14
a. Pengalaman pribadi. Untuk dapat menjadi dasar pembentukan sikap, pengalaman pribadi harus
melalui kesan yang kuat. Karena sikap akan lebih mudah terbentuk apabila pengalaman pribadi tersebut terjadi dalam situasi yang melibatkan faktor
emosional. Dari faktor emosional akan terbentuk kesan positif dan negatif yang selanjutnya akan menjadi dasar pembentukan sikap.
b. Pengaruh orang lain yang dianggap penting. Orang lain di sekitar kita merupakan salah satu di antara komponen sosial
yang dapat mempengaruhi sikap seperti orang tua, teman dekat dan sebagainya.
c. Pengaruh kebudayaan. Kebudayaan di mana kita hidup dan dibesarkan mempunyai pengaruh yang
besar terhadap pembentukan sikap misalnya apabila kita hidup dalam budaya sosial yang sangat mengutamakan kehidupan berkelompok maka
sangat mungkin kita akan mempunyai sikap negatif terhadap kehidupan individualisme.
d. Media massa. Sebagai sarana komunikasi, berbagai bentuk media massa seperti majalah,
televisi, radio mempunyai pengaruh dalam pembentukan opini dan kapercayaan orang.
15
e. Lembaga pendidikan dan lembaga agama. Lembaga pendidikan serta lembaga agama sebagai system yang mempunyai
pengaruh dalam pembentukan sikap dikarenakan kuduanya meletakkan dasar pengertian dan konsep moral dalam diri individu.
f. Pengaruh faktor emosional. Tidak semua bentuk sikap ditentukan oleh situasi lingkungan dan
pengalaman pribadi. Kadang-kadang suatu sikap didasari oleh emosi seperti prasangka.
B. Pelayanan 1. Arti Pelayanan
Kegiatan pemasaran tidak terlepas dari kegiatan pelayanan terhadap konsumen. Definisi pelayanan oleh Kotler, yang dikutip oleh Endar Sugiarto
1999:36 bahwa: “Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan
orang lain konsumen, pelanggan, tamu, klien pasar, penumpang dan lain- lain yang tingkat pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang
melayani maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi interaksi pelayanan tersebut”.
Baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan ini tidak
dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, tetapi merupakan interaksi sosial dengan subyektivitas penuh, lebih tergantung pada nilai,
perasaan dan perilaku. Pelayanan yang baik adalah apa yang konsumen yakini tepat didapatkan dan apa yang konsumen rasakan lebih bernilai daripada
16
sekedar harga. Untuk itu dibutuhkan strategi pelayanan yang baik sehingga telah ada sarana menciptakan sikap dan kesetiaan pelanggan.
Pelayanan jasa pada dasarnya bertujuan untuk menciptakan sikap konsumen sebagai pengguna jasa. Guna menciptakan sikap positif pelanggan
perusahaan bisa menggunakan service excellence atau pelayanan unggul. Menurut Eithammy yang dikutip Fandy Tjiptono 2000:51 pelayanan adalah
“suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan”
2. Kualitas Pelayanan Jasa
Dimensi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Kualitas jasa adalah keunggulan yang diharapkan atas tingkat pengendalian untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dalam bisinis jasa yang paling esensial adalah pelayanan yang diberikan pihak produsen pada konsumennya, sikap dan pelayanan contact personel
merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan,
maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan banyak pelanggan lama dan akan dijauhi calon pelanggan.
Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan sesuatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai
sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi
