negatif bisa dibentuk berdasarkan informasi, anjuran, atau larangan yang disampaikan melalui kata-kata.
c. Direct Marketing
Pemasaran langsung adalah metode promosi yang mengkombinasikan semua metode promosi dan diarahkan langsung kepada pelanggannya. Para
pelanggannya adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan khas dan jumlahnya sedikit niche market. Para pemasar menyesuaikan produk dengan kebutuhan
pelanggan secara spesifik. Karena kedekatan spesifikasi produk dengan kebutuhan pelanggan yang unik, maka pelanggan membentuk sikap favorable
terhadap produk. d.
Media Massa Media massa merupakan sumber informasi utama pada saat ini, Setiap hari media
massa memaparkan ide, produk, opini, dan iklan. Banyak orang membentuk sikap hanya berdasarkan informasi yang diperoleh melalui media massa saat ini.
Sikap dapat dibentuk melalui proses belajar, pengamatan dan menyimpulkan apa-apa yang terjadi dilingkungannya. Faktor-faktor yang berperan penting yang
mempengaruhi sikap yaitu pengalaman langsung, pengaruh keluarga, teman sebaya, pemasaran langsung dan tayangan media masa.
2.2.2.4. Pengertian Pengambilan Keputusan
Salah satu perilaku konsumen yang menarik bagi perusahaan adalah perilaku pembelian. Pembelian konsumen merupakan nafas bagi perusahaan. Membicarakan
perilaku pembelian berhubungan dengan menjawab pertanyaan apa yang dibeli, di
Universitas Sumatera Utara
mana akan dibeli, kapan akan dibeli, berapa banyak yang akan dibeli dan berapa sering akan melakukan pembelian. Mengetahui apa yang akan dibeli konsumen akan
membantu manajemen merumuskan strategi produk yang akan mereka produksi dan tempatkan ke pasar.
Pengambilan keputusan konsumen menghubungkan konsep perilaku dan strategi pemasaran melalui penjabaran hakekat pengambilan keputusan konsumen.
Kriteria yang digunakan oleh konsumen dalam memilih merek akan memberikan petunjuk dalam manajemen pengembangan strategi. Pengambilan keputusan
konsumen adalah bukan proses yang seragam. Menurut Shiffman dan Kanuk dalam Suryani 2008 ”Pengambilan keputusan
dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari input, proses dan output”. Suryani 2008 ”Pengambilan keputusan sebagai proses penting yang mempengaruhi
perilaku konsumen sangat penting untuk dipahami pasar”. Menurut Terry 2001 ”Pengambilan keputusan adalah pemilihan alternatif
perilaku kelakuan tertentu dari dua atau lebih alternatif yang ada”.
2.2.2.5. Tahap-tahap dan Proses Pengambilan Keputusan
Pada tahap identifikasi masalah, konsumen menyadari adanya kebutuhan tertentu. Kebutuhan tersebut muncul bila terdapat perbedaan antara kondisi aktual
dengan kondisi yang diinginkan. Menurut Simamora 2008, ada lima tahap yang dilalui konsumen dalam
proses pembelian yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pembelian.
Universitas Sumatera Utara
a. Pengenalan Masalah
Proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara yang nyata dan yang diinginkan. Kebutuhan
ini disebabkan karena adanya rangsangan internal maupun eksternal. Dari pengalaman sebelumnya orang telah belajar bagaimana mengatasi dorongan ini
dan dimotivasi ke arah produk yang diketahuinya akan memuaskan dorongan ini. b.
Pencarian Informasi Seorang konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin, atau mungkin juga
tidak, mencari informasi lebih lanjut, Jika dorongan konsumen kuat dan produk itu berada di dekatnya, mungkin konsumen akan langsung membelinya, Jika
tidak, kebutuhan konsumen ini hanya akan menjadi ingatan saja. Pencarian informasi terdiri dari dua jenis menurut tingkatnnya, yang pertama
adalah perhatian yang meningkat, yang ditandai dengan pencarian informasi yang sedang-sedang saja. Kedua, pencarian informasi secara aktif yang dilakukan
dengan mencari informasi dari segala sumber. c.
Evaluasi Alternatif Konsumen memroses informasi tentang pilihan merek untuk membuat keputusan
terakhir. Pertama, melihat bahwa konsumen mempunyai kebutuhan. Konsumen akan mencari manfaat tertentu dan selanjutnya melihat kepada atribut produk.
Konsumen akan memberikan bobot yang berbeda untuk setiap atribut produk sesuai dengan kepentingannya. Kemudian konsumen mungkin akan
mengembangkan himpunan kepercayaan merek,. Konsumen juga dianggap
Universitas Sumatera Utara
memiliki fungsi utilitas, yaitu bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan produk bervariasi menurut tingkatan alternatif tiap ciri. Dan akhirnya konsumen
akan tiba pada sikap ke arah alternatif merek melalui prosedur tertentu. d.
Keputusan Pembelian Pada tahap evaluasi, konsumen menyusun merek-merek dalam himpunan pilihan
serta membentuk niat pembelian. Biasanya ia akan memilih merek yang disukai Tetapi ada pula faktor yang mempengaruhi seperti sikap orang lain dan faktor-
faktor keadaan yang tidak terduga. e.
Perilaku Sesudah Pembelian Sesudah pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa
tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan sesudah pembelian. Konsumen mendasarkan harapannya kepada
informasi yang mereka terima tentang produk. Jika kenyataan yang mereka dapat ternyata berbeda dengan yang diharapkan maka mereka merasa tidak puas, Bila
produk tersebut memenuhi harapan mereka akan merasa puas. Tindakan sesudah pembelian. Penjualan perusahaan berasal dari dua kelompok,
yaitu pelanggan baru dan pelanggan ulang, Mempertahankan pelanggan yang lama adalah lebih penting daripada menarik pelanggan baru. Oleh karena itu,
perusahaan harus memperhatikan kepuasan pelanggan, Jika konsumen merasa puas ia akan memperlihatkan kemungkinan untuk membeli lagi produk tersebut.
Sedangkan konsumen yang tidak puas akan melakukan hal yang sebaliknya
Universitas Sumatera Utara
bahkan menceritakan ketidakpuasannya kepada orang lain di sekitarnya, yang membuat konsumen lain tidak menyukai produk tersebut.
Secara umum, konsumen yang merasa tidak puas dapat mengambil tindakan. Misalnya dengan mengembalikan barang yang dibeli. Pemasar dapat
menggunakan berbagai cara untuk mengurangi ketidakpuasan konsumen ini. Komunikasi purna beli adalah cara yang sangat tepat untuk mempertahankan
pelanggan. Misalnya dengan sistem saran, mengirimkan sepucuk surat atau menelepon orang yang telah membeli produknya.
Menurut Kotler 2007, terdapat 5 lima tahap proses keputusan pembelian yaitu sebagai berikut:
1. Pengenalan kebutuhan
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau pemilihan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau
eksternal. 2.
Pencarian informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak 3.
Evaluasi alternatif Bagaimana konsumen mengolah informasi merek yang bersaing dan
membuat penilaian akhir. Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi
pembelian. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model
Universitas Sumatera Utara
terbaru yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif.
4. Keputusan pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek- merek yang ada dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat membentuk niat
untuk membeli merek yang paling disukai. 5.
Perilaku setelah pembelian Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian
karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal- hal yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap
informasi yang mendukung keputusannya.
2.2.2.6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan
