sumatera Utara
Untuk pengetahuan mengenai dokter di puskesmas sebagian besar menjawab 1 dan 2 jawaban yaitu masing-masing 40,0 dan 20,0 menjawab 3 jawaban.
Sesuai dengan pendapat Dwiyanto 2006 yang menyatakan keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan dapat mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara
mudah dan jelas, yang meliputi informasi, tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya, dan lain-lain.
Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden menjawab unsur keterbukaan pada pelayanan prima masih kurang, sesuai dengan keadaan dokter di puskesmas
yang masih kurang berempati. Azwar 1996 menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas untuk memenuhi
kebutuhan pasien, komunikasi yang baik antar petugas dan pasien, keprihatinan dan keramahtamahan petugas dalam melayani pasien, dan keyakinan pasien pada
pelayanan tersebut. Dalam hal ini, dokter diharapkan berempati kepada setiap pengunjung puskesmas. Pelayan kesehatan yang baik dari segi pelayanan kedokteran
maupun pelayan kesehatan masyarakat harus memiliki syarat pokok kesehatan yaitu tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dengan wajar, mudah dicapai, mudah
dijangkau dan bermutu.
5.2.6. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Efisien
Dari tabel 4.13. dapat dilihat pengetahuan pelayanan prima pada unsur efisien sebagian besar menjawab pertanyaan puskesmas efisien 2 jawaban yaitu 64,0,
20,0 menjawab 2-3 jawaban dan 16,0 menjawab 3 jawaban.
Universitas Sumatera Utara
Untuk pengetahuan mengenai keadaan dokter di puskesmas sebagian besar menjawab 1 jawaban yaitu 52,0, 36,0 menjawab 3 jawaban dan 12,0 menjawab
2 jawaban. Untuk pengetahuan mengenai keadaan perawat di puskesmas sebagian besar
menjawab 3 jawaban yaitu 44,0 dan 28,0 masing-masing menjawab 1 dan 2 jawaban.
Sesuai dengan pendapat Dwiyanto 2006 yang menyatakan efisien, yaitu persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dan produk pelayanan publik yang diberikan. Di samping itu, juga harus
dicegah adanya pengulangan di dalam pemenuhan kelengkapan persyaratan, yaitu mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja atau instansi pemerintah
lain yang terkait. Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden menjawab unsur efisien pada
pelayanan prima sudah baik, sesuai dengan perawat di puskesmas yang terdidik, mampu melayani pasien dan mampu membantu dokter. Akan tetapi, hal ini tidak
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sitepu 2011 yang menyatakan bahwa 25,0 perawat pada tingkat ragu-ragu untuk mampu memberikan pelayanan di
Puskesmas Kabupaten Deli Serdang. Konsep Reformasi Puskesmas 2001 menyebutkan bahwa tenaga perawat
merupakan orang yang lebih erat hubungannya dengan pasien, oleh karena itu kualitas perawat sangat menentukan mutu pelayanan perawatan pasien di puskesmas.
Universitas Sumatera Utara
5.2.7. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ekonomis
Dari tabel 4.14. dapat dilihat pengetahuan responden tentang hal-hal ekonomis sebagian besar bisa menjawab benar 2 jawaban yaitu 60,0 dan 20,0 masing-
masing menjawab benar 2-3 dan 3 jawaban. Sebanyak 20,0 responden menjawab 3 jawaban, yang mengatakan bahwa
hal-hal ekonomis di puskesmas meliputi masih dalam keadaan wajar, memperhatikan nilai baran, berupa obat, memperhatikan nilai jasa, berupa pemeriksaan, dan
kemampuan pasien untuk membayar. Hal ini sesuai dengan pendapat Dwiyanto 2006 yang menyatakan ekonomis
agar pengenaan biaya pelayanan ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barangjasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.
Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden menjawab unsur efisien pada pelayanan prima masih kurang, dikarenakan pemahaman responden terhadap unsur
ekonomis pelayanan prima yang kurang.
5.2.8. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keadilan yang Merata
Dari tabel 4.15. dapat dilihat pengetahuan responden tentang hal-hal ekonomis sebagian besar bisa menjawab benar 2 jawaban yaitu 56,0, 28,0 menjawab benar
2-3 jawaban dan 16,0 menjawab benar 3 jawaban. Sebanyak 16,0 menjawab 3 jawaban yang mengatakan bahwa puskesmas
yang adil merata maksudnya semua golongan masyarakat mulai dari atas sampai bawah mendapatkan pelayanan yang sama, cakupan atau jangkauan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
puskesmas harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan pengunjung puskesmas diperlakukan secara adil.
Hal ini sesuai dengan pendapat Dwiyanto 2006 yang menyatakan keadilan yang merata cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas
mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden menjawab unsur keadilan
yang merata pada pelayanan prima masih kurang, dikarenakan pemahaman responden terhadap unsur keadilan yang merata pelayanan kurang.
5.2.9. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ketepatan Waktu
Dari tabel 4.16. dapat dilihat pengetahuan responden tentang waktu sebagian besar ada kalanya terlambat yaitu 52,0 dan 48,0 menjawab tepat waktu. Sesuai
dengan pendapat Dwiyanto 2006 yang menyatakan ketepatan waktu, yaitu agar pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan. Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden menjawab unsur keadilan
yang merata pada pelayanan prima masih kurang, dikarenakan separuh lebih staf di puskesmas ada kalanya datang terlambat.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hasibuan 2008 yang menyatakan bahwa jam kerja petugas Puskesmas Rantauprapat 44,4 belum tepat
waktu.
Universitas Sumatera Utara
5.2.10. Tingkat Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima
Dari tabel 4.17. dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sebanyak 76,0 memiliki pengetahuan dalam kategori sedang, sedangkan 24,0 responden
lainnya memiliki tingkat pengetahuan dalam kategori baik. Pengetahuan atau cognitive merupakan domain yang sangat penting dalam bentuk tindakan seseorang
overt behavior Notoadmodjo, 1993. Tingkat pengetahuan terhadap pelayanan prima perlu ditingkatkan lagi melalui
pelatihan dan sosialisasi pelayanan prima oleh Kemenkes kepada tenaga kesehatan. Dengan melakukan pelatihan diharapkan sasaran akan memperoleh pengalaman
belajar yang akhirnya akan menimbulkan perubahan perilaku ke arah yang lebih positif.
Peningkatan pengetahuan tidak selalu menyebabkan perubahan perilaku. Di dalam bidang kesehatan pengetahuan tertentu tentang kesehatan mungkin penting
sebelum suatu tindakan terhadap kesehatan secara pribadi terjadi, tetapi tindakan yang diharapkan mungkin tidak akan terjadi kecuali seseorang mendapat isyarat yang
cukup untuk memotivasinya bertindak atas pengetahuan yang dimilikinya.
5.3. Sikap 5.3.1. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kesederhanaan
Dari tabel 4.18. dapat diketahui sebanyak 96,0 setuju bahwa staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan mudah. Seluruh responden setuju bahwa
staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan lancar . Seluruh responden juga setuju bahwa staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan cepat.
Universitas Sumatera Utara
Seluruh responden tidak setuju bahwa staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan berbelit-belit. Sebanyak 96,0 setuju bahwa staf puskesmas
memberikan pelayanan kesehatan dengan mudah dipahami oleh pengunjung. Seluruh responden setuju bahwa staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan
mudah dilaksanakan oleh pengunjung. Hal ini menunjukkan bahwa sikap responden mendukung terhadap kinerja staf
puskesmas, sebagaimana pendapat Karyoso 1994 bahwa semangat kerja seorang perawat dapat terlihat dari kinerja dan pelayanannya kepada pasien.
Peneliti berasumsi bahwa sebagian besar responden telah melakukan pelayanan dengan mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit sampai dengan sejauh ini di
puskesmas. Sebagaimana dikemukakan oleh Elhaitammy dalam Parani 1997, tentang pengertian pelayanan jasa yang unggul service excellence adalah sikap atau
cara petugas dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat service excellence secara garis besar terdapat 4 empat unsur pokok yaitu kecepatan,
ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
5.3.2. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kejelasan dan Kepastian
Dari tabel 4.19. seluruh responden setuju bahwa dokter memberikan penjelasan tentang penyakit. Sebanyak 92,0 responden setuju bahwa diagnosa dokter terhadap
penyakit pasien akurat. Sebanyak 96,0 responden setuju bahwa petugas apotik memberikan obat sesuai resep. Sebanyak 96,0 responden tidak setuju bahwa
petugas tidak ada di tempat pada saat jam kerja
Universitas Sumatera Utara
Dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya, seorang dokter harus memiliki pengetahuan danatau keterampilan melalui pendidikan di bidang kesehatan
untuk melakukan upaya kesehatan Wijono, 1999. Peneliti berasumsi bahwa dokter di puskesmas sudah menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik di
puskesmas.
5.3.3. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keamanan
Dari tabel 4.20. sebanyak 92,0 responden setuju bahwa pengunjung puskesmas merasa aman berobat ke puskesmas. Sebanyak 96,0 responden setuju
bahwa catatan medis pengunjung puskesmas tersimpan dengan baik. Sebanyak 96,0 responden juga setuju bahwa petugas apotik menguasai pengelompokkan dan
peletakkan obat dengan baik. Sikap ini menunjukkan bahwa responden setuju dengan pendapat Parasuraman
1988 yang menyebutkan 5 dimensi mutu pelayanan, yang salah satunya assurance jaminan, mencakup kemampuan, sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko
dan keragu-raguan. Peneliti berasumsi bahwa sampai sejauh ini sebagian besar responden tidak menyalahgunakan catatan medis di puskesmas untuk keperluan
tertentu.
5.3.4. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keterbukaan
Dari tabel 4.21. seluruh responden setuju bahwa dokter puskesmas bersedia menjawab pertanyaan pasien. Seluruh responden juga setuju bahwa dokter bersedia
mendengarkan keluhan dari pasien. Sebanyak 88,0 responden setuju bahwa semua orang bebas berkunjung ke puskesmas.
Universitas Sumatera Utara
Sikap ini menunjukkan bahwa responden setuju dengan pendapat Parasuraman 1988 yang menyebutkan 5 dimensi mutu pelayanan, yang salah satunya
responsiveness daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu pengunjung puskesmas dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Sama dengan sebelumnya, peneliti berasumsi bahwa sampai sejauh ini dokter di puskesmas sudah menjalankan tugasnya di puskesmas.
5.3.5. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Efisien
Dari tabel 4.22. seluruh responden setuju bahwa dokter melayani pengunjung dengan sebaik-baiknya. Seluruh responden juga setuju bahwa dokter memiliki
pengalaman yang cukup. Sebanyak 96,0 responden setuju bahwa dokter puskesmas cukup berkompeten.
Keadaan seperti di atas akan mewujudkan komunikasi yang lancar antara dokter dengan pasien sehingga terwujud mutu pelayanan Azwar, 1996. Sama dengan
sebelumnya, peneliti berasumsi bahwa sampai sejauh ini dokter di puskesmas sudah menjalankan tugasnya di puskesmas.
5.3.6. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ekonomis
Dari tabel 4.23. sebanyak 96,0 responden tidak setuju bahwa pengunjung mengeluarkan uang yang banyak untuk mendapatkan pelayanan. Seluruh responden
setuju bahwa obat yang diperoleh dari puskesmas cukup terjangkau. Sebanyak 96,0 responden juga setuju bahwa staf puskesmas tidak meminta biaya lebih untuk
pemeriksaan.
Universitas Sumatera Utara
Sikap ini menunjukkan bahwa responden setuju dengan pendapat Azwar 1998 yang menyebutkan delapan hal pokok pelayanan kesehatan dalam mencapai
tujuannya yang salah satunya keterjangkauan affordable. Peneliti berasumsi bahwa puskesmas masih menyediakan pelayanan yang
terjangkau kepada pengunjung sampai saat ini.
5.3.7. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keadilan yang Merata
Dari tabel 4.24. seluruh responden setuju bahwa semua golongan masyarakat mulai dari atas sampai bawah mendapatkan pelayanan yang sama. Seluruh responden
juga setuju bahwa staf puskesmas bersikap adil kepada setiap pengunjung.
Sikap responden ini menunjukkan bahwa responden setuju dengan pendapat Maltos Keller 1989 yang mengatakan bahwa mutu pelayanan dapat dijaga dengan
memantau pelayanan secara objektif. Peneliti berasumsi bahwa tidak ada diskriminasi pengunjung selama staf
mengadakan pelayanan kesehatan di puskesmas.
5.3.8. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ketepatan Waktu
Dari tabel 4.25. sebanyak 96,0 responden setuju bahwa staf puskesmas datang tepat waktu. Sikap responden ini menunjukkan bahwa responden setuju dengan
pendapat Kusumapradja 2006 yang mengatakan bahwa pelayanan yang prima ditunjukkan oleh sikap petugas kesehatan yang disiplin.
Peneliti berasumsi bahwa staf puskesmas beranggapan bahwa mereka datang tepat waktu. Namun kenyataannya, sebagian besar staf ada kalanya terlambat. Hal
tersebut sesuai dengan pernyataan yang dikemukakan oleh Newcomb, yang dikutip
Universitas Sumatera Utara
Notoatmodjo 1993 salah seorang ahli psikologi sosial menyatakan bahwa sikap merupakan kesiapan atau kesedian untuk bertindak dan bukan merupakan
pelaksanaan motif tertentu. Dengan kata lain, fungsi sikap belum merupakan tindakan reaksi terbuka atau aktivitas, akan tetapi merupakan predisposisi perilaku tindakan
atau reaksi tertutup.
5.3.9. Tingkat Sikap dalam Hal Pelayanan Prima
Dari tabel 4.26. dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sebanyak 96,0 memiliki sikap dalam kategori baik, sedangkan 4,0 responden lainnya
memiliki tingkat sikap dalam kategori sedang. Di dalam perkembangannya sikap dipengaruhi oleh lingkungan dan norma-
norma. Hal ini akan mengakibatkan sikap tidak akan terbentuk tanpa interaksi manusia atau individu terhadap objek tertentu. Menurut Fesbein dan Ajzen, sikap
yang positif baik akan mempengaruhi niat untuk ikut serta dalam kegiatan yang berkaitan dengan hal tersebut. Sikap untuk ikut serta dalam suatu kegiatan akan
menjadi tindakan apabila tersedia fasilitas. Dalam hal ini penulis berasumsi bahwa sikap responden yang baik ini akan
berpengaruh terhadap tindakan responden dalam hal pelayanan prima.
5.4. Tindakan 5.4.1. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kesederhanaan
Dari tabel 4.27. dapat diketahui bahwa sebanyak 96,0 responden tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mengambil dan memberikan obat kepada
pengunjung puskesmas. Sebanyak 92,0 responden memberikan bantuan kepada
Universitas Sumatera Utara
pengunjung puskesmas saat dalam kesulitan walau tidak diminta. Sebanyak 96,0 responden tidak membiarkan pengunjung puskesmas menunggu lama untuk
mendaftar. Sebanyak 80,0 responden tidak memberikan penjelasan tentang prosedur pengobatan berbelit-belit. Seluruh responden menyampaikan cara
pemakaian obat dengan jelas kepada pasien. Sebanyak 96,0 responden menjelaskan prosedur pemeriksaan kepada pengunjung puskesmas dengan sabar.
Hal ini menunjukkan bahwa terdapat keterlibatan atau interaksi staf dengan pengunjung puskesmas yang akan mewujudkan komunikasi yang lancar. Semakin
sering perawat berkomunikasi atau diskusi dengan pasien akan terbina hubungan yang baik Hardjana, 2003. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Hasibuan 2008
yang menyatakan bahwa 56,1 responden menilai waktu yang dihabiskan di ruang tunggu Puskesmas Rantauprapat tidak terlalu lama, berada dalam kategori baik.
Penulis berasumsi bahwa sebagian responden sudah melakukan tindakan yang benar dalam mewujudkan unsur kesederhanaan pada pelayanan prima.
5.4.2. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kejelasan dan Kepastian
Dari tabel 4.29. dapat diketahui bahwa sebanyak 96,0 responden menyatakan dokter memberikan resep obat sesuai dengan keadaan penyakit. Seluruh responden
menyatakan dokter memberikan informasi yang jelas tentang keluhan pengunjung puskesmas. Sebanyak 88,0 responden menyatakan perawat memberi tahu bila ada
keterlambatan pemeriksaan pasien. Sebanyak 92,0 responden menyatakan petugas apotik memberi tahu lamanya proses pemberian obat.
Universitas Sumatera Utara
Hal ini sesuai dengan pendapat Santoso 2005 yang mengatakan bahwa fasilitator adalah orang atau badan yang memberikan kemudahan atau menyediakan
fasilitas, dalam hal ini fasilitas kesehatan. Peneliti berasumsi bahwa tercipta hubungan dan komunikasi yang baik antara
staf dan pengunjung puskesmas. Keadaan ini yang akan mewujudkan interaksi perawat dengan pasien dalam menjalankan pelayanan di puskesmas Potter dan Perry,
2005.
5.4.3. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keamanan
Dari tabel 4.30. dapat diketahui bahwa sebanyak 92,0 responden menyatakan dokter mendiagnosa penyakit pasien secara akurat. Seluruh responden menyatakan
dokter memberikan resep yang tepat terhadap pasien. Seluruh responden menjaga kerahasiaan pengunjung yang datang berobat ke puskesmas. Seluruh responden juga
menyatakan petugas sangat teliti dalam memberikan obat kepada pasien. Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman 1988 yang menyebutkan 5
dimensi mutu pelayanan, yang salah satunya assurance jaminan, mencakup kemampuan, sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Simbolon 2011 yang menyatakan bahwa 60,0 responden puas dengan kerahasiaan penyakit pasien terjaga di
pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar.
Peneliti berasumsi bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan, staf puskesmas memperhatikan aspek keamanan pengunjung.
Universitas Sumatera Utara
5.4.4. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keterbukaan
Dari tabel 4.31. dapat diketahui bahwa seluruh responden menyatakan dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pengunjung yang berobat. Seluruh
responden juga menyatakan dokter memberi penjelasan tentang penyakit kepada pasien. Seluruh responden juga menyatakan dokter bersedia mendengarkan keluhan
dari pasien. Seluruh responden selalu sabar menghadapi keluh kesah pasien.
Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman 1988 yang menyebutkan 5 dimensi mutu pelayanan, yang salah satunya responsiveness daya tanggap, yaitu
keinginan para staf untuk membantu pengunjung puskesmas dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Hal ini juga sejalan dengan pendapat Barata 2003 yang menyebutkan konsep A6 pada pelayanan prima, yang salah satunya attention perhatian, yaitu kepedulian
penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi
mendengarkan dan memahami secara bersungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan
perhatian penuh kepada pelanggan. Peneliti berasumsi bahwa dokter di puskesmas sudah menjalankan tugas dan
tanggung jawabnya dengan baik di puskesmas.
5.4.5. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Efisien
Dari tabel 4.32. dapat diketahui bahwa seluruh responden menyatakan perawat memberi obat sesuai prosedur. Seluruh responden juga menyatakan perawat terdidik
Universitas Sumatera Utara
dan mampu melayani pengunjung yang berobat. Seluruh responden juga menyatakan dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien. Seluruh responden juga
menyatakan dokter terampil dalam melakukan pelayanan pengobatan.
Hal ini sesuai dengan pendapat Wijono 1999 yang menyatakan bahwa tenaga kesehatan memiliki pengetahuan danatau keterampilan melalui pendidikan di bidang
kesehatan yang untuk jenis tertentu memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan.
Peneliti berasumsi bahwa perawat dan dokter melaksanakan kinerjanya di puskesmas dengan cukup baik.
5.4.6. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ekonomis
Dari tabel 4.33. dapat diketahui bahwa sebanyak 96,0 responden tidak pernah
memungut biaya ketika pengunjung mengurus surat-surat di puskesmas. Hal ini
sesuai dengan pendapat Azwar 1996 yang mengatakan bahwa delapan hal pokok
dalam mencapai pelayanan kesehatan, salah satunya kewajaran appropriate.
Peneliti berasumsi bahwa seluruh staf di puskesmas sudah menjalankan kewajibannya sebagaimana mestinya.
5.4.7. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keadilan yang Merata
Dari tabel 4.34. dapat diketahui bahwa seluruh responden memberi pelayanan tanpa memandang status sosial dan ramah dan sopan kepada semua pengunjung
puskesmas.
Universitas Sumatera Utara
Tindakan responden ini sejalan dengan pendapat Maltos Keller 1989 yang mengatakan bahwa mutu pelayanan dapat dijaga dengan memantau pelayanan secara
objektif. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Simbolon 2011 yang menyatakan
bahwa 53,3 responden puas dengan pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial di pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih
Pematangsiantar. Peneliti berasumsi bahwa tidak ada diskriminasi pengunjung selama staf
mengadakan pelayanan kesehatan di puskesmas.
5.4.8. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ketepatan Waktu
Dari tabel 4.35. di atas dapat diketahui bahwa 80,0 responden selalu berada di tempat selama jadwal pelayanan. Sebanyak 92,0 responden menyatakan jam buka
kartu pendaftaran tepat pada waktunya. Hal ini juga sejalan dengan hasil penelitian Simbolon 2011 yang menyatakan
bahwa 53,3 responden cukup puas dengan jam buka kartu poliklinik gigi di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar.
Peneliti berasumsi bahwa petugas pendaftaran melakukan tugas pelayanan di puskesmas dengan cukup baik.
5.4.9. Tingkat Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima
Dari tabel 4.36 dapat diketahui bahwa seluruh responden memiliki tindakan dalam kategori baik. Hal ini sangat mendukung dengan penelitian Rifa’i 2005
bahwa pandangan masyarakat yang positif terhadap mutu pelayanan tenaga kesehatan
Universitas Sumatera Utara
di puskesmas yang ditampilkan kepada masyarakat sebagai elemen penting yang mendukung pelayanan kesehatan masyarakat, dimana diharapkan lebih peka terhadap
kebutuhan pasien secara fisik dan psikologis. Akan tetapi berbeda dengan hasil penelitian Widyarini 2005 dimana pada kenyataan bahwa masih banyak keluhan
masyarakat pasien dan keluarga pasien terhadap pelayanan perawat. Seharusnya perawat menjalin hubungan kerja sama dengan individu, keluarga, dan masyarakat,
khususnya dalam mengambil prakarsa dan mengadakan upaya pelayanan kesehatan, serta upaya kesejahteraan pada umumnya sebagai bagian dari tugas dan kewajiban
yang diharapkan masyarakat Rahmadi, 2009. Sesungguhnya dengan kedekatannya perawat dan masyarakat sampai pada kondisi dan daerah yang paling perifer dengan
segala keterbatasan yang ada, maka pelayanan kesehatan yang komprehensif tetap harus dilakukan Masfuri, 2009.
5.5. Lembar Observasi
Pelayanan Prima dari Unsur Kesederhanaan
No. Pelayanan Prima
Ya Tidak
1 Proses pendaftaran untuk pengunjung puskesmas
yang berobat cepat
2
Prosedur pelayanan puskesmas yang dilakukan petugas puskesmas:
Mudah Lancar
Cepat Tidak berbelit-belit
3 Petugas apotik mengambil dan memberikan obat
kepada pengunjung puskesmas dengan cepat
4 Petugas apotik menyampaikan cara pemakaian
obat dengan jelas kepada pasien
5 Petugas puskesmas memberikan bantuan kepada
pengunjung saat dalam kesulitan
6 Petugas puskesmas membiarkan pengunjung
Universitas Sumatera Utara
puskesmas menunggu lama
7 Seluruh staf puskesmas berpenampilan bersih dan
rapi Pelayanan Prima dari Unsur Kejelasan dan Kepastian
No. Pelayanan Prima
Ya Tidak
1 Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit
kepada pasien
2 Dokter mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat
3
Dokter memberikan resep obat sesuai dengan keadaan penyakit
4
Dokter memberikan informasi yang jelas tentang keluhan pengunjung puskesmas
5 Petugas berada di puskesmas pada saat jam kerja
6 Perawat memberi tahu bila ada keterlambatan
pemeriksaan pasien
7 Petugas apotik:
Memberi tahu lamanya proses pemberian obat Memberikan obat sesuai resep
Bekerja secara teliti Pelayanan Prima dari Unsur Keamanan
No. Pelayanan Prima
Ya Tidak
1
Pengunjung puskesmas merasa nyaman berobat ke puskesmas
2
Catatan medis pengunjung puskesmas tersimpan dengan baik
3 Petugas apotik menguasai pengelompokkan dan
peletakkan obat dengan baik
4 Dokter mendiagnosa penyakit pasien secara akurat
5 Dokter memberikan resep yang tepat terhadap
pasien
6 Petugas sangat teliti dalam memberikan obat
kepada pasien
7 Keadaan peralatan medis:
Memadai Bersih
Lengkap Berfungsi baik
8 Keadaan apotik dan obat-obatan:
Tersedia Bersih
Universitas Sumatera Utara
Lengkap Tersusun rapi
9 Keadaan ruang periksa puskesmas:
Memadai Bersih
Rapi Terjaga privasinya
10 Kondisi fisik bangunan puskesmas bersih
Pelayanan Prima dari Unsur Keterbukaan
No. Pelayanan Prima
Ya Tidak
1 Dokter puskesmas bersedia menjawab pertanyaan
pasien
2 Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari
pasien
3 Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada
pengunjung yang berobat
4 Seluruh staf puskesmas ramah
5 Perawat menjelaskan prosedur pengobatan
Pelayanan Prima dari Unsur Efisien
No. Pelayanan Prima
Ya Tidak
1 Perawat puskesmas:
Berpendidikan Melayani pengunjung
Membantu dokter
2 Dokter puskesmas terampil
3 Ruang tunggu puskesmas nyaman
Pelayanan Prima dari Unsur Ekonomis
No. Pelayanan Prima
Ya Tidak
1
Obat dari puskesmas terjangkau
2 Petugas meminta biaya lebih untuk pemeriksaan
3 Staf puskesmas memungut biaya ketika mengurus
surat-surat
4 Staf puskesmas meminta biaya lebih untuk
pemeriksaan Pelayanan Prima dari Unsur Keadilan yang Merata
No. Pelayanan Prima
Ya Tidak
1
Petugas puskesmas: Adil
Universitas Sumatera Utara
Ramah Sopan
2 Semua golongan masyarakat mulai dari atas
sampai bawah mendapatkan pelayanan yang sama Pelayanan Prima dari Unsur Ketepatan Waktu
No. Pelayanan Prima
Ya Tidak
1 Staf-staf yang bekerja di puskesmas tepat waktu
2 Staf-staf yang bekerja di puskesmas kadang-
kadang terlambat
3 Staf-staf yang bekerja di puskesmas sering
terlambat
4 Staf puskesmas selalu berada di tempat selama
jadwal pelayanan
5 Jam buka kartu pendaftaran tepat waktu
5.5.1. Pelayanan Prima dari Unsur Kesederhanaan
Dari tabel pelayanan prima dari unsur kesederhanaan pada lembar observasi, tenaga kesehatan Puskesmas Tomuan memberikan pelayanan dengan baik. Hal ini
dapat dilihat dari prosedur pelayanan puskesmas mulai dari proses pendaftaran dan pemberian obat yang cepat, mudah, lancar dan tidak berbelit-belit.
5.5.2. Pelayanan Prima dari Unsur Kejelasan dan Kepastian
Dari tabel pelayanan prima dari unsur kejelasan dan kepastian pada lembar observasi, tenaga kesehatan Puskesmas Tomuan memberikan pelayanan dengan
cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari kinerja dokter, perawat dan petugas apotik. Akan tetapi, sebagian kecil dari tenaga kesehatan Puskesmas Tomun tidak berada di
puskesmas pada saat jam kerja.
Universitas Sumatera Utara
5.5.3. Pelayanan Prima dari Unsur Keamanan
Dari tabel pelayanan prima dari unsur keamanan pada lembar observasi, tenaga kesehatan Puskesmas Tomuan memberikan pelayanan dengan cukup baik. Hal ini
dapat dilihat dari ketelitian petugas apotik memberikan obat, ketepatan dokter memberikan resep. Akan tetapi, ada beberapa peralatan medis dan obat-obatan di
Puskesmas Tomuan yang kelengkapannya kurang.
5.5.4. Pelayanan Prima dari Unsur Keterbukaan
Dari tabel pelayanan prima dari unsur keterbukaan pada lembar observasi, tenaga kesehatan Puskesmas Tomuan memberikan pelayanan dengan kurang baik.
Hal ini dapat dilihat dari keramahan sebagian staf puskesmas yang masih kurang.
5.5.5. Pelayanan Prima dari Unsur Efisien
Dari tabel pelayanan prima dari unsur efisien pada lembar observasi, tenaga kesehatan Puskesmas Tomuan memberikan pelayanan dengan baik. Hal ini dapat
dilihat dari keterampilan yang dimiliki oleh perawat dan dokter puskesmas.
5.5.6. Pelayanan Prima dari Unsur Ekonomis
Dari tabel pelayanan prima dari unsur ekonomis pada lembar observasi, tenaga kesehatan Puskesmas Tomuan memberikan pelayanan dengan baik. Hal ini dapat
dilihat dari keterjangkauan obat puskesmas dan tidak adanya biaya tambahan dalam pelayanan puskesmas.
Universitas Sumatera Utara
5.5.7. Pelayanan Prima dari Unsur Keadilan yang Merata
Dari tabel pelayanan prima dari unsur keadilan yang merata pada lembar observasi, tenaga kesehatan Puskesmas Tomuan memberikan pelayanan dengan baik.
Hal ini dapat dilihat dari perlakuan petugas puskesmas yang sopan kepada pengunjung.
5.5.8. Pelayanan Prima dari Unsur Ketepatan Waktu
Dari tabel pelayanan prima dari unsur ketepatan waktu pada lembar observasi, tenaga kesehatan Puskesmas Tomuan memberikan pelayanan dengan cukup baik. Hal
ini dapat dilihat dari jam buka kartu pendaftaran tepat waktu. Akan tetapi, staf puskesmas kadang-kadang datang terlambat dalam bekerja.
Universitas Sumatera Utara
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1.
Sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 92.
2. Sebagian besar responden berusia 31-36 tahun yaitu sebanyak 24,0 dan
sebagian kecil berusia 55-60 tahun yaitu 8,0.
3. Sebagian besar responden berpendidikan D3 yaitu sebanyak 36,0 dan
sebagian kecil berpendidikan S1 dan SMAsederajat yaitu masing-masing 20.
4. Sebagian besar responden bekerja 1-4, 5-8, dan 17-20 tahun yaitu masing-
masing sebanyak 24,0 dan sebagian kecil bekerja 21-24 tahun yaitu 8,0.
5. Sebagian besar responden yaitu sebanyak 76,0 memiliki tingkat pengetahuan
“sedang” terhadap unsur-unsur yang merupakan cakupan pelayanan prima dan
24,0 responden memiliki tingkat pengetahuan “baik”.
6. Sebagian besar responden yaitu sebanyak 96,0 memiliki sikap “baik” terhadap
unsur-unsur yang merupakan cakupan pelayanan prima dan 4,0 responden
memiliki tingkat sikap “sedang”.
7. Seluruh responden memiliki tindakan “baik” terhadap pelayanan prima.
Universitas Sumatera Utara
6.2. Saran
Kategori