Kualitas Pelayanan Jasa Pelayanan 1. Arti Pelayanan
17
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan
suatu produk jasa adalah dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Kotler 1994 dalam Supranto 1997:228 membagi macam-macam jasa yaitu:
1. Barang berwujud murni Terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa
yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa
Barang berwujud dapat disertai dengan satu jasa atau labih jasa. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan
juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya reparasi, pelayanan purna jual
3. Campuran Campuran merupakan dua produk yang berupa jasa atau barang dengan
proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung dengan makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Jasa utama adalah jasa yang disertai dengan dengan jasa tambahaan dan
jasa pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditempat tujuan tanpa ada sesuatu hal
18
berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud seperti makanan dan minuman.
Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal agar terealisasi, tetapi komponen utama adalah jasa.
5. Jasa murni Terdiri atas jasa murni . Contohnya adalah jasa dokter, psikoterapi.
Fandy Tjiptono,1995:127 juga mengemukakan bahwa pada prinsipnya ada tiga kunci dalam pemberian pelayanan yaitu:
a Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. b Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing
mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen konsumen dan perubahan kondisi pesaing
c Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis. Kerangka ini diwujudkan dalam
pengembangan relationship
Perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan dapat merupakan daya tarik pembeli atau konsumen, seharusnya secara berkala meneliti tingkat
pelayanannya sendiri dan pesaingnya. Tujuannya tidak lain adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang telah dilakukan selama ini sudah
memenuhi harapan pembeli atau konsumen. Cara yang dapat dilakukan perusahaan antara lain adalah melalui belanja untuk perbandingan
pelayanan dengan menyediakan kotak saran, menyebarkan angket pada konsumen.
19