23
e. Empathy empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan keinginan untuk memahami
kebutuhan para pelanggan. Komponen pelayanan dapat merupakan sebagian kecil atau sebagian
besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Tawaran tersebut dapat semata-mata barang sampai pada jasa seutuhnya. Perusahaan harus mengetahui tingkat
pelayanan mana yang harus ditawarkan pada konsumen atau calon konsumen. Konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu saja tetapi juga
dalam tingkat dan kualitas yang memadai. Misalnya bila konsumen harus berdiri antri terlalu lama sekali atau harus menghadap karyawan-karyawan
yang bermuka masam, maka kemungkinan mereka akan lari atau pergi untuk mencari produsen lain. Oleh karena itu konsumen akan cenderung bersikap
positif apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik dari semua karyawan.
C. Jasa 1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler 1997 dalam bukunya Fandy Tjiptono,2000:6, memberitahukan batasan jasa sebagai berikut :
“Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat
pemilikan sesuatu”. Produknya pembuat atau hasil dapat atau tidak dapat dipertalikan dengan mutu produk fisik”.
24
2. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari barang Fandy Tjiptono,1996:15 yaitu:
a.Intangibility Jasa bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau
didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri.
b.Inseparability Suatu bentuk jasa yang tidak dapat dipisahkan dari sumbernya. Sumber itu
merupakan orang atau mesin dari produk fisik yang berwujud tetap ada. c. Variability
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d.Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja.
3. Klasifikasi Jasa
Menurut Converse, Huegy dan Mithcel dalam bukunya Buchari Alma, 1992:112 jasa dapat digolongkan sebagai berikut:
