Karakteristik Jasa Dimensi Kualitas Jasa
19 a.
Attribute Service Quality Model oleh Haywood-Farmer 1988 Nitin et. al., 2005:919, model ini berpendapat bahwa sebuah perusahaan yang bergerak
dibidang jasa mempunyai kualitas yang tinggi apabila pereusahaan jasa tersebut memenuhi preferensi dan harapan pelanggan secara konsisten.
Pada model ini indikator mutu pelayanan jasa dibagi menjadi tiga yaitu physical facilities and processes, people’s behavior, dan professional
judgment. Terdapat lima jenis interaksi saat proses pengiriman pelayanan yang dibagi berdasarkan intensitas kontak antara pemberi dan pelanggan
yaitu: 1 Interaksi pendek dengan penyesuaian yang rendah, 2 Interaksi sedang dengan penyesuaian yang rendah, 3 Interaksi yang tinggi dengan
penyesuaian yang rendah, 4 Interaksi yang rendah dengan penyesuaian yang tinggi, dan 5 Interaksi yang tinggi dengan penyesuaian yang tinggi.
Untuk lebih mendetail berikut penjelasannya dalam gambar 3. Nitin et al., 2005:919 berikut.
20 Gambar 3.
Attribute Service Quality Model b.
Synthesised Model of Service Quality oleh Brogowicz et al., 1990 Nitin et. al., 2005:920, menjelaskan bahwa gap kesenjangan kualitas pelayanan
akan terbentuk walaupun para pelanggan belum menggunakan pelayanan suatu industri jasa. Hal tersebut terjadi karena para konsumen sudah
terpengaruh oleh informasi yang tersebar melalui mulut ke mulut word of
mouth, media iklan dan media komunikasi lainnya. Maka dari itu diperlukan penggabungan persepsi kualitas jasa yg ditawarkan kepada calon konsumen
dengan persepsi aktual pelanggan jasa. Model ini mencoba menggabungkan konsep manajerial tradisional, desain pelayanan dan operasi, dan aktivitas
21 pemasaran, yang bertujuan untuk mengidentifikasi
dimensions associated dengan perencanaan, implementasi, dan kontrol kualitas pelayanan dalam
sebuah konsep manajerial tradisional. Model ini mempertimbangkan tiga faktor yaitu
company image, external influences, dan traditional marketing activities.
c. SERVPERF atau Model Performance Only Model oleh Cronin and Taylor, 1992
Nitin et al., 2005:920. Model ini merupakan kontra dari model SERVQUAL yang merupakan pengukuran kualitas berdasarkan kinerja industri jasa
performance based yang sangat berbeda dengan model SERVQUAL yaitu persepsi pelanggan dibandingkan dengan hasil kinerja. Berdasarkan hasil tes
menyatakan bahwa pengukuran kualitas menggunakan model SERVPERF menghasilkan estimasi yang lebih dapat diandalkan
reliable, lebih memusat,
greater convergent and discriminant validity, greater explained variance, dan consequently less bias dari pada metode SERVQUAL Firdaus,
2006:35. Model SERVPERF menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang sama seperti model SERVQUAL yaitu
reliability, responsiveness, assurance, tangibles, dan empathy Ali et al., 2015:276.
d. HEdPERF Higher Education PERFormance only, merupakan metode yang
dikemukakan oleh Firdaus untuk mengukur kualitas mutu di sektor pendidikan tinggi
higher education yang mengacu pada kinerja suatu industri jasa di bidang pendidikan tinggi Firdaus, 2006:33. Setelah di test
model HEdPERF dibandingkan dengan model SERVPERF dan model gabungan HEdPERF-SERVPERF menghasilkan kesimpulan bahwa model
HEdPERF menghasilkan penilaian yang lebih andal, standard dan validitas
22 konstruk yang lebih tinggi,
explained variance yang lebih unggul dan lebih cocok dalam mengukur kualitas jasa dalam bidang pendidikan tinggi Firdaus,
2006:44. Berikut adalah dimensi – dimensi kualitas jasa pada model
HEdPERF Firdaus, 2005:575: 1
Non-academic aspects, yaitu hal – hal yang mendasar untuk para peserata
didik dalam belajar dan hal – hal ini merupakan tugas staf non akademik
yang meliputi kesungguhan minat dalam memecahkan masalah, peduli dan perhatian secara personal, penanganan keluhan secara cepat dan efisiensi,
respon terhadap permintaan bantuan, jam kerja pelayanan yang nyaman, sikap positif, komunikasi yang baik, menguasai sistem dan prosedur, rasa
aman dan yakin, pelayanan dalam jangka waktu wajar, dan lain sebagainya.
2 Academic aspects, yaitu hal
– hal yang menjadi tugas dari para staf akademik. Contoh aspek
– aspek yang meliputi academic aspects yaitu pengetahuan tinggi tentang mata kuliah yang diajar, kepedulian dan sopan
santun, kesungguhan minat memecahkan masalah, sikap positif, komunikasi yang baik, konsultasi yang nyaman, perbendidikan dan
berpengalaman sesuai mata pelajaran yang diajar. 3
Reputation, yaitu faktor – faktor yang berisi hal – hal yang memberikan
kesan pentingnya institusi dalam memproyeksikan citra profesionalitas contohnya yaitu penampilan yang professional, fasilitas akomodasi, fasilitas
akademik, kualitas program internal, fasilitas rekreasi, ukuran kelas minimal, lokasi kampus, tata ruang, reputasi program, dan lulusan yang
mudah mendapat kerja.
23 4
Access, yaitu faktor – faktor yang berisi hal – hal yang berkaitan dengan
keramahan, kemudahan dalam hubungan, ketersediaan dan kenyamanan. Contoh aspek
– aspeknya yaitu kesetaraan pelayanan, kebebasan yang diberikan, kerahasiaan informasi, mudah dihubungi melalui telepon, unit
kegiatan mahasiswa, prosedur pelayanan. 5
Program issues, yaitu faktor – faktor yang menekankan pada pentingnya
penyajian kelas yang bervariasi dan juga berkualitas dengan stuktur dan silabus yang fleksibel.
6 Understanding, yaitu berkaitan dengan pemahaman terhadap kebutuhan
khusus peserta didik dalam konteks pelayanan konseling dan kesehatan.