87 lima 3.5. Nilai tersebut masuk dalam kategori antara cukup dan baik, sehingga
dapat disimpulkan bahwa kualitas Program Issues adalah lebih dari cukup atau jika
dikonversi kedalam bentuk persen maka presentase kualitasnya adalah tujuh puluh persen 70.
6. Understanding
Data Understanding diperoleh melalui teknik wawancara dan observasi.
Aspek Understanding dibagi menjadi dua indikator yang digunakan dalam
pedoman wawancara dan pedoman observasi. Kedua indikatornya yaitu layanan kesehatan dan layanan konseling.
a. Layanan Kesehatan
Hasil dari teknik wawancara menunjukan sebanyak lima informan berpendapat bahwa layanan kesehatan yang tersedia cukup baik. Karena LKP Dian
Giaya adalah lembaga kursus yang kecil maka tidak tersedia ruang khusus atau pun perawat yang bertugas untuk melayani kesehatan. Peserta didik disediakan
kotak P3K jika terjadi kecelakaan saat kursus. Lokasi lembaga juga berseberangan dengan Rumah Sakit sehingga jika ada kecelakaan fatal maka bisa di tangani
langsung oleh tim medis Rumah Sakit. Empat informan lainnya berpendapat bahwa layanan kesehatan kurang baik karena hanya tersedia kotak P3K yang sangat
minim isinya. Informan juga berpendapat seharusnya layanan kesehatan yang disediakan lebih ditingkatkan kembali karena peserta didik berhadapan dengan
benda – benda yang mempunyai resiko yang tinggi terjadinya kecelakaan saat
operasional. Satu informan sisanya tidak tahu dimana letak kotak P3K atau pun layanan kesehatan yang tersedia di LKP Dian Gitaya. Hasil observasi peneliti
88 menilai bahwa layanan kesehatan yang tersedia kurang baik karena, hanya
tersedia satu kotak P3K yang tertempel di ruang tengah. Kotak tersebut berbentuk persegi panjang dan hanya berisikan plester cepat, kapas, minyak kayu putih,
alcohol, minyak balsam, dank rim luka bakar. Hasil dari triangulasi sumber menghasilkan 43 peserta didik berpendapat
bahwa layanan kesehatan yang tersedia cukup baik, 43 berpendapat layanan kesehatan yang tersedia kurang baik, dan sebanyak 14 sisanya kurang tahu.
Sebanyak 66 instruktur dan karyawan berpendapat bahwa layanan kesehatan yang tersedia cukup baik, dan sisanya 34 berpendapat layanan kesehatan yang
tersedia kurang baik. Hasil dari triangulasi teknik menunjukan teknik wawancara menghasilkan 40 layanan kesehatan yang tersedia cukup baik, 50 layanan
kesehatan yang tersedia kurang baik, dan sisanya 10 tidak tahu. Sedangkan hasil teknik observasi menunjukan 100 layanan kesehatan yang tersedia kurang
baik. Dari hasil – hasil yang diperoleh diambil kesimpulan bahwa layanan
kesehatan yang tersedia kurang baik. b.
Layanan Konseling Hasil dari teknik wawancara menunjukan sebanyak lima informan
berpendapat bahwa layanan konseling yang tersedia cukup baik. Kebanyakan layanan konseling diberikan oleh karyawan dan layanan bersifat tidak formal. Jadi
konseling yang diberikan lebih mengarah ke pembicaraan santai dan berjalan secara santai. Empat informan lainnya berpendapat bahwa layanan konseling yang
tersedia baik. Informan merasaka bahwa karyawan maupun instruktur memberikan solusi
– solusi yang tepat, misalnya saat tidak bisa ikut ujian akhir,
89 ingin di masukan ke dalam hotel A, dan hal
– hal lainnya. Dan sisanya satu informan tidak tahu tentang layanan konseling. Hasil dari observasi peneliti di
dapatkan nilai tiga atau cukup baik. Karyawan maupun instruktur memberikan waktu dan kesempatan untuk peserta didik dalam berkonsultasi, akan tetapi tidak
tersedianya waktu yang cukup setelah kursus dan kurangnya tempat atau ruangan khusus untuk berkonsultasi sehingga nampaknya kurang nyaman. Akan tetapi
peserta didik bisa berkonsultasi dengan karyawan dan instruktur diluar jam kursus melalui media komunikasi seperti Telefon, SMS, WhatsApp, dan BBM.
Hasil dari triangulasi sumber menghasilkan 57 peserta didik berpendapat layanan konseling yang tersedia baik, 29 berpendapat layanan konseling yang
tersedia baik, dan sebanyak 14 sisanya kurang tahu. Sebanyak 100 instruktur dan karyawan berpendapat bahwa layanan konseling yang tersedia cukup baik.
Hasil dari triangulasi teknik menunjukan teknik wawancara menghasilkan 50 layanan konseling yang tersedia cukup baik, 40 layanan konseling yang tersedia
baik, dan sisanya 10 tidak tahu. Sedangkan hasil teknik observasi menunjukan 100 layanan konseling yang tersedia cukup baik. Dari hasil
– hasil yang diperoleh diambil kesimpulan bahwa layanan konseling yang tersedia cukup baik.
Dari kedua aspek tersebut dihasilkan sebanyak satu aspek mendapatkan nilai dua atau dalam kategori kurang dan satu aspek dalam kategori cukup dengan
nilai tiga. Jika dihitung menggunakan prinsip rata – rata maka dihasilkan dua koma
lima 2.5. Nilai tersebut masuk dalam kategori antara kurang dan cukup, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas
Understanding adalah lebih dari kurang atau jika dikonversi kedalam bentuk persen maka presentase kualitasnya adalah lima puluh
persen 50.
90
B. Pembahasan
Menurut Lovelock 1987 dalam Evans dan Berman 1990 pendidikan merupakan salah satu jenis jasa yang termasuk pada kategori
high-contact service dimana peran guru dan karyawan akan sangat dekat dengan pelanggan dalam
proses pemberian jasa kepada pelanggan utamanya yaitu para murid. Di LKP Dian Gitaya
Non-Academic Aspects atau hal – hal esensial yang diperuntukan kepada
peserta didik yang menjadi tanggung jawab karyawan mendapatkan nilai lebih dari cukup. Sesuai dengan karakteristik mutu menurut usman yatitu Daya tahan
durability, Hubungan manusiawi personal interface, Mampu melayani service ability, Standar tertentu conformance to specifications adalah salah satu
komponen penting kualitas jasa pendidikan yang menjadi tugas karyawan. Kehadiran karyawan yang handal dan profesional tentu akan sangat menunjang
nilai kualitas jasa. Kinerja karyawan di LKP Dian Gitaya melihat hasil nilai Non-
Academic Aspects dari aspek respon, sikap, komunikasi, akses arsip, pelayanan terpercaya, waktu yang jelas, merupakan sebuah keunggulan LKP Dian Gitaya
karena aspek – aspek tersebut mendapatkan nilai yang baik. Meskipun kinerja
karyawan LKP Dian Gitaya pada aspek kepedulian, penguasaan SOP, dan ketelitian masih dibawah nilai standar akan tetapi secara keseluruhan para pelanggan LKP
Dian Gitaya merasa puas dengan pelayanan karyawan. Komponen manajemen mutu terpadu menurut Goetsch Davis dalam
Usman H 2006:469 salah satu dari sepuluh komponen tersebut adalah Adanya keterlibatan dan pemberdayaan guru dan staf tata usaha. Sebagai ujung tombak
dalam penyampaian jasa pendidikan intruktur, dalam lembaga kursus mempunyai peran yang sangat penting. Meskipun menurut Ishak dan Ugi 2012:25 hubungan
