3.5 Definisi Konsep
Konsep adalah istilah yang mengekspresikan sebuah ide abstrak yang dibentuk dengan menggeneralisasikan objek atau hubungan fakta-fakta yang diperoleh dari
pengamatan. Kriyantono, 2008 : 17 Maka, kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan
hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang di uji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalisasikan
dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah : 1.
Variabel bebas X, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lainnya yaitu variable Y. Variabel bebas X dalam penelitian ini adalah bauran
pemasaran. 2.
Variabel terikat Y, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya yaitu variabel X. Variabel Y dalam penelitian ini adalah loyalitas
pelanggan.
Gambar 3.1 Kerangka Konsep
VARIABEL TERIKAT Y Loyalitas Pelanggan
Product X
1
Price X
2
Place X
3
Promotion X
4
People X
5
Physical evidence X
6
ProsesX
7
Universitas Sumatera Utara
3.6 Definisi Operasional
Pada penelitian ini terdapat tujuh variabel yang diteliti, yaitu : a.
Variabel product X
1
yang didefinisikan sebagai ketersediaan baranghidangan yang ditawarkan kepada pelanggan
b. Variabel price X
2
yang didefinisikan sebagai pengorbanan riil dan material yang dianggap layak yang diberikan oleh pelanggan untuk memperoleh atau
memiliki produk. c.
Variabel place X
3
yang didefinisikan sebagai tempat berlangsungnya usaha. d.
Variabel promotion X
4
yang didefinisikan sebagai usaha yang dilakukan agar dapat menarik pelanggan.
e. Variabel people X
5
yang didefinisikan sebagai orang yang melayani pelanggan f.
Variabel physical evidence X
6
yang didefinisikan sebagai bentuk Rumah Makan baik interior maupun eksterior sehingga dapat menarik minat pelanggan
untuk datang. g.
Variabel process X
7
yang didefinisikan sebagai kegiatan bagaimana pihak Rumah Makan membuat bahan utamanya sampai penyajiannya kepada
pelanggan. h.
Variabel loyalitas pelanggan Y yang didefinisikan sebagai usaha pelanggan untuk tetap setia dengan kesadaran, kesan, kualitas, kepuasan dan kebanggan
yang kuat terhadap suatu produk yang diikuti pembelian ulang.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Variabel
Definisi Indikator
Skala Pengukuran
Variabel Product
X
1
Ketersediaan baranghidangan
yang ditawarkan kepada pelanggan
a. Kebersihan dan
kualitas makan terjamin.
b. Menu makanan dan
minuman yang ditawarkan sangat
bervariasi. c.
Hidangan yang disajikan menarik
pelanggan d.
Porsi makanan dan minuman sesuai
dengan selera pelanggan
Skala Likert
Variabel Price X
2
Sebagai pengorbanan riil
dan material yang dianggap layak
yang diberikan oleh pelanggan
a. Harga yang
ditawarkan murah b.
Harga yang ditawarkan dapat
bersaing dengan harga di tempat lain.
Universitas Sumatera Utara
untuk memperoleh atau memiliki
produk. c.
Harga dapat dijangkau oleh
seluruh konsumen. d.
Harga yang ditawarkan sudah
sesuai dengan manfaat nilai yang
didapatkan Variabel Place
X
3
Tempat berlangsungnya
usaha a.
Lokasi usaha mudah dijangkau secara
transportasi umum b.
Lokasi yang dapat dilihat dengan jelas
dari tepi jalan c.
Lokasi yang dipadati dengan
lalu-lalang orang banyak.
d. Parkir yang tersedia
luas dan aman. e.
Lokasi yang luas untuk perluas usaha
di kemudian hari Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
f. Lokasi yang aman
dan nyaman. g.
Lokasi pesaing usaha yang saling
berdekatan. Varibel
Promotion X
4
Usaha yang dilakukan agar
dapat menarik pelanggan
a. Memperoleh
informasi dari teman atau kerabat
b. Memberikan
informasi kepada teman atau kerabat
c. Kerjasama dengan
media cetak atau elektronik
Skala Likert
Variabel People X
5
Orang yang melayani
pelanggan a.
Penampilan karyawan yang rapi
dan bersih. b.
Pelayan yang ramah.
c. Kesabaran dalam
menghadapi pelanggan.
d. Pelayan yang
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
terampil dalam melayani
Variabel Phsycal Evidence
X
6
Bentuk Rumah Makan baik
interior maupun eksterior sehingga
dapat menarik minat pelanggan
untuk datang. a.
Penampilan dan desain rumah
makan yang menarik
b. Pilihan meja dan
tempat duduk yang nyaman.
c. Taman pengunjung
yang indah dan rapi. d.
Taman bermain untuk anak-anak
yang beragam e.
Pilihan tempat untuk bersantai
bersama keluarga Skala Likert
Variabel Process X
6
Kegiatan bagaimana pihak
Rumah Makan membuat bahan
utamanya sampai penyajiannya
a. Penyajian yang
tepat waktu b.
Cara penyajian makanan dan
minuman yang menarik
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
kepada pelanggan. c.
Pengolahan makanan dan
minuman yang bersih dan higenis
d. Rasa yang sama
untuk satu jenis makanan dari waktu
ke waktu Variabel
Loyalitas Pelanggan Y
usaha pelanggan untuk tetap setia
dengan kesadaran, kesan, kualitas,
kepuasan dan kebanggan yang
kuat terhadap suatu produk yang
diikuti pembelian
ulang.
a. Datang kembali
untuk makan di Warung Bambu
I’AM Binjai b.
Merekomendasikan untuk mengunjungi
Warung Bambu I’AM Binjai kepada
orang lain. c.
Komitmen untuk sering datang ke
Warung Bambu I’AM Binjai
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Kategori