Kualitas Pelayanan Jasa Pelayanan 1. Arti Pelayanan

17 perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kotler 1994 dalam Supranto 1997:228 membagi macam-macam jasa yaitu: 1. Barang berwujud murni Terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa Barang berwujud dapat disertai dengan satu jasa atau labih jasa. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya reparasi, pelayanan purna jual 3. Campuran Campuran merupakan dua produk yang berupa jasa atau barang dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung dengan makanan dan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Jasa utama adalah jasa yang disertai dengan dengan jasa tambahaan dan jasa pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditempat tujuan tanpa ada sesuatu hal 18 berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud seperti makanan dan minuman. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal agar terealisasi, tetapi komponen utama adalah jasa. 5. Jasa murni Terdiri atas jasa murni . Contohnya adalah jasa dokter, psikoterapi. Fandy Tjiptono,1995:127 juga mengemukakan bahwa pada prinsipnya ada tiga kunci dalam pemberian pelayanan yaitu: a Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. b Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen konsumen dan perubahan kondisi pesaing c Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis. Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan relationship Perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan dapat merupakan daya tarik pembeli atau konsumen, seharusnya secara berkala meneliti tingkat pelayanannya sendiri dan pesaingnya. Tujuannya tidak lain adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang telah dilakukan selama ini sudah memenuhi harapan pembeli atau konsumen. Cara yang dapat dilakukan perusahaan antara lain adalah melalui belanja untuk perbandingan pelayanan dengan menyediakan kotak saran, menyebarkan angket pada konsumen. 19

3. Bentuk-Bentuk Pelayanan

a. Pelayanan dengan Lisan Pelayanan ini berupa penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Ada beberapa syarat yang diperhatikan agar berjalan dengan baik : 1 Memahami benar masalah yang termasuk dalam bidangnya. 2 Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan dengan lancar, singkat tetapi jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh penjelasan mengenai sesuatu. 3 Bertingkah laku sopan dan ramah tamah Meskipun dalam keadaan sepi dari nasabah tidak boleh bercakap- cakap dan bercanda dengan rekan kerja, karena hal ini menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. 4 Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar berbincang-bincang. b. Pelayanan melalui Tulisan Terdiri atas dua golongan: 1 Pelayanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisnya ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan bagian yang terkait. 2 Pelayanan berupa reaksi atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pamberitahuan dan sebagainya. 20

4. Jenis-jenis Pelayanan

Jenis-jenis Pelayanan menurut Fandy Tjiptono,1995:127 a. Informasi, misalnya jalan atau arah menuju lokasi produsen, jadwal atau skedul penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara penggunaan produk, peringatan, konfirmasi, reservasi rekapitulasi rekening, tanda terima dan tiket. b. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan konseling menejemen atau teknik. c. Perintah pengambilan suatu barang atau suatu hadiah meliputi: aplikasipendaftaran, tata tertib masuk dan reservasi. d. Keramahtamahan, di antaranya sambutan, food and beverages, toilet, perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu majalah, hiburan, Koran, ruang tunggu transportasi dan security. e. Perhatian terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang yang dimiliki pembeli yang mereka bawa parkir kendaraan, titipan barang dan lain-lain serta perhatian dan perlindungan barang yang dibeli konsumen pengemasan, transportasi, pengantaran, pemeliharaan preventif, instalasi, reparasi dan inovasi. f. Pengecualian, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk, memahami komplainkajiansaran, pemecahan masalah dan restitusi pengembalian uang kompensasi dan sebagainya.