48
Dengan persyaratan nasabah yang akan dijadikan sampel tidak pernah menggunakan jasa makelar dalam memperoleh kredit atau mengambil barang
jaminan. Adapun kriteria nasabah menjadi anggota sampel adalah nasabah yang pernah menggadaikan barang jaminannya di Perum Pegadaian minimal
empat kali dengan tidak menggunakan jasa makelar, karena dianggap sudah dapat merasakan pelayanan dari kantor Pegadaian cabang Pandangan.
E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
1. Variabel adalah obyek penelitian yang bervariasi atau apa yang menjadi titik perhatian penelitian. Dalam hal ini variabel yang akan diteliti adalah sikap
nasabah pegadaian Pandangan. 2. Pengelompokan
variabel a. Variabel terikat dependend variable atau variabel tak bebas adalah sikap
nasabah pegadaian terhadap pelayanan jasa.. Sikap nasabah terhadap pelayanan jasa pegadaian adalah suatu
perasaan positif atau negatif tentang suatu objek yang dipengaruhi, baik pengalaman pribadi, pengaruh orang lain yang dianggap penting,
pengaruh kebudayaan, media masa, lembaga pendidikan dan lembaga agama serta pengaruh faktor emosional.
Jadi, sikap nasabah merupakan perasaan positif atau negatif dari nasabah terhadap pelayanan jasa yang diberikan pegadaian, baik pada saat
menggadai barang atau mengambil barang jaminan.
49
Pelayanan jasa mencakup 5 dimensi yaitu tangible atau bentuk fisik, reliability atau keandalan, responsiveness atau daya tanggap,
assurance atau jaminan dan empathy atau empati Parasuraman dan Barry, 1990: 25-26
Tabel III. 1 Operasional Variabel Sikap Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa
Variabel Indikator No.
Item 1. Ketampakan Fisik tangibles
1, 2, 3, 4, 2. Keandalan Reliability
5, 6, 7, 8, 3. Daya Tanggap Responsiveness
9, 10, 11, 12, 4. Jaminan keamanan Assurance
13, 14, 15, 16 Sikap nasabah
terhadap pelayanan
Jasa Pagadaian
5. Perhatian Pribadi Empaty 17, 18, 19, 20.
Dengan berdasar pada struktur sikap, pertanyaan untuk analisis kuantitatif terdiri dari 20 item dengan perincian sebagai berikut:
Tabel III. 2 Perincian item pertanyaan
Aspek Dimensi
Kognitif Afektif Konatif
∑
Pertanyaan Tangibles
3 1, 2
4 4
Reliability 5
7 6, 8
4 Responsiveness
11 9, 12
10 4
Assurance 14, 15
13 16
4 Empaty
19, 20 17
18 4
