22
c. Kelompok Pelayanan Jasa Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggara transportasi, pos dan sebagainya
6. Dimensi Kualitas Pelayanan
Secara keseluruhan uraian di atas adalah tentang pengukuran kinerja pemerintah secara umum. Sedangkan instrumen pengukuran kinerja
pelayanan publik sampai saat ini belum ada, maka dapat dilakukan dengan menggunakan intrumen pengukuran kinerja pelayanan yang dikembangkan
oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku mereka yang berjudul Delivering Quality Service 1990: 25-26, dimana indikator yang digunakan
merupakan ukuran kinerja pelayanan untuk sektor swasta, yaitu diantaranya: a. Tangibles bukti fisik, yaitu bentuk fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi. b. Reliability keandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Responsiveness daya tanggap, yaitu kemampuan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Assurance jaminan, yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf sehingga pelanggan bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.
23
e. Empathy empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan keinginan untuk memahami
kebutuhan para pelanggan. Komponen pelayanan dapat merupakan sebagian kecil atau sebagian
besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Tawaran tersebut dapat semata-mata barang sampai pada jasa seutuhnya. Perusahaan harus mengetahui tingkat
pelayanan mana yang harus ditawarkan pada konsumen atau calon konsumen. Konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu saja tetapi juga
dalam tingkat dan kualitas yang memadai. Misalnya bila konsumen harus berdiri antri terlalu lama sekali atau harus menghadap karyawan-karyawan
yang bermuka masam, maka kemungkinan mereka akan lari atau pergi untuk mencari produsen lain. Oleh karena itu konsumen akan cenderung bersikap
positif apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik dari semua karyawan.
C. Jasa 1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler 1997 dalam bukunya Fandy Tjiptono,2000:6, memberitahukan batasan jasa sebagai berikut :
“Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat
pemilikan sesuatu”. Produknya pembuat atau hasil dapat atau tidak dapat dipertalikan dengan mutu produk fisik”.
