5.2.3. Kepuasan Pelanggan
Memenuhi kepuasan pelanggan terhadap produk sesuai dengan yang diinginkan mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap produsen
dan produk yang dihasilkannya. Dalam perdagangan bebas, kepercayaan pelanggan berperan memperkuat daya saing perusahaan. Bagi PT DSFI yang
memasarkan hampir 90 produk yang dihasilkannya ke pasar ekspor, memenuhi kepuasan pelanggan sangat diperlukan untuk mempertahankan
pangsa pasarnya dari pesaing perusahaan luar negeri maupun domestik. Perusahaan pengolahan ikan di Indonesia sudah memiliki kesadaran dan usaha
yang cukup baik untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Rata-rata industri pengolahan ikan di Indonesia telah mampu mengidentifikasi dan memenuhi
keinginan pembeli Priyambodo, 2006. Dalam mencapai kepuasan pelanggan, terdapat tiga hal yang diterapkan oleh DSFI, yaitu kesesuaian produk dengan
permintaan pelanggan, kontinyuitas pasokan produk untuk pembeli, serta pengiriman produk tepat waktu dan jumlah.
a. Kesesuaian produk dengan permintaan pelanggan PT DSFI berusaha untuk selalu memenuhi permintaan pesanan para
pelanggan yang memiliki karakteristik permintaan berlainan. Pelanggan dari Amerika Serikat dan UE lebih menyukai produk dengan ukuran yang lebih
besar dan bentuk seragam. Pada umumnya produk fillet ikan yang dipesan adalah fillet ikan tanpa kulit. Konsumen dari Jepang lebih menyukai produk
dengan ukuran tertentu yang kecil dan unik serta bentuk beragam. Fillet ikan yang dipesan masih memiliki kulit yang menempel pada daging ikan. PT DSFI
menerapkan dua standar produk berdasarkan pengelompokan bobot produk fillet
kakap merah untuk pasar Amerika Serikat dan UE serta pasar Jepang yang berbeda.
Untuk mengantisipasi perubahan selera permintaan produk ikan olahan di pasar dunia, PT DSFI mengikuti berbagai pameran produk perikanan yang
diadakan di beberapa kota di Amerika Serikat dan Eropa seperti Boston dan Brussel. Dengan mengikuti pameran tersebut perusahaan dapat mengetahui
perkembangan produk baru yang dihasilkan oleh perusahaan lain, jenis kemasan baru, persaingan harga dan informasi lainnya. Berdasarkan
pengetahuan yang diperoleh melalui pameran, perusahaan dapat memperbaiki atau mengembangkan produk yang dihasilkan agar mampu
mengikuti perkembangan selera pembeli, mampu bersaing dengan produk lain serta memperluas pasar.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan, PT DSFI menerapkan dua prinsip T yang berkaitan dengan
produk yaitu tepat mutu dan tepat harga. Prinsip tepat mutu, memiliki makna bahwa produk yang dihasilkan selain memiliki karakteristik fisik sesuai dengan
keinginan pembeli namun juga aman dan sehat untuk dikonsumsi. Produk yang dihasilkan harus melalui proses yang memperhatikan standar
perusahaan seperti penerapan HACCP dan memiliki sertifikat uji mutu sesuai ketentuan negara pengimpor, misalnya FDA untuk produk yang dipasarkan ke
Amerika Serikat. Tepat harga memiliki makna bahwa harga produk yang dihasilkan mampu bersaing di pasar global. Harga produk ditentukan oleh
mekanisme pasar antara banyaknya permintaan dan persediaan yang dimiliki serta faktor produksi lainnya seperti ketersediaan bahan baku, biaya
transportasi bahan baku, produksi dan distribusi. b. Ketersediaan pasokan produk untuk konsumen
Kemampuan memasok produk setiap saat sesuai permintaan pelanggan merupakan salah satu persyaratan yang harus dipenuhi terutama oleh
perusahaan berbasis ekspor. Pada industri pengolahan ikan laut tangkapan, kemampuan memasok produk secara berkesinambungan tidak mudah karena
sangat berkaitan dengan pasokan bahan baku yang juga tidak mudah diperoleh setiap waktu. Pasokan bahan baku yang berkesinambungan
merupakan permasalahan yang dihadapi oleh industri pengolahan ikan laut tangkap skala besar mupun kecil di Indonesia hingga saat ini. Faktor iklim atau
cuaca dan tingginya persaingan memperoleh ikan tangkapan merupakan faktor utama yang mempengaruhi perolehan bahan baku perusahaan.
Bagi PT DSFI tantangan ketersediaan pasokan produk yang diekspornya ditangani dengan mengupayakan selalu tersedianya bahan baku untuk
memproduksi produk yang dipesan oleh pengimpor. Pengelolaan aktivitas pengumpulan pasokan bahan baku yang baik serta kemitraan dengan
pemasok merupakan dua faktor penunjang bagi DSFI untuk secara berkesinambungan menghasilkan produk sesuai permintaan.
- Pengelolaan aktivitas pengumpulan pasokan bahan baku Pasokan bahan baku yang diperoleh oleh PT DSFI berasal dari hasil
tangkapan kapal-kapal besar penangkap ikan nasional maupun kapal-kapal nelayan di Sumatera, Jawa termasuk nelayan di wilayah utara Jawa Barat,
serta daerah Timur Indonesia. Bahan baku impor dari Australia didatangkan untuk mengantisipasi kurangnya bahan baku akibat pengaruh alam yang
tidak dapat diprediksi secara tepat. Walaupun demikian jumlah bahan baku yang diimpor sangat kecil. Kondisi alam dan cuaca merupakan kendala yang
dihadapi oleh nelayan maupun pemasok untuk memasok ikan tangkapan pada perusahaan. Selain hal tersebut sumberdaya ikan dan hasil laut sulit
diprediksi jumlahnya pada suatu lokasi tersentu. Ikan sering berpindah- pindah dari suatu tempat ke tempat lain sehingga lokasi penangkapan yang
baik berubah mengikuti pola pergerakan ikan. Jenis ikan yang paling banyak dipasok ke pabrik pengolahan ikan PT
DSFI adalah kakap merah, kemudian ikan tuna dan kerapu yang digunakan untuk menghasilkan produk utama. PT DSFI juga menggunakan beberapa
jenis ikan lainnya namun pasokan setiap bulannya berfluktuasi akibat pengaruh faktor musim dari setiap satu fase kehidupan jenis ikan yang
berbeda-beda. Jenis ikan lain yang dipasok ke pabrik pengolahan DSFI terdiri dari ikan telo, kaci-kaci, kakap putih, kakatua, kwee, tenggiri, cheri,
ngangas, manyung, kuniran, budun, gindara, wakung, biji nangka, dan leather jacket
. Untuk menjaga kesinambungan pasokan bahan baku ikan laut
tangkapan, PT DSFI bekerja sama dengan lebih dari 200 kapal armada nasional untuk penangkapan ikan besar dan ikan tuna yang daerah
operasionalnya mulai dari Sabang sampai Merauke. Kebutuhan bahan baku perusahaan lainnya dipenuhi dari pasokan ikan nelayan binaan yang
mencapai sekitar 6000 nelayan yang tersebar di 50 titik pos pembelian. Pos- pos pembelian didirikan untuk meminimalkan resiko minimnya hasil
tangkapan nelayan di suatu daerah akibat pengaruh perubahan pola pergerakan ikan maupun cuaca. Pos-pos pembelian yang terletak di
sepanjang pulau Jawa dan Sumatera diantaranya berada di Muara Baru, Muara Angke, Eretan, Cirebon, Batang, Juana, Brondong, Jepara,
Lamongan, Gresik, Surabaya, Probolinggo, Cilacap, Pelabuhan Ratu, Lampung, Bengkulu dan Padang.
Bahan baku yang digunakan pada dua pabrik pengolahan ikan utama PT DSFI di Jakarta dan Kendari masing-masing mencapai sekitar 20 metrik
ton dan 40 metrik ton per hari. Untuk mencukupi kebutuhan bahan bakunya PT DSFI juga menambah pos-pos pembelian ikan di kawasan timur
Indonesia. Perairan kawasan timur Indonesia masih memiliki peluang pemanfaatan potensi perikanan yang cukup besar dan tidak seperti perairan
kawasan Barat Indonesia yang telah mengalami eksploitasi berlebihan dan tingkat persaingan yang tinggi. Untuk mengoptimalkan pasokan bahan baku,
PT DSFI menjalin kerjasama dengan pemerintah dan pihak terkait lainnya guna memanfaatkan hasil tangkapan kapal-kapal asing yang beroperasi di
wilayah perairan Indonesia. Terdapat tiga cara penerimaan pasokan ikan yang digunakan oleh PT
DSFI yaitu penerimaan langsung ikan yang dibawa oleh nelayan di sekitar pabrik, penggunaan kapal-kapal transpor untuk menjemput hasil tangkapan
dari kapal yang berada di laut, serta pengumpulan ikan melalui darat. Untuk nelayan yang menggunakan kapal kecil dan beroperasi di sekitar lokasi
pabrik untuk pabrik yang berada di wilayah Timur Indonesia ikan hasil tangkapan dapat dibawa langsung dan dijual ke pabrik. Bagi kapal-kapal
penangkap berukuran cukup besar dengan nelayan binaan perusahaan dan dapat berada di tengah laut dalam waktu cukup lama, kapal transpor PT
DSFI akan menjemput hasil tangkapan kapal tersebut. Selain menjemput hasil tangkapan, kapal transpor DSFI memasok kebutuhan operasional
nelayan seperti es, umpan, dan ransum awak kapal. Pengumpulan pasokan bahan baku melalui jalan darat dilakukan dengan menggunakan truk-truk
perusahaan untuk menjemput ikan yang didaratkan oleh kapal pemasok atau membeli hasil tangkapan nelayan dari berbagai TPI.
- Kemitraan perusahaan pengolahan ikan dengan nelayan Sebagian besar pasokan bahan baku PT DSFI diperoleh dari nelayan-
nelayan kecil. Untuk menjamin pasokan bahan baku yang baik secara mutu maupun kuantitas, PT DSFI melakukan kemitraan dengan nelayan-nelayan
di Kendari, Sulawesi Tenggara. PT DSFI sebagai inti tidak hanya membeli ikan dari nelayan sebagai plasma tetapi juga terlibat langsung dalam
membantu memecahkan masalah-masalah yang timbul dalam kegiatan operasional penangkapan ikan. Berbagai dukungan yang diberikan oleh
perusahaan kepada nelayan adalah sebagai berikut.
i. Pemberian kapal penangkap ikan tanpa bunga kepada nelayan dengan cicilan yang cukup ringan yang berasal dari hasil tangkapan ikan.
ii. Penyediaan kebutuhan operasional nelayan untuk menangkap ikan di laut, seperti es batu, solar, alat tangkap, ransum awak kapal dan umpan.
iii. Penyediaan pelayanan kepada nelayan yang bermitra dengan DSFI berupa jasa workshop, bengkel bubut, dockyard kapal yang siap untuk
melayani perbaikan kapal-kapal nelayan yang mengalami kerusakan, suku cadang mesin dengan harga terjangkau dan stok mesin yang siap
pakai. iv. Penyediaan sarana pendukung kepada nelayan-nelayan pada saat off
season, dengan collecting boat dan fasilitas yang bersifat mobile yang siap memindahkan nelayan ke catching area yang terlindungi dari
perubahan musim. c. Pengiriman produk tepat jumlah dan tepat waktu
Kemampuan pengiriman produk tepat jumlah dan tepat waktu ditentukan oleh tingkat produktivitas perusahaan maupun infrastruktur
sistem transportasi dan komunikasi yang menunjang distribusi produk tepat waktu. Infrastruktur transportasi dan komunikasi menjadi faktor penunjang
terkirimnya produk secara tepat waktu, Walaupun demikian di Indonesia kondisi infrastruktur sistem transportasi dan komunikasi belum mampu
mendukung distribusi produk perikanan kepada konsumen secara tepat waktu Priyambodo, 2006. Berkaitan dengan produktivitas kerja, PT DSFI
mengupayakan dua prinsip âTâ lain berupa tepat jumlah dan tepat waktu. Tepat jumlah memiliki makna berupaya memproduksi produk sesuai dengan
kapasitas produksi atau paling tidak mencapai jumlah yang mampu diproduksi. Untuk mewujudkan hal tersebut perusahaan selalu memperbaiki
kinerja karyawan. Tepat waktu memiliki makna bahwa setiap karyawan di bagian pengolahan produksi pada setiap tahapnya dituntut untuk
menyelesaikan pekerjaannya sesuai dengan target kerja yang ditentukan. Karyawan tersebut berhak mendapat kompensasi lebih jika mereka dapat
menyelesaikan pekerjaan lebih dari target yang dibutuhkan dengan tetap memperhatikan kualitas produk. Pengiriman barang kepada pembeli selalu
diupayakan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati bersama.
5.2.4. Kemampuan Teknologi