Physical Evidence Penampilan Fisik Kesimpulan

4 Pada pernyataan keempat yaitu karyawan yang terampil dalam melayani pelanggan, 55 responden menjawab setuju, 26 responden menjawab sangat setuju, 18 responden menjawab tidak setuju setuju dan 1 menjawab sangat tidak setuju.

f. Physical Evidence Penampilan Fisik

Setelah penulis mendistribusikan jawaban responden berdasarkan masing- masing pernyataan dalam kuisioner, maka penulis akan merangkum jawaban tersebut dalam tabel 4.27 sebagai berikut Tabel 4.27 Distribusi jawaban Physical Evidence Penampilan Fisik No. Item SS S TS STS Total F F F F F 1. 30 30 64 64 6 6 100 100 2. 33 33 61 61 6 6 100 100 3. 42 42 49 49 9 9 100 100 4. 45 45 52 52 3 3 100 100 Sumber: Kuisioner Penelitian 2013 Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel People pada Tabel yaitu: 1 Pada pernyataan pertama yaitu penampilan dan desain Warung Bambu I’AM Binjai yang menarik, 64 responden menjawab setuju, 30 responden menjawab sangat setuju. Pada item pernyataan ini tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju. Universitas Sumatera Utara 2 Pada pernyataan kedua yaitu pilihan meja dan tempat duduk yang nyaman, 61 responden menjawab setuju, 33 responden menjawab sangat setuju dan 6 menjawab tidak setuju. Pada item pernyataan ini tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju. 3 Pada pernyataan ketiga yaitu taman pengunjung Warung Bambu I’AM Binjai yang indah dan rapi, 49 responden menjawab setuju, 42 responden menjawab sangat setuju dan 9 responden menjawab tidak setuju. Pada item pernyataan ini tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju. 4 Pada pernyataan keempat yaitu pilihan tempat yang tepat untuk bersantai bersama keluarga, 52 responden menjawab setuju, 45 responden menjawab sangat setuju, dan 3 responden menjawab tidak setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju

g. Process Proses

Setelah penulis mendistribusikan jawaban responden berdasarkan masing- masing pernyataan dalam kuisioner, maka penulis akan merangkum jawaban tersebut dalam tabel 4.28 sebagai berikut : Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Process Proses No. Item SS S TS STS Total F F F F F 1. 20 20 48 48 29 29 3 3 100 100 2. 27 27 67 67 6 6 100 100 3. 35 35 63 63 2 2 100 100 Universitas Sumatera Utara 4. 36 36 52 52 12 12 100 100 Sumber: Kuisioner Penelitian 2013 Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel Process pada Tabel yaitu: 1 Pada pernyataan pertama yaitu penyajian makanan dan minuman yang tepat waktu, 48 responden menjawab setuju, 29 responden menjawab tidak setuju, kemudian 20 responden menjawab sangat setuju dan 3 menjawab sangat tidak setuju. 2 Pada pernyataan kedua yaitu hidangan yang disajikan menarik pelanggan, 67 responden menjawab setuju, 27 responden menjawab sangat setuju dan 6 menjawab tidak setuju. Pada item pernyataan ini tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju. 3 Pada pernyataan ketiga pengolahan makanan dan minuman yang bersih dan higenis, 63 responden menjawab setuju, 35 responden menjawab sangat setuju dan 2 responden menjawab tidak setuju. Pada item pernyataan ini tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju. 4 Pada pernyataan keempat yaitu rasa yang sama untuk satu jenis makanan dari waktu ke waktu, 52 responden menjawab setuju, 36 responden menjawab sangat setuju, dan 12 responden menjawab tidak setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju. Universitas Sumatera Utara

4.2.4 Distribusi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan Y Tabel 4.29

Loyalitas Pelanggan No. Item SS S TS STS Total F F F F F 1. 25 25 55 55 20 20 100 100 2. 35 35 62 62 3 3 100 100 3. 37 37 59 59 4 4 100 100 4. 22 22 56 56 21 21 1 1 100 100 5. 24 24 40 40 34 34 2 2 100 100 Sumber: Sumber: Kuisioner Penelitian 2013 Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel Kepuasan Pelanggan pada Tabel 4.29, yaitu: 1 Pada pernyataan pertama yaitu akan menjadikan Warung Bambu I’AM Binjai sebagai pilihan utama, 55 responden menjawab setuju, 25 responden menjawab sangat setuju dan 20 responden menjawab tidak setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih jawabab sangat tidak setuju. 2 Pada pernyataan kedua yaitu akan datang kembali untuk makan di Warung Bambu I’AM Binjai, 62 responden menjawab setuju, 35 responden menjawab sangat setuju dan 4 responden menjawab tidak setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju. Universitas Sumatera Utara 3 Pada pernyataan ketiga yaitu akan merekomendasikan untuk mengunjungi Warung Bambu I’AM Binjai kepada orang lain, 59 responden menjawab setuju, 37 responden menjawab sangat setuju dan 4 responden menjawab tidak setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih jawaban sangat tidak setuju. 4 Pada pernyataan keempat yaitu akan berkomitmen untuk sering datang ke Warung Bambu I’AM Binjai , 56 responden menjawab setuju, 22 responden menjawab sangat setuju, 21 menjawab tidak setuju, dan 1 responden menjawab sangat tidak setuju. 5 Pada pernyataan kelima yaitu bersedia menolak ajakan untuk berpindah makan di rumah makan yang lain , 40 responden menjawab setuju, 34 responden menjawab tidak setuju, kemudian 24 responden menjawab sangat setuju, dan 2 menjawab sangat tidak setuju.

4.3 Analisis Data

4.3.1 Uji Asumsi Klasik

Model regresi linear berganda harus memenuhi syarat asumsi klasik sebelum data tersebut dianalisis Ghozalo, 2005. Adapun syarat asumsi klasik tersebut meliputi:

4.3.1.1 Uji Normalitas

Tujuan dari uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik Universitas Sumatera Utara menjadi tidak valid. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogorov-Smirnov.

1. Pendekatan Grafik

Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18.0 Agustus 2013 Regression Standardized Residual 3 2 1 -1 -2 -3 Frequency 15 10 5 Universitas Sumatera Utara Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji Normalitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18.0 Agustus 2013 Berdasarkan Gambar 4.2 dapat diketahui bahwa data variabel berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh grafik histogram yang berbentuk lonceng atau tidak melenceng ke kiri maupun ke kanan. Sedangkan pada Gambar 4.3, data variabel juga berdistribusi normal dimana pada grafik normal plot terlihat titik-titik yang mengikuti sepanjang garis diagonal.

2. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov

Untuk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal dan histogram berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov-Smirnov yang merupakan pendekatan statistik non-parametik. Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Ex pe ct ed C um P ro b 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: loyalitas Universitas Sumatera Utara Tabel 4.30 Uji Normalitas Dengan Kolmogorov-Smirnov Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18.0 Agustus 2013 Berdasarkan Tabel 4.30, terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. 2-tailed setiap variabel adalah lebih besar dari nilai signifikansi sebesar 5 yaitu untuk variabel loyalitas bernilai 0,061, variabel product bernilai 0,858, variabel price bernilai 0,073, variabel place bernilai 0,074, variabel promotion bernilai 0,663, variabel people bernilai 0,134, variabel physical evidence bernilai 0,066, dan variabel process bernilai 0,069 ini berarti variabel residual atau data tersebut berdistribusi normal.

4.3.1.2 Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas digunakan untuk menguji ada tidaknya gejala multikolinearitas atau korelasi antar variabel independent variabel bebas dalam suatu model regresi. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi korelasi antar variabel independent. Suatu model regresi dapat dikatakan tidak mengalami multikolinearitas yaitu apabila nilai Tolerance 0,1 dan nilai VIF 5. One-Samp le Kolmo goro v-Smirn ov Test 100 .0000000 1.68322779 .088 .073 -.088 .877 .426 N Mean Std. Deviati on Normal Parameters a,b Absolute Posi tive Negative Most Extreme Differences Kolmogorov-Smi rnov Z Asymp. Sig. 2-tailed Unstandardiz ed Residual Test distri buti on is Normal. a. Calculated from data. b. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.31 Uji Multikolinearitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18.0 Agustus 2013 Berdasarkan Tabel 4.31 dapat dilihat bahwa: a. Nilai Tolerance dari variabel bebas Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, dan Process lebih besar atau diatas 0.1 Tolerance 0,1 ini berarti model regresi dalam penelitian ini tidak mengalami multikolinearitas atau korelasi antar variabel bebas independent. b. Nilai VIF dari variabel bebas Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, dan Process lebih kecil atau dibawah 5 VIF 5, ini berarti model regresi dalam penelitian ini tidak mengalami multikolinearitas atau korelasi antar variabel bebas independent.

4.3.1.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari suatu residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka Coefficients a 1.252 .425 2.947 .003 .119 .042 .023 2.838 .004 .910 1.099 .408 .124 .026 3.292 .003 .873 1.145 .232 .086 .004 2.693 .004 .727 1.376 .413 .117 .151 3.526 .002 .712 1.404 .416 .103 .054 4.039 .000 .768 1.302 .405 .132 .027 3.071 .000 .698 1.432 .553 .132 .405 4.192 .000 .750 1.334 Constant produk price place promotion people evidence proces s Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: loyalitas a. Universitas Sumatera Utara disebut homokedastisitas, namun jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas atau disebut homokedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu dengan pendekatan grafik dan pendekatan statistik Uji Glejser.

1. Pendekatan Grafik

Dasar analisis ini adalah jika pada grafik scatterplot tidak terlihat ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika terlihat ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas Gambar 4.4 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0 Juni 2013 Regression Standardized Predicted Value 1 -1 -2 -3 Re gr es si on S tu de nt ize d Re si du al 3 2 1 -1 -2 -3 Scatterplot Dependent Variable: loyalitas Universitas Sumatera Utara Dari grafik scatterplot yang disajikan pada Gambar 4.4, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas pada model regresi, maka model regresi layak untuk memprediksi loyalitas pelanggan. 2. Pendekatan Statistik Uji Glejser Adapun kriteria pengambilan keputusan pada uji glejser yaitu: a. Jika nilai probabilitas signifikansi 0,05 maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas. b. Jika nilai probabilitas signifikansi 0,05 maka mengalami gangguan heteroskedastisitas. Tabel 4.32 Uji Heteroskedastisitas Dengan Glejser Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18.0 Agustus 2013 Tabel 4.32 menunjukkan bahwa tidak satupun dari variabel independent product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependent absolut residual absUt. Coefficients a 2.397 1.369 1.752 .083 -.018 .024 -.082 -.768 .445 .901 1.110 .074 .069 .116 1.074 .285 .882 1.134 -.026 .049 -.065 -.539 .591 .714 1.401 -.013 .066 -.024 -.199 .843 .709 1.410 -.022 .058 -.044 -.381 .704 .766 1.306 -.081 .074 -.132 -1.094 .277 .703 1.423 .033 .075 .052 .446 .657 .748 1.336 Constant produk price place promotion people evidence process Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: ABSRES a. Universitas Sumatera Utara Hal ini dapat dilihat pada kolom Sig. yang merupakan probabilitas signifikansi variabel, dimana nilai probabilitas signifikansi semua variabel independent berada diatas tingkat kepercayaan sebesar 0,05. Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa model regresi ini tidak terindikasi mengalami gangguan heteroskedastisitas.

4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Model regresi linear berganda yang telah memenuhi syarat asumsi klasik tersebut kemudian akan dilakukan analisis regresi linear berganda dengan bantuan SPSS 18.0. Tujuan analisis regresi linear berganda adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, dan Process terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan. Model regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Y = b + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X4 1 + b 5 X 5 + b 6 X 6 + b 7 X 7 + e Dimana : Y = Loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai a = Konstanta b 1 – b 7 = Koefisien regresi berganda X 1 = skor dimensi variabel product X 2 = skor dimensi variabel price X 3 = skor dimensi variabel place X 4 = skor dimensi variabel promotion X 5 = skor dimensi variabel people X 6 = skor dimensi variabel physical evidence X 7 = skor dimensi variabel process Universitas Sumatera Utara e = Kesalahan penggangu Standard error Tabel 4.33 Analisis Regresi Linear Berganda Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18.0 Agustus 2013 Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.16, maka diperoleh persamaan hasil regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 1,252 + 0,119X 1 + 0,408X 2 + 0,232X 3 + 0,413X 4 + 0,416X 5 + 0,405X 6 + 0,553X 7 Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: 1. Nilai konstanta a sebesar 1,252 menunjukkan bahwa walaupun semua variabel bebas product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process bernilai nol atau dengan kata lain tidak berpengaruh, nilai variabel terikat loyalitas pelanggan adalah tetap 1,252. 2. Nilai koefisien X 1 b 1 sebesar 0,119 ini berarti bahwa variabel product X 1 berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan, atau dengan kata lain jika variabel product ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka variabel kepuasan pelanggan akan bertambah sebesar 0,119. Coefficients a 1.252 .425 2.947 .003 .119 .042 .023 2.838 .004 .910 1.099 .408 .124 .026 3.292 .003 .873 1.145 .232 .086 .004 2.693 .004 .727 1.376 .413 .117 .151 3.526 .002 .712 1.404 .416 .103 .054 4.039 .000 .768 1.302 .405 .132 .027 3.071 .000 .698 1.432 .553 .132 .405 4.192 .000 .750 1.334 Constant produk price place promotion people evidence proces s Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: loyalitas a. Universitas Sumatera Utara 3. Nilai koefisien X 2 b 2 sebesar 0,408 ini berarti bahwa variabel price X 2 berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan, atau dengan kata lain jika variabel price ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka variabel loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar 0,408. 4. Nilai koefisien X 3 b 3 sebesar 0,232 ini berarti bahwa variabel place X 3 berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan, atau dengan kata lain jika variabel price ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka variabel loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar 0,232. 5. Nilai koefisien X 4 b 4 sebesar 0,413 ini berarti bahwa variabel promotion X 4 berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan, atau dengan kata lain jika variabel promotion ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka variabel loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar 0,413. 6. Nilai koefisien X 5 b 5 sebesar 0,416 ini berarti bahwa variabel people X 5 berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan, atau dengan kata lain jika variabel people ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka variabel loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar 0,416. 7. Nilai koefisien X 6 b 6 sebesar 0,405 ini berarti bahwa variabel physical evidence X 6 berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan, atau dengan kata lain jika variabel physical evidence ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka variabel loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar 0,405. 8. Nilai koefisien X 7 b 7 sebesar 0,553 ini berarti bahwa variabel process X 7 berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan, atau dengan kata Universitas Sumatera Utara lain jika variabel process ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka variabel loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar 0,553.

4.3.3 Pengujian Hipotesis

Model regresi linear berganda yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik dan telah dianalisis tersebut kemudian akan dilakukan pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh positif dan signifikan antara product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process terhadap loyalitas pelanggan.

4.3.3.1 Uji Signifikasi Parsial Uji-t

Uji-t dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara parsial individual terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji-t ini adalah: - H : b i , b 2 , b 3 , b 4 , b 5 , b 6 , b 7 = 0 variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat. - H a : b i , b 2 , b 3 , b 4 , b 5 , b 6 , b 7 ≠ 0 variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat. Kriteria penilaian hipotesis pada uji-t yaitu: 1. H diterima bila t hitung t tabel pada α = 5 0,05 2. H a diterima bila t hitung t tabel pada α = 5 0,05 Universitas Sumatera Utara Tabel 4.34 Hasil Uji Signifikansi Parsial Uji-t Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0 Juni 2013 Tabel 4.18 diatas menjelaskan bahwa hasil uji signifikansi parsial masing-masing variabel adalah: 1. Nilai t hitung pada variabel product X 1 adalah 2,838 sedangkan t tabel bernilai 1,986 sehingga t hitung t tabel 2,838 1,986 dan taraf signifikansi t hitung lebih besar dari 0,05 yaitu 0,785 0,785 0,05. Maka hasil uji signifikansi t hitung sebesar 2,838 dengan taraf signifikan sebesar 0,004 menunjukkan bahwa secara parsial individual terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel product terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai. Artinya, jika variabel product ditingkatkan sebesar satu satuan, maka variabel loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar . Hal ini memberikan indikasi bahwa product yang diterapkan oleh Warung Bambu I’AM Binjai mampu menciptakan loyalitas pelanggan yang datang berkunjung untuk menikmati makanan dan minuman di tempat tersebut. Strategi produk yaitu makanan dan minuman Warung Bambu I’AM kebersihan dan kualitas selalu terjamin, menu makanan dan Coefficients a 1.252 .425 2.947 .003 .119 .042 .023 2.838 .004 .910 1.099 .408 .124 .026 3.292 .003 .873 1.145 .232 .086 .004 2.693 .004 .727 1.376 .413 .117 .151 3.526 .002 .712 1.404 .416 .103 .054 4.039 .000 .768 1.302 .405 .132 .027 3.071 .000 .698 1.432 .553 .132 .405 4.192 .000 .750 1.334 Constant produk price place promotion people evidence proces s Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics Dependent Variable: loyalitas a. Universitas Sumatera Utara minuman yang ditawarkan Warung Bambu I’AM sangat bervariasi telah mendukung kebutuhan dan keinginan pelanggan, rasa yang ditawarkan sesuai selera pelanggan, cara penyajian makanan dan minuman yang menarik, dan porsi makanan dan minuman sesuai dengan selera pelanggan sehingga diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga mampu memberikan terjaminnya keberlangsungan usaha ke depan. 2. Nilai t hitung pada variabel price X 2 adalah 3,292 sedangkan t tabel bernilai 1,986 sehingga t hitung t tabel 3,292 1,986 dan taraf signifikansi t hitung lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,003 0,003 0,05. Maka hasil uji signifikansi t hitung sebesar 3,292 dengan taraf signifikan sebesar 0,003 menunjukkan bahwa secara parsial individual terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel price terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai. Artinya, jika variabel price ditingkatkan sebesar satu satuan, maka variabel loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,215. Hal ini memberikan indikasi bahwa price yang diterapkan oleh Warung Bambu I’AM Binjai mampu menciptakan loyalitas pelanggan yang datang berkunjung untuk menikmati makanan dan minuman di tempat tersebut. Strategi harga seperti harga makanan dan minuman yang ditawarkan murah, harga yang ditawarkan dapat bersaing dengan harga di tempat lain, harga dapat dijangkau oleh konsumen, dan harga yang ditawarkan sudah sesuai dengan manfaat nilai yang didapatkan telah mendukung kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga mampu memberikan terjaminnya keberlangsungan usaha ke depan. Universitas Sumatera Utara 3. Nilai t hitung pada variabel place X 3 adalah 2,693 sedangkan t tabel bernilai 1,986 sehingga t hitung t tabel 2,693 1,986 dan taraf signifikansi t hitung lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,004 0,004 0,05. Maka hasil uji signifikansi t hitung sebesar 2,693 dengan taraf signifikan sebesar 0,004 menunjukkan bahwa secara parsial individual terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel place terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai. Artinya, jika variabel place ditingkatkan sebesar satu satuan, maka variabel loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar . . Hal ini memberikan indikasi bahwa place yang diterapkan oleh Warung Bambu I’AM Binjai mampu menciptakan loyalitas pelanggan yang datang berkunjung untuk menikmati makanan dan minuman di tempat tersebut. Strategi tempat lokasi Warung Bambu I’AM Binjai mudah dijangkau dengan transportasi umum, lokasi Warung Bambu I’AM Binjai yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan, lokasi Warung Bambu I’AM Binjai dipadati dengan lalu-lalang orang banyak , parkir Warung Bambu I’AM Binjai yang disediakan luas dan aman, lokasi Warung Bambu I’AM Binjai yang luas untuk perluas usaha di kemudian hari, lokasi Warung Bambu I’AM Binjai yang aman dan nyaman, dan terdapat usaha pesaing sejenis yang berdekatan dengan Warung Bambu I’AM Binjai telah mendukung kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga mampu memberikan terjaminnya keberlangsungan usaha ke depan. 4. Nilai t hitung pada variabel promotion X 4 adalah 3,526 sedangkan t tabel bernilai 1,986 sehingga t hitung t tabel 3,526 1,986 dan taraf signifikansi t hitung lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,002 0,002 0,05. Maka hasil uji signifikansi t hitung Universitas Sumatera Utara sebesar 3,526 dengan taraf signifikan sebesar 0,002 menunjukkan bahwa secara parsial individual terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel promotion terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai. Artinya, jika variabel promotion ditingkatkan sebesar satu satuan, maka variabel loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar . Hal ini memberikan indikasi bahwa promotion yang diterapkan oleh Warung Bambu I’AM Binjai mampu menciptakan loyalitas pelanggan yang datang berkunjung untuk menikmati makanan dan minuman di tempat tersebut. Strategi promosi yaitu promosi keunggulan Warung Bambu I’AM Binjai melalui Radio MOMPS Binjai jelas dan menarik, memberikan informasi mengenai Warung Bambu I’AM Binjai kepada teman atau kerabat, tayangan Acara Wisata Kuliner dan Santapan Nusantara di salah satu TV swasta dan Nasional meliput Warung Bambu I’AM Binjai sudah jelas dan menarik, infornasi mengenai Warung Bambu I’AM Binjai yang diperoleh dari teman atau kerabat jelas dan menarik telah mendukung kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga mampu memberikan terjaminnya keberlangsungan usaha ke depan. 5. Nilai t hitung pada variabel people X 5 adalah 4,039 sedangkan t tabel bernilai 1,986 sehingga t hitung t tabel 4,039 1,986 dan taraf signifikansi t hitung lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000 0,000 0,05. Maka hasil uji signifikansi t hitung sebesar 4,039 dengan taraf signifikan sebesar 0,000 menunjukkan bahwa secara parsial individual terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel people terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai. Universitas Sumatera Utara Artinya, jika variabel people ditingkatkan sebesar satu satuan, maka variabel loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar . Hal ini memberikan indikasi bahwa strategi people yang diterapkan oleh Warung Bambu I’AM Binjai mampu menciptakan loyalitas pelanggan yang datang berkunjung untuk menikmati makanan dan minuman di tempat tersebut. Strategi karyawan yaitu penampilan karyawan Warung Bambu I’AM Binjai yang rapi, bersih, dan mengenakan seragam, karyawan Warung Bambu I’AM Binjai yang ramah, kesabaran karyawan dalam menghadapi pelanggan, dan karyawan yang terampil dalam melayani pelanggan telah mendukung kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga mampu memberikan terjaminnya keberlangsungan usaha ke depan. 6. Nilai t hitung pada variabel physical evidence X 6 adalah 3,071 sedangkan t tabel bernilai 1,986 sehingga t hitung t tabel 3,071 1,986 dan taraf signifikansi t hitung lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000 0,000 0,05. Maka hasil uji signifikansi t hitung sebesar 3,071 dengan taraf signifikan sebesar 0,000 menunjukkan bahwa secara parsial individual terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel physical evidence terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai. Artinya, jika variabel physical evidence ditingkatkan sebesar satu satuan, maka variabel loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar . Hal ini memberikan indikasi bahwa physical evidence yang diterapkan oleh Warung Bambu I’AM Binjai mampu menciptakan loyalitas pelanggan yang datang berkunjung untuk menikmati makanan dan minuman di tempat tersebut. Strategi penampilan fisik yaitu penampilan dan desain Warung Bambu I’AM Binjai yang Universitas Sumatera Utara menarik, pilihan meja dan tempat duduk yang nyaman, taman pengunjung Warung Bambu I’AM Binjai yang indah dan rapi, dan pilihan tempat yang tepat untuk bersantai bersama keluarga telah mendukung kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga mampu memberikan terjaminnya keberlangsungan usaha ke depan. 7. Nilai t hitung pada variabel process X 7 adalah 4,192 sedangkan t tabel bernilai 1,986 sehingga t hitung t tabel 4,192 1,986 dan taraf signifikansi t hitung lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000 0,000 0,05. Maka hasil uji signifikansi t hitung sebesar 4,192 dengan taraf signifikan sebesar 0,000 menunjukkan bahwa secara parsial individual terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel process terhadap variabel loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai. Artinya, jika variabel process ditingkatkan sebesar satu satuan, maka variabel loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar . Variabel process X 7 menghasilkan nilai postif dan signifikan terbesar, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel process merupakan variabel dominan dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini berarti strategi process yang diimplementasikan oleh CV. Sempati Star telah mampu mewujudkan loyalitas pelanggannya. Hal ini memberikan indikasi bahwa process yang diterapkan oleh Warung Bambu I’AM Binjai mampu menciptakan loyalitas pelanggan yang datang berkunjung untuk menikmati makanan dan minuman di tempat tersebut. Strategi proses yaitu penyajian makanan dan minuman yang tepat waktu, cara penyajian makanan dan minuman yang menarik, pengolahan makanan dan minuman yang bersih dan higenis , dan rasa yang sama untuk satu jenis makanan dari waktu ke waktu telah mendukung kebutuhan dan Universitas Sumatera Utara keinginan pelanggan sehingga diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga mampu memberikan terjaminnya keberlangsungan usaha ke depan.

4.3.3.2 Uji Signifikansi Simultan Uji-F

Uji-F ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh seluruh variabel bebas secara simultan serempak terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya adalah: a. H : b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = b 5 = b 6 = b 7 = 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh positif signikan terhadap variabel terikat b. H a : b 1 ≠ b 2 ≠ b 3 ≠ b 4 ≠ b 5 ≠ b 6 ≠ b 7 ≠ 0, Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut: df Pembilang = k – 1 df Penyebut = n – k Keterangan: n = jumlah sampel penelitian k = jumlah variabel bebas dan terikat Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel n 100 dan jumlah keseluruhan variabel k adalah 7, sehingga diperoleh: df pembilang = 8 – 1 = 7 df penyebut = 100 – 8 = 92 Universitas Sumatera Utara Nilai F hitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 18.0 for windows, kemudian akan dibandingkan dengan F tabel pada tingkat α = 5, dengan kriteria uji sebagai berikut: Kriteria penilaian hipotesis pada uji-F yaitu: 1. H diterima bila F hitung F tabel pada α = 5 0,05 2. H ditolak Ha diterima bila F hitung F tabel pada α = 5 0,05 Tabel 4.35 Hasil Uji Signifikansi Simultan Uji-F Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18.0 Agustus 2013 Hasil uji signifikansi simultan pada Tabel 4.35 diatas menunjukkan nilai F hitung sebesar 7,292 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000 sedangkan F tabel sebesar 2,110 dengan taraf signifikansi 0,1 10. Sehingga dapat diterangkan bahwa nilai F hitung F tabel 7,292 2,11 dengan taraf signifikansi 0,000 0,05. Maka kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah tolak H0 atau terima Ha, yang berarti variabel bebas yang terdiri dari product X 1 , price X 2 , place X 3 , promotion X 4 , people X 5- , physical evidence X 6 , dan process X 7 secara simultan serempak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yakni loyalitas pelanggan Y. ANOV A b 155.851 7 22.264 7.292 .000 a 280.899 92 3.053 436.750 99 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean S quare F Sig. Predic tors: Constant, proc ess, pric e, produk, evidence, people, place, promotion a. Dependent Variable: loy alitas b. Universitas Sumatera Utara

4.3.4 Koefisien Determinasi R

2 Koefisien Determinasi R 2 digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas X terhadap variabel terikat Y. Jika Koefisien Determinasi R 2 semakin besar mendekati satu maka menunjukkan semakin baik atau kuat kemampuan X menerangkan Y 0 R 2 1. Sebaliknya, jika R 2 semakin kecil mendekati nol, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Berikut ini adalah tabel yang menjelaskan tipe hubungan antar variabel. Tabel 4.36 Tipe Hubungan Antar Variabel Sumber: Ginting dan Situmorang 2008:11 Nilai R Interpretasi 0,0 – 0,19 Sangat Tidak Erat 0,2 – 0,39 Tidak Erat 0,4 – 0,59 Cukup Erat 0,6 – 0,79 Erat 0,8 – 0,99 Sangat Erat Universitas Sumatera Utara Tabel 4.37 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi R 2 Berdasarkan Tabel 4.20 diatas dapat diketahui bahwa: 1. Nilai R sebesar 0,874 menunjukkan bahwa hubungan antara variabel bebas yang terdiri dari product X 1 , price X 2 , place X 3 , promotion X 4 , people X 5 , physical evidence X 6 , dan process X 7 terhadap variabel terikat yakni loyalitas pelanggan Y sebesar 87,4 adalah memiliki hubungan yang sangat erat. 2. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,764 menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari product X 1 , price X 2 , place X 3 , promotion X 4 , people X 5 , physical evidence X 6 , dan process X 7 mampu menjelaskan variabel terikat yakni loyalitas pelanggan sebesar 76,4 sedangkan sisanya sebesar 23,6 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. 3. Nilai Standart Error of the Estimate Standar Deviasi artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi. Dalam penelitian ini, standar deviasinya sebesar 1,747 dimana semakin kecil standar deviasinya maka model semakin baik. Model Summ ary b .874 a .764 .759 1.747 1.873 Model 1 R R Square Adjust ed R Square St d. E rror of the Es timate Durbin- W atson Predic tors: Constant, proc ess , price, produk, evidence, people, place, promotion a. Dependent Variable: loyalit as b. Universitas Sumatera Utara

4.3.5 Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji secara statistik tersebut, dapat disimpulkan bahwa strategi bauran pemasaran jasa yang diterapkan oleh Warung Bambu I’AM Binjai dengan pendekatan strategi product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggannya. Dengan demikian, hasil penelitian ini telah mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan Perdana Mochtar Putra 2010 yang menunjukkan bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari product, price, place, promotion dan perilaku pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada minuman berenergi Kratingdaeng. Strategi bauran pemasaran tidak hanya berpengaruh secara serempak tetapi bauran pemasaran yang terdiri dari product, price, place, promotion, physical evidence, dan processs masing-masing berpengaruh secara parsial yang mempengaruhi secara significant dan positif terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I’Am Binjai. Strategi process merupakan strategi yang paling berpengaruh siginifikant dari kettujuh strategi bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai. Sehingga dalam hal ini, Warung Bambu I’AM Binjai harus mampu mempertahankan strategi process yang telah diterapkan dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan yang selalu mengolah makanan dan minuman dengan sajian menarik, penyajian makanan dan minuman yang tepat waktu, pengolahan makanan dan minuman yang bersih,serta konsistensi rasa dari waktu ke waktu. Warung Bambu I’AM Binjai juga harus mampu mempertahankan penerapan strategi-strategi lainnya dalam menjaga hubungan loyalitas pelanggan dengan meningkatkan lagi strategi produk, harga, lokai, promosi, karyawan, Universitas Sumatera Utara dan penampilan fisik yang mampu menjaga kelangsungan hidup Warung Bambu I’AM Binjai selanjutnya. Walaupun CV. Sempati Star merupakan perusahaan jasa transportasi bus yang sudah lama berdiri dan berkembang, diharapkan hasil penelitian ini dapat berkontribusi dalam pengambilan kebijakan bisnis yang berkaitan dengan upaya penerapan strategi bauran pemasaran jas atau membangun hubungan jangka panjang yang baik dengan pelanggan agar mampu menciptakan loyalitas bagi pelanggannya sehingga menjaga keberlangsungan dan kemajuan perusahaan di masa yang akan datang. Universitas Sumatera Utara BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti menarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil uji signifikansi simultan Uji-F menunjukkan bahwa variabel bebas yakni bauran pemasaran yang terdiri dari product X 1 , price X 2 , place X 3 , promotion X 4 , people X 5 , physical evidence X 6 , dan process X 7 secara bersama-sama atau serempak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yakni loyalitas pelanggan Y pada Warung Bambu I’AM Binjai. 2. Hasil uji signifikansi parsial Uji-t menyatakan bahwa semua variabel bebas secara parsial individual memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan Y pada Warung Bambu I’AM Binjai yaitu variabel product X 1 , price X 2 , place X 3 , promotion X 4 , people X 5 , physical evidence X 6 , dan process X 7 . Variabel process menghasilkan nilai positif dan signifikan terbesar sehingga dapat dikatakan bahwa variabel process merupakan variabel yang paling dominan dalam menciptakan loyalitas pelanggan pada Warung Bambu I’AM Binjai. 3. Hasil pengujian koefisien determinasi R2 menjelaskan bahwa berdasarkan nilai R terdapat hubungan yang sangat erat antara variabel bebas yang terdiri dari product X 1 , price X 2 , place X 3 , promotion X 4 , people X 5 , Universitas Sumatera Utara physical evidence X 6 , dan process X 7 terhadap variabel terikat yakni loyalitas pelanggan Y. Dan dilihat dari nilai Adjusted R Square sebesar 0,764 menerangkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari product X 1 , price X 2 , place X 3 , promotion X 4 , people X 5 , physical evidence X 6 , dan process X 7 mampu menjelaskan variabel terikat yakni loyalitas pelanggan sebesar 76,4 sedangkan sisanya sebesar 23,6 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

5.2 Saran