21
g. Rekening, meliputi rekening periodik, faktor untuk transaksi individual. h. Pembayaran, berupa swalayan oleh konsumen, konsumen berinteraksi
dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah control dan verifikasi.
5. Kelompok Pelayanan Publik
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi tiga kelompok. Adapun tiga kelompok tersebut adalah
sebagai berikut: a. Kelompok Pelayanan Administratif
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan,
sertifikat kompensasi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu
Tanda Penduduk KTP, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor BPKB, Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor STNK, Izin Mendirikan
Bangunan IMB, Paspor, Sertifikat KepemilikanPenguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Kelompok Pelayanan Barang Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang
yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
22
c. Kelompok Pelayanan Jasa Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggara transportasi, pos dan sebagainya
6. Dimensi Kualitas Pelayanan
Secara keseluruhan uraian di atas adalah tentang pengukuran kinerja pemerintah secara umum. Sedangkan instrumen pengukuran kinerja
pelayanan publik sampai saat ini belum ada, maka dapat dilakukan dengan menggunakan intrumen pengukuran kinerja pelayanan yang dikembangkan
oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku mereka yang berjudul Delivering Quality Service 1990: 25-26, dimana indikator yang digunakan
merupakan ukuran kinerja pelayanan untuk sektor swasta, yaitu diantaranya: a. Tangibles bukti fisik, yaitu bentuk fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi. b. Reliability keandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Responsiveness daya tanggap, yaitu kemampuan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Assurance jaminan, yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf sehingga pelanggan bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.
