Latar Belakang Masalah Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada Distro Nimco Royal Store Yogyakarta.

Mengingat semakin ketatnya persaingan perusahaan di dunia clothing. Perusahaan dituntut untuk dapat mampu menciptakan terobosan dengan menerapkan suatu kebijakan - kebijakan yang menyangkut kualitas produk ,kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya guna membentuk loyalitas pelanggan untuk mengantisipasi persaingan yang kompetitif. Industri clothing khususnya di kota Yogyakarta dalam beberapa tahun terakhir ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Peluang - peluang yang banyak dalam sector ini menyebabkan industri ini mulai dilirik oleh banyak pebisnis. Perkembangan bisnis ini tidak lepas dari perkembangan teknologi, gaya hidup , serta meningkatnya kebutuhan masyarakat akan produk – produk fashion. Berkembangnya dunia fashion dikalangan remaja, dewasa bahkan anak- anak saat ini mengalami begitu banyak perubahan, dari segi model dan bentuk. Dari waktu ke waktu, dunia fashion terus mengalami perubahan seiring dengan gaya hidup masyarakat. Di Indonesia industri fashion mulai menjadi pilihan bisnis alternatif, terbukti kehadiran FO Factory Outlet, BOButique Outlet, dan Distro Distribution Outlet yang terus bertambah. Distro , berasal dari singkatan distribution store atau toko distribusi atau juga dapat diartikan sebagai toko yang khusus mendistribusikan produk dari mereka sendiri, artinya mereka sendiri yang merancang, mendisain, membuat konsep serta membeli bahan baku kemudian sampai finishing. Distro berbeda dari butik dan factory outlet, dimana butik hanya menjual barang - barang yang ada di butik itu sendiri dan tidak ada ditempat lain dengan harga yang mahal. Factory outlet dan toko-toko pengecer lainnya tidak membuat produk tetapi hanya sebagai tempat menjual atau penyalur produk yang dibuat oleh pabrik lain. Sedangkan distro selain membuat dan menjual produk sendiri dalam jumlah terbatas juga memasarkan produknya melalui penyalur lain dan menerima produk distro lain. Selain produk yang ada di distro jauh lebih murah dari pada di butik maupun di Factory Outlet. Mengingat persaingan semakin ketat, maka tiap-tiap distro memiliki strategi masing - masing, untuk menciptakan kepuasan pelanggan, karena dalam persaingan yang begitu ketat. Pelanggan tidak lagi membeli produk sekedar berdasarkan pertimbangan wujud fisik saja, namun juga termasuk segala aspek pelayanan yang melekat pada produk, mulai dari tahap pembelian sampai pada tahap pasca pembelian. Menurut Swastha dan Handoko dalam Joko Riyadi 2004: 83 ada lima faktor yang dapat membentuk loyalitas pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, biaya dan harga . Dari lima faktor tersebut, kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga merupakan faktor yang sesuai dalam penelitian ini untuk membentuk loyalitas pelanggan. Karena dari dua faktor yang lain tidak secara langsung mempengaruhi pelanggan dalam membentuk loyalitas. Pelanggan akan lebih tertarik membeli produk dengan kualitas produk yang bagus dengan harga yang sesuai. Pelayanan yang baik juga akan memberikan kepuasan pada pelanggan. Terpenuhinya keinginan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Dari uraian tersebut maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang loyalitas pelanggan serta faktor - faktor yang mempengaruhi, khusunya faktor kualitas produk, pelayanan dan harga, untuk itu penulis melakukan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan” Studi Kasus: pada Distro Nimco Royal Store di Yogyakarta.

B. Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat diidentifikasikan permasalahan yang ada, yaitu: 1. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ? 2. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?

C. Pembatasan Masalah

Dengan bertitik tolak pada rumusan masalah, dan teori yang disajikan maka dalam penelitian ini penulis melakukan batasan - batasan yang berkaitan dengan topik penelitian. Pembatasan pada penelitian ini yaitu : 1. Pelanggan yang sudah melakukan pembelian minimal tiga kali, paling lama satu tahun yang lalu 2013-2014 di Nimco Royal Store. 2. Harga dimaknai tidak hanya berupa rupiah tetapi termasuk kesesuaian manfaat produk dengan biaya yang dikeluarkan, harga yang terjangkau, harga yang tidak melanggar ketentuan pemerintah, perbandingan harga dengan harga pesaing, tidak ada tambahan biaya, dan bonus.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan suatu hal yang perlu dijawab perumusan dari permasalahan yang telah dirumuskan agar dapat diketahui hasilnya secara ilmiah. Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama – sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2. Untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara sendiri – sendiri berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna bagi pihak-pihak yang membutuhkan seperti : 1. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan pelanggan mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga di perusahaan agar selanjutnya membantu perusahaan menentukan kebijakan - kebijakan yang paling tepat untuk memperoleh pelanggan yang loyal sehingga dapat berdampak pada peningkatan penjualan. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini dapat berguna untuk menambah wawasan pengetahuan bagi siapa saja yang membaca, selain itu semoga dapat menjadi acuan dan pertimbangan serta memberikan informasi dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya. 3. Bagimasyarakat Sebagai informasi tentang produk Nimco dan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam pembelian produk. 4. Bagi Penulis Dengan penelitian ini penulis berharap mendapat pengetahuan wawasan, pengalaman, dan penulis dapat mengetahui arti pentingnya penerapan teori yang penulis peroleh selama kuliah dalam praktek perusahaan yang terjadi sesungguhnya.