Subjek dan Obyek Waktu dan Lokasi Penelitian

43 2 Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan 3 Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan b. Kualitas Produk Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, indikator kualitas produk meliputi : 1 Performance: Seberapa besar fungsi yang ditimbulkan dari suatu produk dalam memenuhi harapan pelanggan. 2 Feature: keistimewaan tambahan yang ditimbulkan dari suatu produk 3 Reliability: Kemungkinan bahwa suatu produk mengalami kerusakan atau gagal memenuhi harapan pelanggan 4 Durability: berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk 5 Comformance to specification: seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertetu. 6 Estetika: yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, atau kesan pertama yang ditimbulkan dari produk 44 7 Perceives quality: yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. c. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Indikator pelayaan yang dipakai dalam penelitian ini adalah : 1 Reliability kehandalan: kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan 2 Assurance jaminan: Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan. 3 Tangiblebukti langsung: Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi 4 Empathy empati: Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. 5 Responsiveness daya tanggap: Keinginan para karyawan dan staf, untuk membantu para pelanggam dan memberikan pelayanan dengan tanggap.