13
D. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler 2000:42: Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Engel 1994:545: Kepuasan konsumenpelanggan adalah evaluasi pembeli dimana alternatif
yang dipilih sekira-kiranya samamelampaui harapan sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi
harapan.
Menurut Kotler 2000:44, ada empat metode yang dapat dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya serta menyediakan fasilitas untuk memberikan saran dan keluhan.
b. Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan melalui penelitian
survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara. c. Belanja siluman
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan membayar beberapa orang untuk berperan dan
bersikap sebagai pelanggan lalu mereka menyampaikan temuannya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
mengenai kekutan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
d. Analisis pelanggan yang hilang Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeliberalih ke produk lain. Yang ingin diperoleh adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
2. Perspektif Psikologis dan Konsep Kepuasan Konsumen
Berdasarkan perspektif psikologis, terdapat dua model kepuasan
konsumen yaitu Tjiptono,1995:34-37: 1.
Model Kognitif
Dalam model ini penilaian pelanggan didasarkan pada perbedaan kombinasi atribut yang ideal dan yang aktual. Apabila yang ideal sama
dengan yang aktual maka pelanggan akan sangat puas pada produk tersebut dan sebaliknya
2. Model Afektif
Model ini menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu proukjasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan
rasional, tetapi berdasarkan kebutuhan subjektif aspirasi dan pengalaman. Maksud dari fokus ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
dalam kurun waktu tertentu. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
Adapun gambar konsep kepuasan konsumen sebagai berikutdikutip dalam Tjiptono, 2000:147 :
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan Konsumen
Harapan Konsumen Terhadap Suatu Produk
Produk
Nilai Produk
Tingkat Kepuasan Konsumen
Gamabar II.1. Konsep Kepuasan Konsumen
E. Atribut Produk
Menurut Tjiptono 1997 : 103 : Atribut produk adalah unsur-unsur pokok yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan
keputusan pembelian. Misalnya harga, Kemudahan didapat, merek dan sebagainya. Pengertian lain atribut produk adalah suatu komponen yang
merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh konsumen
Gitosudarmo, 1994 : 188 Dalam penelitian ini, asapek atribut produk lebih difokuskan pada harga,
merk, kualitas bahan, desain, promosi, dan kemudahan mendapatkan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kategori