Konsep Jasa Klasifkasi Jasa

18 b. Keandalan Reliability, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Misalnya : janji ditepati, sesuai jadwal, diagnosisnya akurat, memberikan informasi yang dibutuhkan. c. Daya Tanggap Responsiveness, keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Misalnya : tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh kesah pasien, menangani masalah dengan segera. d. Jaminan Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Misalnya : reputasi, terlatih, terpercaya dan terampil. e. Empati Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Meliputi : mengenal pasien, pendengar yang baik. Lehtinen dan Lehtinen 1982 Tjiptono, 2002:97 mengemukakan dua dimensi kualitas jasa, yaitu process quality yang dievaluasi pelanggan selama jasa diberikan dan output quality yang dievaluasi setelah jasa diberikan. Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan seperangkat standar yang telah ditentukan sebelumnya. Model pengukuran Pasuraman dan kawan – kawan , telah dibuat skala multi-item yang diberi nama SERVEQUAL. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan, persepsi pelanggan, dan kesenjangan gap yang ada di model kualitas jasa Tjiptono, 2002:99. Selain model pengukuran kualitas yang dikemukakan oleh dikemukakan Parasuraman, Zeithamal, dan Berry 1988, terdapat beberapa model – model lainnya yaitu : 19 a. Attribute Service Quality Model oleh Haywood-Farmer 1988 Nitin et. al., 2005:919, model ini berpendapat bahwa sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa mempunyai kualitas yang tinggi apabila pereusahaan jasa tersebut memenuhi preferensi dan harapan pelanggan secara konsisten. Pada model ini indikator mutu pelayanan jasa dibagi menjadi tiga yaitu physical facilities and processes, people’s behavior, dan professional judgment. Terdapat lima jenis interaksi saat proses pengiriman pelayanan yang dibagi berdasarkan intensitas kontak antara pemberi dan pelanggan yaitu: 1 Interaksi pendek dengan penyesuaian yang rendah, 2 Interaksi sedang dengan penyesuaian yang rendah, 3 Interaksi yang tinggi dengan penyesuaian yang rendah, 4 Interaksi yang rendah dengan penyesuaian yang tinggi, dan 5 Interaksi yang tinggi dengan penyesuaian yang tinggi. Untuk lebih mendetail berikut penjelasannya dalam gambar 3. Nitin et al., 2005:919 berikut.