3,2-4 = sangat tidak puas.
3.4.3. Pemetaan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
Teknik penerapan Importance-performance Analysis mengukur sejauh mana tingkat kepentingan konsumen dan tingkat pelaksanaan
perusahaan, dan berguna dalam menentukan pengembangan program pemasaran yang efektif bagi perusahaan Rangkuti, 2003. Sebelum
melakukan pengolahan data, dilakukan editing data terhadap hasil kuesioner. Sebelum menyiapkan tabel maka data terlebih dahulu
diberi angka coding pada pertanyaan yang bersifat tertutup. Menurut Rangkuti 2003, menjelaskan bahwa tingkat
kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi konsumen. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data skala likert,
yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari suatu produk atau jasa oleh konsumen. Skor untuk kategori
tingkat kepentingan, yaitu: 1 = sangat tidak penting, 2 = tidak penting, 3 = sedangbiasa saja, 4 = penting, 5 = sangat penting.
Sementara tingkat ketidakpuasan adalah selisih antara keinginan dengan kinerja yang telah dilaksanakan terhadap atribut dari suatu
produk atau jasa oleh perusahaan, dimana semakin kecil selisihnya maka berarti konsumen semakin puas.
Setiap kriteria jawaban dalam tingkat ketidakpuasan memiliki kategori kepuasan tertentu berdasarkan kelasnya. Skor penilaian
kepentingan konsumen dan penilaian ketidakpuasan konsumen dirata-rata dan diformulasikan ke dalam matriks yang telah
dimodifikasi. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat
ketidakpuasan pada atribut ke-i X
i
menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y
ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut ke-i Y
i .
Matriks kepentingan-ketidakpuasan terdiri dari 4 kuadran. Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-
masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran A Atributes to ImprovePrioritas Utama Atribut-atribut yang terletak pada kuadran ini adalah atribut
yang menurut konsumen tingkat kepentingannya tinggi namun mereka tidak puas terhadap atribut tersebut, sehingga pihak
perusahaan harus meningkatkan kepuasan konsumennya. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus-
menerus sehingga kinerja atribut yang ada dalam kuadran ini dapat sesuai dengan keinginan konsumen.
2. Kuadran B Maintain PerformancePertahankan Prestasi Atribut yang terletak pada kuadran ini, adalah atribut yang
menurut konsumen tingkat kepentingannya tinggi dan mereka puas terhadap atribut tersebut, sehingga pihak perusahaan cukup
mempertahankan kinerja atribut tersebut. 3. Kuadran C Attributes to MaintainPrioritas Rendah
Atribut yang terletak pada kuadran ini, adalah atribut yang menurut konsumen tingkat kepentingannya rendah dan mereka
tidak puas terhadap atribut tersebut, tetapi perusahaan perlu melakukan perbaikan karena tingkat kepuasannya yang rendah
merupakan kelemahan perusahaan. Tetapi prioritas perbaikan atribut dalam kuadran C dibawah dari atribut dalam kuadran A.
4. Kuadran D Main PriorityBerlebihan Atribut yang terletak pada kuadran ini, adalah atribut yang
menurut konsumen tingkat kepentingannya rendah namun mereka puas terhadap atribut tersebut.
3.4.4. Uji Friedman
Kategori