29
nx = Jumlah responden yang diambil N = Jumlah total responden
1. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
Berikut merupakan rumusan dari model Tse dan Wilton, 1988 dikutip dalam Tjiptono, 2000 :36-38:
Kepuasan Pelanggan = ƒ Expectations, Perceived Performance Dari persamaan tersebut diperoleh dua varibel utama yang menentukan
kepuasan pelanggan yaitu Expectations dan Perceived Performance. Apabila Perceived Performance melebihi Expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi
bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Dalam penelitian ini rumus yang digunakan adalah:
IKP = PP – EX
Keterangan : IKP : Indeks Kepuasan pelanggan
PP : Perceived performance EX : Expectations
Hasil perhitungan dari persamaan tersbut dapat diartikan sebagi berikut:
1. Bila IKP positif, maka dapat diartikan bahwa konsumen merasa sangat puas. 2. Bila IKP nol, maka dapat diartikan bahwa konsumen merasa puas.
3. Bila IKP negatif, maka dapat diartikan bahwa konsumen merasa tidak puas. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
2. Analisis Chi Square
Analisis Chi Square digunaka untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen secara signifikan terhadap atribut produk kaos merek In Tee-
shirt dan C59 ditinjau dari jenis kelamin dan rata-rata pendapatan. Langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis ini sebagai berikut :
a. Rumusan Hipotesis I H
: Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut produk kaos merek In Tee-shirt berdasarkan jenis kelamin dan rata-rata pendapatan.
H
A
: Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut produk kaos merek In Tee-shirt berdasarkan jenis kelamin dan rata-rata pendapatan.
b. Rumusan Hipotesis II H
: Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut produk kaos merek C59 berdasarkan jenis kelamin dan rata-rata pendapatan.
H
A
: Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut produk kaos merek C59 berdasarkan jenis kelamin dan rata-rata pendapatan.
c. Rumusan Hipotesis III H
: Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut produk kaos merek In Tee-shirt dan C59.
H
A
: Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut produk kaos merek In Tee-shirt dan C59.
d. Pengujian Hipotesis 1. Menghitung X
2
tabel a. Menentukan taraf signifikansi dengan derajat kebebasan :
31
df = k - 1 b -1 dimana : k = kolom
b = baris b. Mencari nilai X
2
tabel Untuk mencari X
2
tabel digunakan α = 5
2. Menghitung X
2
hitung a. Menghitung f
h
dengan rumus :
f
h =
∑ f
kolom
∑ f
baris
Jumlah Responden b. Menghitung X
2
: X
2
=
∑
−
h h
f f
f
2
Dimana : X
2
= Nilai Chi Square f
= Nilai sel yang diamati observed f
h
= Nilai sel yang diharapkan expected
3. Membandingkan X
2
hitung dengan X
2
tabel 4. Kesimpulan :
i. H
diterima jika X
2
hitung nilai kritis X
2
tabel artinya :
1. Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut produk kaos merek In Tee-shirt berdasarkan jenis kelamin
dan rata-rata pendapatan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kategori