39
pelanggan toko modern untuk melihat pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran, terhadap loyalitas
pelanggan di Surabaya. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 400 pelanggan Carrefour
Surabaya diambil sebagai sampel. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM
Struktur Equation Modeling. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa : 1 Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan
oleh toko modern ternyata berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko modern. 2 Aplikasi
Bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko
modern. 3 Walaupun kedua variabel bebas ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran eceran secara bersama mempengaruhi loyalitas
pelanggan, namun variabel aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. 4 Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel
intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko modern.
2.2 Kerangka Konseptual
Menurut Sekaran dalam Adrianto, 2006 kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor
yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan
Universitas Sumatera Utara
40
diteliti. Jadi, secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel bebas independen dengan variabel terikat dependen.
Strategi pemasaran ritel adalah pemasaran yang mengacu kepada variabel dimana pedagang eceran dapat mengkombinasikan menjadi jalan alternatif
sebagai suatu strategi pemasaran untuk dapat menarik konsumen.Untuk menjaga kelangsungan hidup serta kemajuan dan keunggulan dalam bisnis eceran yang
semakin kompetitif, maka pengelola bisnis tersebut harus berupaya menerapkan strategi berupa program bauran pemasaran ritel yang diharapkan memunculkan
kepuasan pelanggan. Perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur bauran pemasaran ritel tersebut agar tetap dapat memuaskan pasar sasaran dan
tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan.
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemampuannya dalam
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan sasarannya dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaingnya.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance jasa
dalam memenuhi harapan pelanggan, seperti yang dituliskan Irawan 2004. Pelanggan yang puas cenderung loyal. Pelanggan cenderung membeli lebih
banyak dan tidak sensitif terhadap harga. Pelanggan yang loyal juga akan memberitahu tentang produk atau jasa yang diperoleh kepada orang lain. Oleh
karena itu, jika perusahaan mengharapkan pelanggannya loyal, maka seluruh
Universitas Sumatera Utara
41
jajaran yang ada dalam perusahaan harus terus menerus meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Berdasarkan landasan teori diatas dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut :
Sumber: diolah peneliti November, 2012
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
2.3 Hipotesis
