1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan bisnis retail di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir ternyata sudah fenomenal di Asia, khususnya diantara negara berkembang.
Indonesia tercatat menempati peringkatketiga pasar retail terbaik di Asia http:koran-jakarta.comindex.phpdetailview0196715.Tingginya persepsi
pertumbuhan retail Indonesia tecermin pada hasil riset sebuah perusahaan konsultan manajemen dunia, AT Kearney, belum lama ini. Saat ini terdapat
sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia www. republika.co.idKoran_detail.asp.
Kondisi seperti ini mengharuskan setiap perusahaan yang bergerak dibidang ritel untuk senantiasa melakukan berbagai strategi agar dapat merebut hati
konsumen. Perusahaan harus dapat menerapkan strategi yang tepat dalam menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Ketika minat berbelanja telah
muncul, kepuasan pelanggan memiliki peranan yang cukup penting bagi perusahaan. Sebab meskipun produk yang ditawarkan lengkap dan bervariasi, bila
konsumen tidak merasa puas dengan pelayanan, harga, dan fasilitas yang ditawarkan maka konsumen akan beralih kepada pesaing. Sugiharto 2007
menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan menentukan keberhasilan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
2
Dalam perspektif konsumen, kepuasan pelanggan customer satisfaction
bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif relative value terhadap konsumen Kotler dan Amstrong, 2001. Nilai bagi
pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi
konsumen dalam pembelian. Stimuli adalah setiap bentuk fisik atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi perilaku. Salah satu bentuk stimuli yang dapat
mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi bauran
pemasaran Zeithaml dan Bitner, 2001. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada tingkat harapan
pelanggan.Pelanggan dengan tingkat harapan yang tinggi akan sulit dipuaskan, demikian sebaliknya pelanggan dengan tingkat harapan yang rendah akan lebih
mudah dipuaskan. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya
adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti
Universitas Sumatera Utara
3
pada satu titik. Kepuasan bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produkjasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen.
Kepuasan atau kesenangan yang tinggi akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga
preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan loyalitas konsumen yang tinggi Palilati dalam Winarto, 2008. Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan
oleh Tjiptono dan Chandra 2005 bahwa kepuasan konsumen menjadi fokus penting bagi produsen karena memberi banyak keuntungan, antara lain: hubungan
antara perusahaan dan konsumen lebih harmonis, memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen serta membentuk suatu
rekomendasi dari individu yang satu ke individu yang lain yang menguntungkan bagi perusahaan. Oleh sebab itu, perusahaan berusaha sedemikian rupa agar dapat
memberikan kepuasan bagi konsumennya. Kepuasan konsumen yang menciptakan loyalitas pelanggan merupakan
faktor penting dalam kesuksesan perdagangan ritel dan kemampuan toko untuk bertahan. Pada era pasar modern saat ini, loyalitas dapat ditentukan langsung oleh
ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga oleh aplikasi bauran pemasaran ritel yang ditetapkan Chang dan Tu, 2005.
Tjiptono 2005 menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersifat positif terhadap
produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Menanggapi hal ini, dunia bisnis harus memperhatikan pentingnya membina
Universitas Sumatera Utara
4
hubungan dengan pelanggan. Seperti yang dikemukan oleh Morgan dan Hunt ; Hennig-Thurau and Klee; Moorman, Zaltman, and Deshpande, dalam Baloglu,
2002 bahwa konstruk kunci dari relationship marketing adalah hubungan antara
kepercayaan dengan komitmen. Komitmen konsumen untuk tetap berhubungan dengan perusahaan karena adanya keyakinan atau kepercayaan kepada perusahaan
sehingga akan melakukan pembelian ulang. Penelitian tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel modern menarik
untuk diteliti mengingat semakin banyaknya perusahan ritel modern baru yang beroperasi di Indonesia.Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah salah
satu usaha ritel di kota Medan yaitu Minimarket MES Mart Syariah . MES Mart adalah salah satu usaha ritel modern dengan konsep syariah yang didirikan
dibawah naungan Koperasi Serba Usaha Baitul Mal wat Tamwil Masyarakat Ekonomi Syariah Sumatera Utara. Berbeda dengan mini market pada umumnya
konvensional, MES mart memiliki kriteria khusus untuk produk yang dijualnya. Produk yang ditawarkan hanyalah produk yang halal saja. Dalam hal permodalan
dan investasi juga dilakukan dengan halal, yaitu untuk hal-hal yang positif dan tanpa riba.
Sejak didirikannya, mini market ini mengalami peningkatan penjualan secara keseluruhan produk dari tahun ke tahun. Akan tetapi beberapa bulan
terakhir mengalami penurunan. Berikut ini disajikan data penjualan bulanan MES Mart syariah mulai dari Januari sampai Desember 2011.
Universitas Sumatera Utara
5
Tabel 1.1 Data Penjualan MES Mart Syariah
Bulan
Penjualan Rp
Januari 91.626.070
Februari 86.783.550
Maret 102.590.690
April 95.568.750
Mei 107.328.830
Juni 79.670.500
Juli 84.946.875
Agustus 78.236.335
September 56.884.650
Oktober 79.317.200
November 66.581.538
Desember 67.453.480
Sumber: Data Penjualan MES Mart Syariah 2011
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui total penjualan di Minimarket MES Mart Syariah tahun 2011 cenderung mengalami penurunan. Hal ini menunjukan
bahwa semakin menurunnya tingkat pembelian konsumen di Minimarket MES Mart Syariah.
Minimarket MES Mart Syariah terletak di Jalan Ringroad dan berada tidak jauh dari pesaingnya. Ketatnya persaingan ritel di daerah itu mengakibatkan MES
mart harus bekerja ekstra dalam menyusun strateginya agar dapat bersaing dan merebut hati pelanggan. Data nama-nama ritel sejenis di daerah Ringroad telah
terlampir pada Lampiran 2. Meskipun telah memiliki segmen pasar yang dianggap loyal, perusahaan
tetap harus memberikan perhatian khusus kepada pelanggan agar mereka tidak mudah berpindah ke perusahaan sejenis lainnya. Perhatian khusus itu dapat
dilakukan melalui pengaplikasian kombinasi bauran pemasaran ritel yang paling
Universitas Sumatera Utara
6
sesuai dengan kondisi perusahaan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik dan lingkungan persaingan global
yang semakin ketat dengan masuknya pesaing dengan keunggulan tertentu serta kondisi pasar yang jenuh yang menyebabkan bergesernya tingkat kepuasan
pelanggan. Dari pemaparan diatas, peneliti ingin meneliti mengenai “PENGARUH
STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MINIMARKET MES MART SYARIAH”
1.2 Perumusan Masalah