persiapan dan penentuan kegiatan - kegiatan tersebut Hani dan Swasta 2000: 10.
Dalam pengertian ini perilaku konsumen adalah proses pertukaran yang dilakukan individu maupun organisasi untuk memproleh dan
menggunakan barang dan jasa yang diawali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan - tindakan tertentu.
4. Teori Keputusan Pembelian
Perilaku pelanggan untuk melakukan suatu keputusan pembelian memiliki jenis dan pertimbangan yang berbeda dalam memilih suatu merek.
Semakin kompleks keputusan pembelian biasanya akan melibatkan semakin banyak pihak yang terkait dan semakin banyak membutuhkan pertimbangan.
Menurut Kotler dan Amstrong 2001:219, terdapat tipe-tipe perilaku pembelian berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan
diantara berbagai merek adalah sebagai berikut :
a. Perilaku membeli yang kompleks
Pelanggan melakukan perilaku membeli yang kompleks complex buying behavior
ketika pelanggan terlibat dalam pembelian dan adanya perbedaan pandangan yang signifikan diantara merek yang satu dengan
merek lain.
b. Perilaku membeli yang mengurangi ketidak cocokan
Perilaku membeli konsumen dalam situasi ini bercirikan keterlibatan pelanggan yang tinggi dengan pembelian yang mahal jarang atau
beresiko,tetapi hanya melihat sedikit perbedaan diantara merek-merek yang ada. Setelah pembelian pelanggan mungkin mengalami ketidak
cocokan pasca pembelian ketika mereka menentukan kelemahan kelemahan tertentu dari merek yang mereka beli ataupun karena
mendengar hal-hal yang bagus mengenai merek yang tidak mereka beli. c. Perilaku membeli karena kebiasaan
Perilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan pelanggan yang rendah dan sedikit perbedaan yang dirasakan di antara
merek - merek yang ada.
d. Perilaku membeli yang mencari variasi
Pelanggan melakukan perilaku pembelian yang mencari variasi dalam situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan pelanggan namun
perbedaan merek dianggap cukup berarti.
5. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja suatu produk dengan
harapan yang dimiliki Philip Kotler, 2000 : 42.
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi : a.
Barang dan jasa berkualitas b.
Relationship marketing c.
Program promosi loyalitas d.
Fokus pada pelanggan terbaik e.
Penaganan complain secara efektif f.
Uncoditional guarantes g.
Program pay-for-performance Setelah membeli produk, pelanggan akan mengalami level kepuasan
atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasaran berlanjut hingga pasca pembelian. Penjual atau pihak yang memasarkan akan memantau kepuasan
pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca
pembelian.
6. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas menurut Kotler 2005:18 menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang
pelanggan karena komitmen pada suatu produk atau perusahaan. Loyalitas pelanggan terjadi karena hubungan harmonis antara
pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan pelanggan. Menurut Griffin 2002:16 loyalitas adalah hasil
dari suatu proses perhatian yang serius terhadap apa yang mampu membuat pelanggan betah dan kemampuan untuk secara terus menerus memenuhinya.
Pelanggan yang loyal terhadap suatu produk merupakan asset yang tak ternilai bagi perusahaan. Menurut Griffin 2002:2 ciri-ciri atau karakter
dari pelanggan yang loyal diantaranya : 1. Melakukan pembelian secara teratur atau repeat purchase
2. Membeli diluar lini 3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis lainnya.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller 2006 : 57 indikator loyalitas pelanggan adalah :
a. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif
mengenai perusahaan c. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan
Swastha dan Handoko dalam Joko Riyadi 2004: 83 menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai berikut :
a. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, dan bila hal tersebut
berlangsung secara terus- menerus akan mengakibatkan pelanggan yang selau setia membeli atau menggunakan produk tersebut.
b. Kualitas pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas pelayanan.
c. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjulan itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan
tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
d. Harga, barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk
atau produk pelayanan tersebut yang bagus. e. Biaya,
Orang berpikir bahwa perusahaan yang berani
mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan lebih bagus dan
berkualitas, sehingga pelanggan lebih loyal terhadap produk tersebut.
Menurut Hill dan Griffin 2002:35 Tahapan loyalitas pelanggan meliputi :
a. Suspect meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Hal ini karena pelanggan membeli
suatu produk namun belum mengetahui tentang apapun mengenai perusahaan serta barang yang ditawarkan
b. Prospect, adalah orang yang memiliki kebutuhan akan produk tertentu mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun
belum melakukan pembelian, pelanggan ini telah mengetahui keberadaan perusahaan serta barang yang ditawarkan, karena
orang telah
merekomendasikan tentang
barang tersebut
kepadanya. c. Disqualified prospect merupakan prospek yang telah mengetahui
barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidek mempunyai kemampuan untuk
membeli barang atau jasa tersebut. d. First time customer adalah pelanggan yang membeli untuk
pertama kalinya e. Repeat customer adalah pelanggan yang telah melakukan
pembelian sebanyak dua kali atau lebih
f. Client merupakan pelanggan yang membeli semua produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka.
g. Advocate adalah pelanggan yang membeli seluruh produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan
pembelian secara teratur. Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas Tjiptono,2005 : 54
diantaranya adalah : a. Care sevice
Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar utama. Dari sini hubungan pelanggan dibangun dengan pelayanan yang memuaskan
sehingga pelanggan benar - benar percaya dan puas akan jasa yang diberikan oleh peusahaan.
b. Customizing the relationship Perusahaan sangat fleksibel dalam memperoleh keuntungan, karena
masing-masing perusahaan mempunyai pelanggan yang berbeda dan dengan masalah yang berbeda pula
c. Relationship Pricing Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk
membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan harga bagi pelanggan, sehingga mereka
merasa perusahaan memberi perhatian.
d. Service Argumentation Jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan plus, dan lebih
baik lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru pesaing e. Internal marketing
Tekanan pada karyawan agar mengerti dengan sungguh-sungguh prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.
Menurut Griffin 2005:22-23 terdapat empat jenis loyalitas yaitu : a. Tanpa Loyalitas
Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya
loyalitas. Misalnya seseorang yang pergi kemana saja untuk memotong rambutnya, asalkan dia hanya perlu membayar murah
dan tidak perlu mengantri dan dia jarang pergi ketempat yang sama dua kali berturut-turut, baginya memotong rambut tidak ada
bedanya tak peduli dimana. b. Loyalitas yang Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.
Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
c. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi,
pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
d. Loyalitas Premium Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi
dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi
paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan
senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Griffin 2005:11 mengemukakan bahwa semakin lama loyalitas
seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan di enam
bidang antara lain : a. Biaya pemasaran menjadi berkurang, karena biaya untuk menarik
pelangan baru lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan.
b. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti biaya negosiasi kontrak dan pemrosesan pesanan.
c. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang karena lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan.
d. Keberhasilan penjualan silang menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pasar yang lebih besar.
e. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
f. Biaya kegagalan menjadi menurun seperti pengurangan pengerjaan ulang, kalim garansi, biaya pergantian, dan sebagainya.
7. Kualitas Produk
Produk adalah semua yang bisa ditawarkan dipasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan Tjiptono 2006 : 95. Menurut Philip Kolter oleh Amstrong 2004 : 52 Klasifikasi barang
konsumsi berdasarkan kebiasaan yaitu : a. Barang kebutuhan sehari- hari atau barang
– barang biasanya seiring dibeli pelanggan segera usaha minuman.
b. Barang berbelanja yaitu barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh pelanggan diantara berbagai
alternative yang tersedia berdasarkan kesesuaian, kualitas harga dan
gaya dalam proses pembeliannya.
c. Barang khusus atau barang –barang dengan karakteristik unik untuk
sekelompok pembeli cukup besar tersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk membelinya.
d. Barang yang tidak dicari atau barang yang tidak diketahui pelanggan namun secara formal pelanggan tidak bepikir untuk membelinya.
Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny A.Rusli 2002 : 49, menyatakan bahwa :
“Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan tersirat”.
Kualitas produk
mencerminkan kemampuan
produk untuk
menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk serta cirri-ciri
lainnya Kotler dan Amstrong 1997:279 Berdasarkan pada perspektif kualitas, maka indikator yang dapat
digunakan untuk mengevaluasi kualitas produk menurut Tjiptono 2007 meliputi :
a. Kinerja performance karakteristik operasi dari produk inti core product
yang dibeli. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap
c. Keandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai
d. Kesesuaian dengan spesifikasi comformance to specification yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya e. Daya tahan durability, yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunkan mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk
f. Estetika
yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra g. Mutu yang dipersepsikan perceives quality, yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
8. Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya sebuah industri ritel itu tidak terlepas dari kualitas pelayanan. Karena industri ritel ini adalah bagian dari industri jasa. Maka
bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan ritel. Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan
yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak Intangible. Terkadang kata jasa identik dengan pelayanan karena dalam kenyataannya memang sulit
untuk memberikan batasan yang jelas antara pelayanan dan jasa. Agar tidak mengaburkan pengertian tersebut atas, maka disini peneliti memakai
pengertian pelayanan itu sinonim dengan jasa.
Menurut Kotler 2002:486 pengertian layanan adalah setiap kegiatan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya bisa atau bisa juga dikaitkan dengan produk fisik.
Menurut Tjiptono 2004 : 59 Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Dari beberapa pendapat di atas, peneliti menyimpulkan bahwa kualitas
pelanggan adalah suatu ukuran tingkat baik buruknya pelayanan yang diberikan suatu pihak kepada pihak lain, dalam hal ini antara pihak
perusahaan dengan pelanggan yang diharapkan sesuai ekspektasi pelanggan. Kualitas
pelayanan service
quality dapat
diukur dengan
menggunakan lima dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Tjiptono 2004 : 65 adalah :
a Bukti Fisik Tangibles Tangibles
, berfokus pada elemen-elemen yang merepresentasikan pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik gedung, warna,
dekorasi, dan lain sebagainya, lokasi jarak yang sulit dijangkau atau tidak, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta
penampilan karyawannya.
b Keandalan Reliability Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
c Ketanggapan Responsiveness Ketanggapan yaitu kemampauan untuk membantu dan memberikan
pelayananan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas. Dimensi ini menekankan pada perilaku
personel yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaan, pertanyaan, dan keeratan dari para pelanggan
d Jaminan Assurance Jaminan adalah kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan
keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e Empati Empahty
Empati menekankan pada perlakuan pelanggan sebagai individu yang meliputi syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Tjiptono, 2007 :115 kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan
khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggan.
Standar kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi 2001:196 antara lain adalah:
a. Tingkat keaktifan penjualatau pedagang dalam melayani calon pembeli.
b. Tingkat keramahan penjual dalam menghadapi calon pembeli. c. Tingkat penjelasan produk yang ditawarkan oleh pedagang kepada
calonpembeli. d. Tingkat demonstrasi yang diajukan oleh penjual terhadap calon
pembeli.
9. Harga
Harga merupakan suatu ukuran atau nilai yang terkandung dalam suatu produk barang atau jasa. Tingkat harga berarti suatu tingkatan nilai
yang terkandung dalam suatu produk. Menurut Kotler dan Gary Amstrong 2008 : 345 harga adalah
sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari
memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan
keputusan para pembeli, yaitu : a. Peranan alokasi dari biaya, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat suatu utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan
demikian adanya harga dapat membantu para pembeli unutk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis
barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang
dikehendaki. b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik
pelanggan mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini
terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara
obyektif. Presepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
Swasta 1997:246 menjelaskan tingkat harga terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti:
a. Keadaan Perekonomian Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang
berlaku. b. Permintaan dan Penawaran
Permintaan adalah sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada tingkatharga tertentu. Penawaran adalah suatu jumlah yang
ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu. c. Elastisitas Permintaan
Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar.
d. Persaingan Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan
persaingan yang ada.
e. Biaya Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat
harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian. f. Tujuan Perusahaan
Tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah laba maksimum, volume penjualan tertentu, penguasaan pasar, kembali modal yang
tertanam dalam jangka waktu tertentu. g. Pengawasan Pemerintah
Pengawasan pemerintah dapat diwujudkan dalam bentuk: penentuan hargamaksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktek-
praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha – usaha ke arah
monopoli. Tujuan penetapan harga menurut Swasta 2000:148 tersebut adalah:
a. Mendapat laba maksimum. Suatu harga dapat terbentuk melalui kekuatan tawar-menawar antara
penjual dan pembeli. Semakin besar daya beli pelanggan, maka semakin pula kemungkinan bagi penjual untuk menetapkan tingkat
harga yang lebih tinggi dan dengan demikian penjual mempunyai harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimum sesuai dengan
yang ada. Tujuan perusahaan ini akan berbanding terbalik dengan kondisi atau harapan dari pelanggan dimana semakin tinggi harga
yang ditetapkan perusahaan, maka daya beli atau harapan untuk membeli dari pelanggan atas produk akan semakin berkurang.
b. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalianpenjualan bersih.
Harga yang dapat dipakai dari penjualan dimaksudkan pula untuk mengembalikan investasi. Mengembalikan investasi hanya bisa
diambil dari laba perusahaan, dan laba hanya bisa diperoleh bila harga jual bisa lebih besar dari jumlah biaya seluruhnya.
c. Mencegah atau mengurangi persaingan Tujuan mencegah atau mengurangi persaingan dapat dilakukan
melalui kebijakan harga yang sesuai. Oleh karena itu, persaingan hanya mungkin dilakukan tanpa melalui kebijakan harga tetapi
persaingan bukan harga. d. Mempertahankan atau memperbaiki market share
Memperbaiki market share hanya dapat dilaksanakan bilamana kemampuan dan kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar.
Bagi perusahaan kecil yang mempunyai kemampuan yang sangat terbatas biasanya penentuan harga ditujukan hanya sekedar untuk
mempertahankan market share dan perbaikan market share. Penjelasan diatas menjelaskan bahwa tujuan penetapan harga dapat
dijadikan pedoman oleh manajemen perusahaan untuk menetapkan harga
suatu produk yang dihasilkan agar perusahaan dapat mencapai target yang diinginkan. Tujuan tersebut harus konsisten agar perusahaan menempatkan
posisi relatifmya dalam persaingan. Faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam menetapkan harga yang
berbasis permintaan, yaitu : a. Kemampuan para pelanggan untuk membeli daya beli
b. Kemampuan kesediaan pelanggan untuk membeli c. Posisi suatu produk dalam gaya kehidupan pelanggan, yaitu
menyangkut apakah produk tersebut merupakan simbol status atau harga produk yang digunakan sehari-hari.
d. Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan. e. Harga produk-produk distribusi.
f. Pasar potensial sebagai produk tersebut. g. Sifat persaingan non harga.
h. Perilaku pelanggan secara umum. i. Segmen-segmen dalam pasar
j. Peraturan Pemerintah Menurut Paul J. Peter dan Jerry C. Olsson 2000:228 menyatakan
bahwa “persepsi harga Price perception berkaitan dengan bagaimana informasi harga pelanggan dipahami seluruhnya oleh pelanggan dan
memberikan m akna yang dalam bagi pelanggan.’’ Persepsi pelanggan
terhadap harga tergantung dari : a. Perception of Price Diffrences
Menurut Weber Fechnor, pembeli cenderung untuk selalu melakukan evaluasi terhadap perbedaan antara harga yang ditawarkan terhadap harga
dasar yang diketahui. Mungkin juga harga suatu barang dipandang terlalu rendah sehingga
pendapatan para produsen terancam. Untuk melindungi para produsen maka pemerintah dapat campur tangan dengan menetapkan harga
minimum atau harga eceran terendah. Harga minimum ini lebih tinggi daripada harga keseimbangan yang berlaku dipasar dan disebut harga
dasar floor price atau support price. b. Peferences Prices
Faktor lain mempengaruhi persepsi terhadap kewajaran suatu harga adalah referensi harga yang dimiliki oleh pelanggan yang didapat dari
pengalaman sendiri dan informasi luar yaitu iklan dan pengalaman orang lain Shiffman dkk 2007:121. Jadi pelanggan akan mengetahui dan
membandingkan harga yang telah diketahui pelanggan tersebut Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk
memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Di bawah ini merupakan strategi penyesuaian harga diantaranya adalah :
1. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga. Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan tanggapan
seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. Macam- macam diskon yang ditawarkan perusahaan adalah:
a. Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar tagihan mereka tepat waktu.
b. Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam volume besar.
c. Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi
tertentu. d. Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang
membeli barang atau jasa diluar musim. Menurut Buchari 2002:45 dalam menentukan kebijaksanaan harga
ada tiga kemungkinan: a. Penetapan harga diatas harga saingan
Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan pelanggan bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang
lebih menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada dipasaran.
b. Penetapan harga dibawah harga saingan baru diperkenalkan dan belun stabil kedudukannya dipasar.
c. Mengikuti harga saingan Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih
ketempat lain. Harga mahal maupun murah biasanya ditentukan oleh pelanggan itu
sendiri, tergantung dari daya beli masing- masing pelanggan dan minatnya. Apabila pelanggan memiliki daya beli yang besar terhadap suatu barang,
harga barang tersebut akan tampak murah, sebaliknya apabila pelanggan tidak memiliki daya beli terhadap suatu barang maka harga barang tersebut
dianggap mahal. Harga yang efektif adalah harga disaat pelanggan melakukan
pembelian jasa, pelanggan secara tidak sadar akan menghitung biaya yang ia keluarkan dan membandingkannya dengan manfaat yang diterima dari
pembelian tersebut. Perhitungan yang dilakukan oleh pelanggan ini sering disebut sebagai mental accounting, yang dimulai dari saat memutuskan
melakukan pembelian, melakukan transaksi atau pembayaran, hingga saat penggunaan jasa. Jadi, sebelum mengambil keputusan untuk melakukan
pembelian produk A, pelanggan akan memastikan apakah manfaat yang diterima sesuai dengan biaya yang dikeluarkan, baik manfaat secara fisik
maupun manfaat emosional.
Jadi indikator mengenai harga yaitu : a. Kesesuaian manfaat produk dengan biaya yang dikeluarkan.
b. Harga yang terjangkau. c. Harga yang tidak melanggar ketentuan pemerintah.
d. Perbandingan harga dengan harga pesaing. e. Tidak ada tambahan biaya.
f. Bonus.
10. Distro
Distro , berasal dari singkatan distribution store atau toko distribusi
atau juga dapat diartikan sebagai toko yang khusus mendistribusikan produk dari mereka sendiri, artinya mereka sendiri yang merancang, mendisain,
membuat konsep serta membeli bahan baku kemudian sampai finishing. Artinya konsep Distro disini adalah suatu jenis usaha memodifikasi atau
merubah konsep awal menjadi sebuah konsep baru yang lebih kreatif dan inovatif dengan beragam jenis, ukuran, warna serta disain yang sangat baik,
dengan memperhatikan selera serta selalu mengikuti trend yang ada. Dongnong.wordpress.com. Distro itu apa : 2009
B. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Bernadheta Sundari 2013, mengenai pengaruh kualitas, harga dan merek produk Pond’s Facial Foam PT.
Unilever terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini untuk
mengetahui secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri pengaruh kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan. Penulis
menggunakan mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang menggunkan produk Pond’s Facial Foam sebagai populasi, dengan pengambilan sampel
sejumlah 100 sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling, yaitu teknik
pengambilan sampel dengan hanya kepada individu-individu yang secara kebetulan di temui atau di jumpai. Untuk memperoleh data- data yang
diperlukan dalam penelitian ini penulis menggunkana teknik wawancara, kuesioner dan observasi sebagi teknik pengumpulan data. Alat Analisis
yang digunakan adalah analisis linier berganda. Hasil analisis regresi secara simultan dari variabel kualitas, harga dan merek di peroleh nilai F
hitung
sebesar 17,689 dan F
tabel
sebesar 2,467. Karena F
hitung
F
tabel
maka H
a2
diterima artinya , kualitas, harga dan merek produk secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil regresi secara parsial dari
variabel kualitas dan harga produk menunjukkan adanya pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan t
hitung
t
tabel
. Tetapi untuk variabel merek produk, tidak ditemukan adanya pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan t
hitung
t
tabel.
Maka H
a1
ditolak.
2. Penelitian sebelumnya yang kedua berjudul Pengaruh Lokasi, Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan studi kasus pada Pelanggan
Hypermart Jl. Pahlahwan, Madiun, yang ditulis oleh Tino Hadianto. Tujuan dari penilitian ini adalah mengetahui pengaruh lokasi, pelayanan dan harga
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama. Penulis menggunakan populasi dalam penelitian ini
yaitu pelanggan yang berbelanja di Hypermart pada bulan maret 2010 dan sampel yang diambil sebanyak 333 sampel dengan menggunakan rumus
Solvin. Teknik yang dipakai dalam pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan Insidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan cocok sebagai sumber data peneliti. Data yang
diperoleh peneliti didapat dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan observasi. Alat untuk menganalisis penelitian ini penulis
menggunakan regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Lokasi berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas konsumen Hypermart
Madiun. Hasil ini di dukung oleh perhitungan t
hitung
sebesar 1,960 dan nilai signifikansi kurang dari 0,05 p0,05. Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan t
hitung
sebesar 6,751 lebih besar dari t
tabel
sebesar 1,960 dan nilai signifikansi kurang dari 0,05 p0,05. Harga berpengaruh
