37
ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan. Kepuasan adalah salah satu di antara beberapa penyebab terbentuknya
loyalitas Dharmayanti, 2006, dalam Sinaga, 2010. Kandampully dan Suhartanto 2000, menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau
pelayanan yang diterima, maka akan menimbulkan kesetiaan loyalitas konsumen.
2.1.8 Penelitian Terdahulu
1. Zulkarnaen 2004, meneliti dengan judul ”Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Alfa Supermarket
Plaza Millenium di Medan”. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Alfa Supermarket Plaza Millenium yang sedang berbelanja. Pengambilan
sampel dengan menggunakan tehnik sampel acak sederhana simple random
sampling, maka ditetapkan jumlah sampel yang diambil adalah 150 responden. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian tersebut
adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Bauran penjualan eceran yangdilaksanakan oleh Alfa Supermarket Plaza Millenium
yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, fasilitas fisik, pelayanan, dan personil wiraniaga secara bersamasama mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Faktor yang berpengaruh signifikan dari ketujuh aspek bauran penjualan eceran tersebut adalah faktor harga, promosi dan
personalia. Dari ketujuh aspek bauran penjualan eceran yang paling
Universitas Sumatera Utara
38
dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Alfa Supermarket Plaza Millenium adalah bauran harga.
2. Faizul 2008, meneliti dengan judul ”Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas Pelanggan
Plaza Medan Fair di Medan”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah pernah minimal 3 tiga kali berbelanja di Plaza
Medan Fair berjumlah 1.528.412 orang. Metode penelitian ini adalah dengan pendekatan survei, jenispenelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan
sifat penelitiannya adalah penjelasan explanatory. Metode pengumpulan
data dilakukan dengan wawancara interview, daftar pertanyaan
questionaire, dan studi dokumentasi. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Metode analisis data yang di gunakan adalah analisis
regresi linier berganda dan korelasi pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa a. Variabel produk, promosi, dan lokasi berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Variabel desain toko berpengaruh sangat signifikan
high significant terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel harga dan pelayanan eceran berpengaruh tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair, dan b.Kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Semuel 2006 dengan judul Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko
Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya. Penelitian ini tentang perilaku
Universitas Sumatera Utara
39
pelanggan toko modern untuk melihat pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran, terhadap loyalitas
pelanggan di Surabaya. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 400 pelanggan Carrefour
Surabaya diambil sebagai sampel. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM
Struktur Equation Modeling. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa : 1 Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan
oleh toko modern ternyata berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko modern. 2 Aplikasi
Bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko
modern. 3 Walaupun kedua variabel bebas ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran eceran secara bersama mempengaruhi loyalitas
pelanggan, namun variabel aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. 4 Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel
intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko modern.
2.2 Kerangka Konseptual
